多方面提升香港企业管理水平
多方面提升香港企业管理水平
香港生产力促进局副总裁 宋兆麟 高级顾问梁建诚
香港生产力促进局多年来致力于协助企业持续迈向国际化的卓越管理水平，我局因应市场需要和客户的要求，通过“海外引进”，吸收海外先进管理技术，从而提升香港企业的管理水平。现在亦开始迈向“自主创新”年代。在过去30年，我局从海外引进以下不少优质管理模式：
质量管理方面：
在70年代末，由于日本产品质量优良，其质量管理文化接近东方，于是我局从日本引入“品管圈”(Quality Control Circle – QCC )，配合企业以基层小组形式推动质量改善活动。接着，我局亦持续派出顾问团队学习日本的“改善”(Kaizen)， 以此持续改善机制，为香港企业注入质量意识。在80年代末，随着欧美买家进入东南亚采购产品，但缺乏有效的质量保证制度监管供货商。ISO9001国际认可的质量保证系统成为当时大公司选定供货商的必需条件。针对香港企业缺乏完整的质量管理体系，我局特派顾问团远赴英国考取香港首批ISO 9001 质量认证主任评审员资格并成功协助首批香港企业考取ISO 9001证书。在过去10多年内，参与我局ISO 9000培训的学员超过十万人，接受我局辅导而成功获得ISO9000证书的企业超过三百多家，其中七十多个企业为行业首家获得ISO9000认证。在90年代中，质量管理已不限于质检部门，而是全公司员工参与。我局主动从美国引入“全面质量管理”( Total Quality Management – TQM )并将之调整至适合香港企业应用的“本地化全面优质管理模式”以渐进方式全面提升企业的质量管理系统。我局近期专注引入美国流行的六西格玛 ( 6 Sigma ) 先进解决问题方法，为企业培训合资格的绿带及黑带团队。
流程管理方面：
后来，美国的企业为加速提高企业的竞争力，采用突破性的流程革新，渐成潮流。我局从90年代中在美国引入“流程再造”( Business Process Re-engineering – BPR ) 以业务流程创新为重点改善焦点，从质量( Quality –Q ) 、成本 ( Cost – C )、付运 ( Delivery – D ) 及服务 ( Services – S ) 等方面排除不必要的浪费或无价值的运作程序，提高流程价值，满足客户需求。近期又积极协助企业学习日本的“精益生产系统”( Lean Production System ) 以审视价值创造链的各项细节，进行适当调整和改造，达至精简管理的目标。
客户管理方面：
当质量(Q)、成本(C)和付运(D)渐渐理顺之后，香港的企业亦因应市场所需和客户的要求，开始把注意力放在客户服务(S)上。为更有效地确认并满足客户需求，提升客户忠诚度，我局于2000年初开始“自主创新”开发客户管理优化计划。其中以配合香港旅游业发展，自由行旅客的来临而设立的 “香港优质旅游服务计划”( Quality Tourism Scheme – QTS ) 尤为突出。该计划由香港旅游发展局推出并颁发优质标志，由香港生产力促进局担当技术顾问负责开发评估模式及评审工作，有系统地评估商铺的客户服务质量，表扬和推广学习具有卓越客户服务表现的企业，为香港旅游业树立品牌。九年多来，经我局进行评审的零售店及食店共六千多间。我局现正逐步把优质客户服务证书鼓励概念推广至大型商场 ( Q-Mall)、婚礼服务 ( Q- Wedding ) 、物业管理 ( Q-Estate ) 及老人服务 ( Q-Elderly )。近期我局进一步引进欧美国家盛行的“客户体验管理”( Customer Experience Management – CEM ) 以系统化方法评估客户与企业接触过程的感受，透过接触点的优化加强客户的忠诚度。
企业及人力资源管理方面：
21世纪，是知识型经济的年代，企业追求跨行业对比。我局不断引入现代化的企业管理工具，如欧美的“标干对比”( Benchmarking ) 以企业交流借鉴学习为本，查找不足之处，设定改善领域。另外一个重点发展为“知识管理”( Knowledge Management )， 协助企业建立整全的知识搜索、整理、归类和储存为手段，确保企业内部拥有价值的知识得以妥善保存，随时可适时有效地应用前人经验。为配合知识型经济的发展，员工的知识和技能水平亦需提升。我局针对企业高速发展经常碰到的人才缺乏问题，近期“自主创新”开发“优才发展计划”( SmarTalent Development Program ) 有系统地选拔有潜质的员工进行全方位的培育，为企业储备未来领袖。此外，在全球一体化的环境下，对于有能力管理跨文化和地域的管理人员之需求也大大提升。有见及此，我局亦参考美国管理模式，注入中国管理文化特色，开发“世界级领袖”培训计划。最后，我局为开发一套涵盖以上所述范畴的模型，积极从美国引进国家优质奖管理模式 ( Malcolm Baldrige Quality Award Criteria ) 及推行“卓越绩效管理模式”为企业进行全面的卓越水平评估，借鉴国际的卓越管理标准，协助企业与国际管理素质接轨。为全面推广卓越绩效管理模式，我局特别在生产力培训学院内成立企业管理培训中心，全面及有系统地编排卓越绩效管理相关课程，协助企业深化卓越绩效管理的认知及应用。
上述所引进的项目涵盖了提升企业管理的各层次，包括全面性最高领导层的卓越管理评估，营运层次的流程、制度和系统的检讨和改善，基层员工以小组形式参与的小规模改善，和广泛推动使用的各种管理工具。引进的过程中，得到政府的支持，通过企业的努力，成效显着，从80年代香港工业高速起飞的历史事实，可见一斑。更成功地将香港企业带进国际舞台，能与国际级水平的企业竞争。
香港生产力促进局的“自主创新”
90年代开始，我局进入了“自主创新”的年代，配合香港的特殊发展环境，以奖项或监管的形式，将综合性的卓越管理模式发展成不同类别的“专项”质量管理体系或具有行业特性的“行业”质量管理体系。部分重点开发的项目列举如下：
“香港工商业奖”（ 生产力及质量类别）：由香港特区政府与香港生产力促进局联合主办。奖项致力于表扬香港工商业在生产力及质量增值的过程中取得的成就。经历十多年的演变，我局不断更新评奖准则，贴近市场对生产力及质量的期望。
“香港环保卓越计划”：此计划由环境保护运动委员会及其它机构主办，并由香港生产力促进局主力执行。致力让企业认识环保管理的重要性，并表扬已采纳环保理念的机构。凭着我局二十五年的推动环保经验，现已将企业执行环保的文化深入各阶层。
“最佳创建品牌企业奖” (大中华区)：由香港生产力促进局主办，致力表扬大中华地区(包括中国内地、香港、澳门及台湾)企业在建立企业品牌及品牌管理制度的杰出成就，从而为业界树立优秀典范。
“优质旅游服务计划”：由香港旅游发展局主办及颁发优质标志，香港生产力促进局负责开发评估模式及评审工作，致力表扬零售业和餐饮业的服务水平，为来港旅游的人士把关，推行优质客户服务的计划。
此外，我局亦自主开发优质婚宴服务计划、优质商户计划、优质海水认可计划和优质老人服务计划等致力提升香港整体的服务水平。
“中小型企业优质顾客服务大奖”：由香港客户服务协会主办及香港生产力促进局负责奖项评审标准设计及评审工作，致力表扬中小型企业及其员工的优质顾客服务行为，确立优质顾客服务的典范模式，为香港的持续发展及提升竞争力作出贡献
