ISO9000质量管理体系对物业管理工作的促进

摘要 : 本文以 ISO9000 质量体系标准为理论基础，阐述了如何将 ISO9000 体系标准同物业管理工作相结合，遵循过程管理控制，完整实施 P-D-C-A 先进的管理模式，建立物业管理工作有效的管理平台，从而促进物业工作降低管理成本，实现物业管理的持续改进。

质量是企业产品的生命，面对激烈的物业市场竞争，物业服务质量的保证还必须依靠先进的质量管理方式，而这其中最有效可行的管理方式就是国际通行的 ISO9000 质量管理标准。笔者把 ISO9000 标准的特点与物业管理实际工作相结合，进行系统的分析和阐述，说明认真贯彻执行标准对物业管理工作的促进<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>作用。

一、明确职责权限，有序开展各项工作

ISO9000 体系 5.5 中关于职责与权限的描述中写到 : “为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对职责和权限做出规定并进行沟通。组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性并做出承诺”。

物业管理公司的经营管理服务主要是<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>公司的各组织机构实施的 , 各组织的工作要保证物业管理工作的统一、顺畅、健康、高效地运转。在实际工作中物业管理公司必须有较为健全的机构设置，这一点在 ISO9000 体系标准中有明确的规定 , 并对责、权、利有明确的规定，各部门各司其职，才能向业主、客户提供高质量的服务。根据公司的不同管理情况 , 各物业管理公司的组织管理模式不一定相同，但是任何模式都必须遵守精干、高效、灵活的原则。

在实际的物业管理工作中，在制定各部门的管理职责时要充分考虑其充分性和可协调性，避免各部门间的重叠管理和真空管理。因此，物业管理公司应对各项目的责任权限进行明确地划分、计划和协调，同时分管的各高管、中层干部要有大局观，即使在某一领域出现了意想不到的管理重叠和真空也不应去推诿扯皮。在实际工作中，物业管理公司也应定期通过内审和管理评审来检查部门职责中不完善的地方，及时改正，才能使公司有效地、有秩序地开展各项物业活动，保证工作顺利进行。

二、监督服务质量，保证良好运行

“火车跑得快，全靠车头带”，物业管理企业<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>和其他任何组织一样，企业的兴衰成败与领导是分不开的，领导决定着这个企业的状况。 ISO9000 体系中 5.3 条款规定了最高管理者应确保质量方针， 5.4.1 中对质量目标的阐述中，组织的战略策划和质量方针为确定质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改进的目标，这些目标应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。

对于物业管理企业方针、目标的制定，反映了企业高层领导的战略眼光，这是现代物业管理企业领导必备的重要素质。在瞬息万变和竞争激烈的地产和物业市场的竞争环境中，企<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>业如没有适当的战略目标和长远打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有长期的兴旺发达，没有长远战略规划的物业管理企业是没有希望的，同时一个可行的战略规划需要领导具备强大的管理能力，带领企业在激烈的市场竞争中占据上风。

三、消除业主不满意的潜在原因，降低物业管理成本

ISO9000 体系在 8.5 改进中，对持续改进、纠正措施、损失的预防、组织的持续改进都做了详细的描述。结合物业管理公司的实际工作 , 我们应该将对工作中纠正措施作为改进提高服务手段的一条有效途径。由于我们的服务领域涉及面多，所以我们应该吸收不同领域的人员参加到纠正措施中来。当我们对业主和客户不满意的服务采取措施时应考虑和强调纠正过程的有效性，并对措施进行监督，以确保达到预期目标，避免一次错误重复发生。

物业管理公司应该执行科学的检查、监督体系，它是卓越服务质量的根本。为了在实行的日检、周检、月检中检查出来的不合格项能够真实反映出我们工作中存在的漏洞，并有助于提高我们的服务品质，物业管理公司应该加强对指定的检查人员提供适当的培训，以确保不合格不再重复地发生。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

在纠正预防中，我们应坚持“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的思想，形成管理层和管理部门的自觉行动。对服务质量的认识上要有深度，对服务质量要有定性、定量的分析。原因分析不能随意，应多运用技术手段，抓住每次改进的机会，以提高服务质量。

四、加强审核与监督

在 ISO9000 体系中， 8.2.2 关于内部审核的描述中说到 : “最高管理者应当确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。管理者确保采取对内部审核结果做出反应的改进措施很重要。内部审核的策划应当是灵活的 , 以便允许依据在审核过程中的审核发现和客观证据对审核的重点进行调整”。

管理评审和内部审核作为组织最高层次的管理评审和总结，判断物业体系工作的整体运行效果，确定日后持续改善的方向具有承上启下的作用，所以为了提高公司的物业管理水平，企业的最高管理者必须重视管理评审工作。特别指出的是在评审的过程中，最高管理者和管理者代表将发挥关键的作用，应该本着促进服务水平的提高，发现问题、解决问题、精益求精的态度，不断引导和鼓励参与管理工作的各级人员畅所欲言，对于争执较大的问题应该重点协调解决。

五、加强培训，提高员工素质

ISO9000 体系 6.2 条款人力资源中明确说明了人员的参与的重要性，对人员能力和思想培训都做了明确的规定：“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的，教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性，培训的目标是使组织内人员具备相应的知识技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高他们的能力”。这些对于人力资源在企业管理中重要性的描述对于物业管理企业而言更加适用。一流的物业管理，

一流的物业服务和经营，需要一流的物<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>业管理人才。物业管理公司除了从社会上招聘物业管理人才外，对于员工的内部培训更为重要，因为知识、技能都在不断的变化，要满足市场对物业管理不断提升的需求，管理人员必须持续改进。

在 6.2 条款中 , 对人力资源培训的程序从方案的制定到实施、记录、评价等方面都做了明确的规定，虽然现实中各类培训的形式有多种多样，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物业管理公司完全可以根据其程序的描述进行自身的人员培训工作。在内容上应包含思想建设、职业道德建设、业务建设 , 培训层次上包括基层、中层、高层等三个方面。除了坚持依照体系标准程序执行外 , 物业管理公司的员工培训还要坚持四个原则 : 理论联系实际 , 学用一致原则 ; 专业知识技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则 ; 全员培训和重点提高的原则 ; 严格考核和择优奖励的原则。

六、强调企业文化管理，以保证管理工作运行的正规性、连续性

ISO9000 体系 8.5.4 中写到，“为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会”。这句话说明企业文化对加强一个企业职工对企业的向心力，使企业可持续性发展的重要性。

物业管理企业尤其要重视企业文化的建设<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>，因为一个服务性的企业，如果员工没有自豪感和归属感，没有主人翁责任感，很难为服务的对象做出优质的服务。其实我们完全可以将中国传统的仁与礼、和为贵的儒家思想同现在的管理科学和技能相结合，激发员工的自尊心、责任感、成就欲，使员工对企业有强烈的向心力、认同感、凝聚力，个人、集体、社会和谐一致，将这样的意识形态渗透到他们的心中，从而形成正确的理想信念、道德规范、价值取向、经营哲学、行为准则，必将对企业产生巨大的推动力量，使物业管理工作运行更加正规和连续。

七、结束语

综上所述，在物业管理中，能够有效执行 ISO9000 体系的管理标准，将日常的管理或是各类的评优工作有机的结合起来，物业管理企业就一定能够提高服务质量，降低服务成本，建立起与客户和业主的良好关系，提高企业的经济效益，最终提高企业在同行业中的竞争力。

参考文献 :

① ? ?质量管理体系 , 业绩改进指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)5.5 职责、权限与沟通

② ? ?质量管理体系 , 业绩改进指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 内部审核

③ ? ?质量管理体系 , 业绩改进指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力资源

④ 质量管理体系 , 业绩改进指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 组织的持续改进

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