物业管理企业实施ISO9000的困惑及对策

1996年以来，中海、万科、天安等一大批物业管理企业相继导入ISO9000。综观导入后的效果，可谓参差不齐。究其原因，ISO9000标准只是对企业的质量管理工作提出最基本的要求，企业必须通过建立并真正贯彻执行才能达到规范化、标准化、制度化的效果。有些企业因为这些原因看不到显著的成效，而对ISO9000产生动摇，将 ISO9000文件束之高阁，取而代之实行另一套制度。这给ISO9000的执行蒙上了一层阴影，是坚定不移地走下去，还是另辟蹊径？

一、认识上的困惑

企业过于夸大ISO9000的作用。各个物业管理企业在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服务流程，ISO9000只是在原有的基础上进行更全面的梳理和完善而已，如果认定一套上ISO9000的光环，就有了非常有效的管理，必然走入误区。经过一段时间的运行后，企业运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差。

各级人员对标准的熟悉和理解不够，表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO9000体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否有机地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO9000质量管理体系的水平。如对该标准的“7.5.4产品的标识和可追溯性”条款的理解，一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品，因此标准的这个条款可作删除处理，而实际上物业管理行业的小区各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题，都会影响企业ISO9000的最终成效。

管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业最高管理者确定的。领导的作用在八项质量管理原则中位居第二。但目前很多企业在实施ISO9000时都是由咨询公司设计，而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计，不一定与最高管理者的意图一致，从而也给体系的执行带来不利。

职能部门专业的局限性。ISO9000是一个纯翻译版，即便是国内的许多专家，至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的实践积累，才有可能达到一定的深<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>度，而一个企业的专职人员在专业方面就更有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住，一般都是被动地按照咨询师要求开展工作，很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO9000体系。

二、执行中的困惑

在物业管理企业，最主要的执行者是基层管理人员和一线操作人员。实施ISO9000后，从表面上看，是给基层管理人员增加了许多规定的要求和条条框框的内容，比如不能随意口头进行管理，而必须按照体系文件的条款逐条对照执行；不仅自己要规范执行并熟悉掌握文件的条款，还要给基层员工进行文件条款的培训；培训所用文件是受<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>控版本，不能随意复制；要填写大量的表格、记录等等。加重了一线员工的负担，导致基层管理人员在潜意识中抵触和质疑ISO9000。这种情绪也会传递至中层管理人员。

规范管理控制不是公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。一个想成功的企业除了满足ISO9000的要求，还要考虑成本和绩效，考虑企业在行业中的竞争优势。ISO9000不会给企业提出新的举措，只能对员工管理及操作流程进行规定。事实上，各管理处在实际工作中不断总结，推陈出新，有许多好的管理举措，如主动帮<<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>客人提重物、在雨天替客人打伞等，这些个性化服务在ISO9000文件中没有规定，导致大家的创新受到限制。同时，企业为了更加优秀，还要参加行业评比，如创优（市优、省优、国优），申报国家（或市）质量奖等，通过参加这些评比，使企业比较全面地建立更优秀的和卓越的管理模式。因此，从表面上看企业似乎又建立了另外的管理体系，一个公司有几套管理体系，并且这些管理模式之间都有重合的地方，使管理层及执行层都感觉到负担和无奈。

对策一：认识上的突破

提高企业专职人员与最高管理者认识的一致性。最高管理者明确质量管理方向并提出工作要求。职能部门将专业要求与领导思路相结合提出策划体系，并将方案及时汇报。最高管理者审核<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>策划方案是否适合，同时纠正偏差。策划方案要经过这样反复论证才能确定和实施。

提高专职人员对标准的认识。职能部门的人员要深入学习ISO9000标准，如标准中“7.5.2生产和服务提供过程的确认”这一条款，许多物业管理公司都把物业服务提供的过程作为不能由后续监视或测量的过程。其实对物业管理行业来说，应该都可用“7.5.1生产和服务提供的控制”来实现。因此，“7.5.2生产和服务提供过程的确认”对物业管理公司来说可以作删除处理，而对“7.3设计和开发”条款也可以根据企业物业管理模式的改变情况确定是否需要裁减。

体系设计的繁简，ISO9000没有做具体规定和限制。因此，企业质量管理体系的模式和框架应该是这个企业的管理特色及专业水平的集中体现，不是一味地照搬其他先进企业的形式。

对策二：合理设计流程

以结果为导向设计和完善体系。以“结果-方式-人员-组织”的顺序着手流程重组或设计，往往会起到意想不到的效果。我们可以绘制服务流程图来描绘物业管理的服务项目及其关系。在流程图中将服务项目列出来，清洁、保安、绿化等，将每项服务的要求明确，然后制定相应的流程和制度来确保持续达到结果，再通过控制以下几个步骤： 1、各岗位人员是否持续达到岗位的要求；2、操作流程及各项规定是否持续执行；3、设备设施是否足够，并保持良好的运行状况；4<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>、是否有检查和检查标准，并执行检查；5、是否对检查的问题进行改进等，使策划的体系及流程得到贯彻及合理运用。至于记录的多少，管理人员视需要而定，并不是越多越好，只要有证据证明你的工作做到位了即可。

对策三：整合优秀管理模式

各种质量管理奖评比和创优也是第三方对企业综合管理效应作出的评价，是对物业管理提出具体的管理标准，大部分与ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企业可以在建立ISO9000质量管理体系的同时考虑其他模式的要求。比如，创优要求建立、健全设备房的各项管理制度并在工<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>作场所张贴上墙，而ISO9000则将这些内容放在各类设备运作作业指导书中。可以将创优的要求与ISO9000整合考虑，建立专项管理制度汇编，将档案管理要求细化成具体文件，而涉及到对具体作业的内容才以作业指导书编写。同样，企业如果要申报各种质量管理奖，也可以将一些内容编写到ISO9000体系中，ISO9000没有的内容再编成补充文件。

对策四：从创新中寻找优势

一个企业的发展壮大及在市场上处于竞争优势，靠的是不断创新。创新来源于基层，创新的管理和服务可以先应用于实际工作中，经过实践检验证实确实是行之有效的、给企业增加亮点的，最终可融入ISO9000中，成为推广和普及的方法，形成公司的知识产权，从而推动ISO9000的持续改进。

总之，ISO9000尽管在运用中还有许多困惑，但ISO9000的管理原理及方法使许多企业从中尝到了甜头，从生硬的运用ISO9000走到自如地运用ISO9000的境界。我们衷心祝愿物业管理行业在运用ISO9000的道路上越走越好。