深圳市市长质量奖卓越绩效评定标准(2008年)

Date10 10 月 2012

深圳市市长质量奖评定标准
（等同采用2008年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）
深圳市市长质量奖专家评定委员会发布
二○○八年三月
目录
P 前言：组织简介
P.1 组织的概况
P.2 组织的挑战
2008 类目和条目分值
1 领导 120
1.1 高层领导 70
1.2 治理和社会责任 50
2 战略策划 85
2.1 战略制定 40
2.2 战略展开 45
3 以顾客和市场为中心 85
3.1 对顾客和市场的了解 40
3.2 顾客关系与满意 45
4 测量、分析和知识管理 90
4.1 组织绩效的测量、分析和改进 45
4.2 信息、信息技术和知识的管理 45
5 以员工为本 85
5.1 员工契合度 45
5.2 员工环境 40
6 过程管理 85
6.1 工作系统设计 35
6.2 工作过程管理与改进 50
7 结果 450
7.1 产品和服务结果 100
7.2 以顾客为中心的结果 70
7.3 财务和市场结果 70
7.4 以员工为本结果 70
7.5 过程有效性结果 70
7.6 领导结果 70
总分 1,000
从组织简介开始的重要性：
关于组织的简介十分重要，因为：
?它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；
?它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；
?评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据准则要求，对照在组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战来进行评价）；
?它本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。
P 前言：组织简介
组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。
P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？
说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要答复以下问题：
a. 组织的环境
(1)组织的主要产品和服务是什么？将产品和服务提供给顾客的交付机制是怎样的？
(2)组织的文化是什么？组织所主张的宗旨、愿景、使命及价值观是什么？
(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们关键的需求和期望是什么？员工的教育水平如何？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？
(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？
(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业安全和健康法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？
b. 组织的关系
(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时回答）？
(2)组织的关键顾客和利益相关者群体以及细分市场是怎样的（适用时回答）？他们对组织的产品、服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的顾客和利益相关者群体以及细分市场在要求和期望方面有何差异？
(3)组织最重要的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和服务的生产与交付中起到什么样的作用？他们在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织最重要的供应链的要求是什么？
(4)组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是怎样的？
注解：
N1. 将产品和服务提供给终端顾客的机制[P.1a(1)]可以是直接的，也可以是通过经销商、分销商、协作者或其他渠道合作伙伴来实现。
N2. 员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）[P.1a(3)]可以基于雇用类型或者合同报告关系、场所、任期、工作环境、亲善政策，或者其他因素。
N3. 市场细分[P.1b(2)]可以是基于产品或服务线或其特性、分销渠道、业务量、地理区域，或能使组织确定相关市场特征的其它重要因素。
N4. 顾客和利益相关者群体以及细分市场的要求[P.1b(2)]可包括及时交货、低缺陷水平、安全保证、持续降低的价格、电子通讯、快速响应、售后服务、对社会负责的行为及社区服务。对于某些非营利机构，上述要求可包括行政成本减少、上门服务、紧急情况下的快速响应和多语言服务。
N5. 沟通机制[P.1b(4)]应该是双向的，可以是当面的、也可以通过电子邮件、互联网、或者电话的方式进行。对于许多组织而言，这些沟通机制会随着市场、顾客或利益相关者要求的变化而变化。
N6. 某些非营利组织在提供“产品和服务”时[P.1a(1)]，可将这个短语适当地表述为“计划或项目和服务”。
N7. 顾客[P.1a(1)]是指组织的产品、计划和服务的用户和潜在用户。在某些非营利组织里，顾客可包括会员、纳税人、公民、接受者、客户和受益人。细分市场也可指一批批的顾客。
N8. 许多非营利组织在很大程度上依赖志愿者完成他们的工作。这些组织在[P.1a(3)]员工论题中应将志愿者包含在内。
N9. 对于非营利组织，相关行业标准[P.1a(5)]可包括全行业的行为守则和政策指引。准则中通篇使用的“行业”一词指组织运行所处的界别。对非营利组织，这个界别可以是慈善组织、专业的协会或社团、宗教组织或政府机构，也可以是这些组织的下属单位。
N10. 对于某些非营利组织，治理和报告关系[P.1b(1)]可包括与大机构、基金会或其他基金来源的关系。
若干个问题常常结合在同一个编号之下[如P.1a(3)]。这些问题是互相关联的，并不要求分别回答。多重的问题有助于理解所要求信息的全部含义。
条目的注解有三个目的：(1)阐明条目中的术语或要求；(2)提供回答条目要求的指导；(3)指出与其他条目的关键联系。所有情况下，都是旨在帮助你就条目要求做出回答。
P.2 组织的挑战：组织的关键挑战是什么？
说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。
在报告中，要答复以下问题：
a. 竞争环境
(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何？
(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时回答）。
(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？
b. 战略背景
组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？
c. 绩效改进系统
组织的绩效改进系统，包括评价与学习过程在内，有哪些要素？
注解：
N1. 关键因素[P.2a(2)]可包括诸如价格领先、设计服务、创新速率、地理优势、易获取性、以及担保和产品可选配置之类的差异化因素。对于某些非营利组织，差异化因素还可包括与决策者之间的相互影响、行政成本与计划贡献的比率、所提供项目或服务的声誉、以及服务的等待时间。
N2. 战略挑战与战略优势(P.2b)可能与技术、产品、组织运营、组织所处的行业、全球化、组织的价值链以及人员相关。
N3. 绩效改进(P.2c)是评分系统中使用的评价尺度，用以评价组织的方法和展开的成熟度。这一问题旨在帮助组织和质量奖评审人员对组织绩效改进方法有一个整体的背景性的认识。过程改进的总体方法(P.2c)可以包括实施精益系统，应用六西格玛方法，采用ISO 9000：2000标准，或应用其它过程改进工具。
N4. 非营利组织通常处在一个激烈竞争的环境中。他们必须经常与其它组织或能提供类似服务的机构进行竞争，以争夺财政的及志愿者的资源、会员资格、相关社区的知名度以及媒体关注等。
N5. 对于非营利组织，准则中使用的“业务”(P.2b)一词指的是组织的核心使命或事业。
篇幅限制
深圳市市长质量奖申请者的组织简介应不多于3000字。组织简介的内容不计入整体申请材料内。简介的文字及格式要求与申请材料一样。这些要求列在市长质量奖申报表中。
1 领导（120分）
领导类目检查组织的高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法律的和社会的责任。
1.1 高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）过程
说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。
在报告中，要答复以下问题：
a. 愿景和价值观
(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时回答）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？
(2)高层领导者如何身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？
(3)高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境？如何创建一种组织和员工学习的环境？他们如何亲自参与组织继任计划和培养未来的领导者？
b. 沟通和组织绩效
(1) 高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？高层领导如何鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？高层领导是如何就关键决策进行沟通？高层领导者如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？
(2) 高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？高层领导定期评审哪些绩效指标以便采取必要的行动？高层领导者在组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？
注解：
N1. 组织的愿景[1.1a(1)]应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。
N2. 一个可持续性的组织[1.1a(3)]有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的战略管理能力和敏捷性。从整个意义上说，创新的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创新。一个可持续组织还要确保为员工和其它关键的利益相关者提供一个安全可靠的环境。
N3. 对行动的重视[1.1b(2)]考虑了组织的员工、工作系统和固定资产。它不仅包括对生产力的持续改进，这些改进可以是通过消除废品或减少生产周期来达到，也可导入六西格玛和精益生产等技术；而且它也包括了为完成组织的战略目标而采取的行动。
N4. 组织绩效的结果应在条目7.1～7.6中进行报告。
N5. 对于那些依靠志愿者来完成工作的非营利组织，在1.1b(1)的汇报中应包含组织是如何沟通并激励志愿者的。
1.2 治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？（50分）过程
说明组织的治理系统。说明组织在承担其公共责任、确保道德行为和履行良好公民义务方面是如何作为的。
在报告中，要答复以下问题：
a. 组织的治理
(1) 组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：
?管理层行为的责任归属；
?财务方面的责任归属；
?运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时回答）；
?内、外部审计的独立性；
?利益相关者和股东利益的保护（适用时回答）。
(2)如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时回答）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时回答）？
b. 法律和道德行为
(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品、服务和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括采用资源可持续利用的过程（适用时回答）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时回答）？在应对组织的产品、服务和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？
(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？
c. 对关键社区的支持
组织如何积极地支持和强化关键的社区？如何确定关键的社区并决定组织参与和支持的重点领域？组织的关键社区都有哪些？高层领导者和员工如何为这些社区的改进做出贡献？
注解：
N1. 对于能影响组织持续成功至关重要的那些领域中的社会责任，也应该在战略制定（条目2.1）和过程管理（类目6）中予以阐述。诸如符合法律法规的结果（包括强制性的财务审计结果），采用“绿色”技术或其它方式、或通过资源保护取得的改善环境的结果等，这些关键结果都应在“领导结果（条目7.6）”中予以报告。
N2. 治理机构运营的透明性[1.2a(1)]应包括对治理过程的内部控制。对于一些非营利组织，外部顾问委员会可以提供部分或全部的治理机构职能。对于那些管理公共基金服务的非营利组织，基金服务和运营的透明性是重点的领域。
N3. 领导绩效评价[1.2a(2)]可依据同行评审、正式的绩效管理评审（5.1b）、正式或非正式的员工和其它利益相关者的反馈和调查。对一些非营利和政府组织，也可请外部的顾问组来评价高层领导者和治理机构的绩效。
N4. 道德行为的测量项目和指标[1.2b(2)]可包括独立董事的百分比，与股东及非股东群体关系的指标，违反道德行为及做出处理的例子，员工对组织道德观认知的调查结果，道德热线的使用情况，以及道德审查审核的结果。这些指标也包括这样的证据，证明组织有合适的政策，人员培训，监测系统来处理利益冲突和合理使用资金。
N5. 1.2c中的社区支持，可包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动）、贸易、经营、专业社团方面做出的努力。
N6. 员工的健康和安全不在条目1.2中说明，可以在条目5.2的员工因素中说明。
N7. 非营利组织应在1.2b(1)中报告他们如何应对那些管理筹款和游说活动的法律法规要求和标准（适用时）。
N8. 一些慈善组织对关键社区的支持（1.2C）可能完全是根据与组织使命相关的活动而发生的。在此情况下，组织可汇报其致力于支持这些社区的“额外努力”。
对条目回应的评价
对条目回应情况的评价基于：条目要求，组织简介中阐述的关键业务因素，方法的成熟度及展开的广度，以及改进过程和结果相对于“评分系统”的强度。参见评分系统的信息。
2 战略策划（85分）
战略策划类目检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行改变，以及如何监测进展情况。
2.1 战略制定：组织如何制定战略？（40分）过程
说明组织如何确定其战略挑战与战略优势？组织如何建立战略和战略目标，以应对组织的战略挑战并强化组织的战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。
在报告中，要答复以下问题：
a. 战略制定过程
(1)组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？组织如何确定在“组织简介”P.2介绍的战略挑战和战略优势？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？
(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？
?组织的优势、弱势、机会和威胁；
?对在技术、市场、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；
?组织的长期可持续性；
?组织执行战略规划的能力。
b. 战略目标
(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？
(2)组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。
注解：
N1.“战略制定”指组织应对未来的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想、知识（见4.2b中相关的组织知识）或其它方法来预见未来，以便做出决策和配置资源。制定战略可能需要关键的供应商、分销商、合作伙伴和顾客的参与；对某些非营利组织，则可能需要那些提供类似服务或依靠相同捐赠人群或志愿者的组织的参与。
N2.“战略”应广义地加以理解。战略可以是围绕或指向以下各项之一或全部而建立的：新的产品、服务和市场；包括收购、拨款和捐赠在内的各种方式的收入的增长；分立；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工或志愿者关系等。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商、在每一个关键顾客市场上的本地供应商、低成本的生产者、市场创新者、高端或定制化产品或服务的提供者。战略也可以是满足社会或公共需求的方向。
N3. 组织的优势、劣势、机会和威胁[2.1a(2)]应该考虑了所有关系到组织未来成功的重要因素，具体如下（适用时）：顾客和市场的需要、期望和机会；组织的创新和成为绩效典范的机会；组织的核心竞争力；组织面临的竞争环境以及组织相对于竞争者和同类组织的绩效；产品的生命周期；可能会影响组织的产品、服务和运营的技术和其他关键方面的创新或变化，以及创新的速率；人力资源和其它资源需求；组织利用差异性的能力；将资源调整到优先度更高的产品、服务或领域上的机会；财经、社会、道德、法规、技术、安全以及其他方面潜在的风险；组织预防与应对突发事件的能力，包括自然的或其他灾难；国内或全球经济的变化；合作伙伴和供应链的需要、优势及劣势；母公司的变革；组织特有的其它因素。
N4. 组织执行战略计划的能力[2.1a(2)]应包括组织调动必须的资源和知识的能力。也应包括基于偶然事件的规划和因客观情况要求规划变更时的组织灵活性，以及对已变更的或新的规划的快速执行。
N5. 应对关键挑战和优势的战略目标[2.1b(2)]可包括快速响应，定制化，与关键的顾客或合作伙伴协同定位，员工的能力与量能；特别的合资经营，精益制造，快速创新，ISO 9000：2000或ISO 14000认证，基于互联网的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务质量提高。对于条目2.1的回答应集中于你所面对的特殊挑战与优势，即对于组织的持续成功、提升组织的整体绩效最为重要的因素。
N6. 条目2.1针对的是组织的整体战略，可能会包括服务、产品和产品线的改变。但是，本条目并不涉及产品和服务的设计，需要时组织可在条目6.1中加以说明。
2.2 战略展开：组织如何展开战略？（45分）过程
说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划及相关的关键绩效测量项目或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。
在报告中，要答复以下问题：
a. 行动计划的制定和展开
(1)组织如何在整个组织内制定和展开行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果能够保持？
(2)组织如何确保有足够的财务和其他资源用于支持组织行动计划的完成？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估行动计划带来的财务或其它风险？组织如何平衡这些资源以确保有足够的资源满足当前的需要？
(3)如果客观情况要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并展开修改后的行动计划？
(4)组织的关键的长、短期行动计划是怎样的？在产品和服务、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？
(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和配置需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？
(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？
b. 绩效预测
根据[2.2a(6)]中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时回答)？如何确保过程符合预测？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？
注解：
N1. 战略和行动计划的制定与展开与准则其他条目有着密切的联系。一些关键的联系如：
?条目1.1中关于高层领导者如何设定组织的方向并相互沟通的要求；
?类目3中有关收集顾客和市场信息作为制定战略和行动计划的输入及展开行动计划的要求；
?类目4中为支持关键的信息需要、支持战略制定、为绩效测量提供一个有效的基础及跟踪相对于战略目标和行动计划的进展，而对信息、分析和知识管理的要求。
?类目5中有关满足员工能力与量能需要、员工发展与学习系统的设计及要求、源自行动计划且与人力资源相关的变化的执行；
?类目6中有关源自行动计划的组织工作系统和工作过程需求的变化；
?条目7.6中有关组织的战略和行动计划的具体成就方面的要求。
N2. 行动计划的展开[2.2a(1)]可能会涉及关键的合作伙伴、协作者和供应商。
N3. 有关预测绩效的测量项目和指标(2.2b)可包括新创办事业、组织的收购或合并，新价值创造，市场的进入和转移而带来的各种变化，新的立法授权、法制要求或行业标准，以及预计的产品、服务和技术上的显著创新。
核心竞争力指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。
3 以顾客和市场为中心（85分）
以顾客和市场为中心类目检查组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好。同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，以及如何确定导致获得新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、拓展业务和可持续发展的关键因素。
3.1 对顾客和市场的了解：如何获得与运用对顾客和市场的了解？（40分）过程
说明组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要和开发新的商机。
在报告中，要答复以下问题：
a. 对顾客和市场的了解
(1)组织如何识别顾客、顾客群和细分市场？围绕当前及将来的产品和服务，组织如何确定应赢得的顾客、顾客群和细分市场？在这一过程中如何将竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场都考虑在内？
(2)组织如何利用来自顾客的声音以确定关键的顾客要求、需要和不断变化的期望（包括产品与服务的特征）及其对于顾客购买或确立关系的相对重要性？这些倾听方法如何因顾客、顾客群或细分市场而异？如何将源自当前和以往顾客的相关信息和反馈（包括营销和销售信息、顾客忠诚和顾客保持的数据、顾客推荐、得/失分析、投诉数据等），用于产品与服务的开发、营销、工作系统和工作过程的改进，以及新业务机会的开发？
(3)组织如何运用顾客声音提供的信息和反馈，使组织变得更为关注顾客以及更好地满足顾客需要和愿望，并识别创新的机会？
(4)如何使了解顾客和市场的倾听和学习方法与组织的经营需要、发展方向，包括市场的变化，保持同步？
注解：
N1. 对此条目的回答应包括在P.1b(2)中已经识别的顾客群和细分市场。
N2. 如果组织的产品与服务是通过其他的商家或组织（他们是组织的“价值链”的一部分如零售商、代理商或地方经销商）卖给或交付最终顾客的，那么顾客群[3.1a(1)]则应该包括组织的最终顾客和这些中间组织。
N3 “顾客的声音” [3.1a(2)]是组织获取顾客相关信息的过程。顾客声音过程是指以主动持续的创新来获取明示、未明示的和预期的顾客要求、需要和期望，目的在于获得顾客忠诚和建立顾客关系（适当时回答）。顾客的声音包括收集和综合调查数据、顾客焦点小组发现、互联网数据、保修数据、顾客抱怨记录和现场报告，以及其它影响顾客购买决策和构建关系的数据与信息。
N4. 产品和服务的特征 [3.1a(2)]是指产品和服务的所有重要特性，以及在其整个生命周期中和“消费链”中的性能表现。这包括所有顾客的购买和与组织交往的体验，这些体验能影响到顾客在购买和相互关系上的决策。应重点考虑那些影响顾客偏好和忠诚的特征，例如那些将组织的产品和服务与竞争者或其它组织相区别的特征。这些特征可包括价格、可靠性、价值、交付、及时、容易使用、对有害材料的使用和处置的要求、顾客服务或技术的支持、以及销售关系等。关键的产品和服务特征以及在购买及相互关系上的决策[3.1a(2)]可考虑交易方式以及诸如保密性和安全性的因素。与组织关键产品和服务特性相关的绩效结果在条目7.1中描述，与顾客的感知和行动相关的绩效结果在条目7.2中描述。
N5. 对于非营利组织在产品、服务、顾客及业务方面另外的考虑，请见条目P.1、注解6和7，和条目P.2、注解5。
3.2 顾客关系与满意：组织如何建立关系及增强顾客满意和忠诚？（45分）过程
说明组织如何建立顾客关系以赢得顾客、满足和留住顾客，以及增强顾客忠诚。还应说明组织如何确定顾客满意程度和不满意程度。
在报告中，要答复以下问题：
a. 顾客关系的建立
(1)组织如何建立着眼于赢得顾客、满足并超越其期望、提高其忠诚与重复惠顾、获得良好口碑的顾客关系？
(2)组织关键的顾客访问途径是如何供顾客查询信息、进行交易和提出投诉的？组织的关键顾客访问途径是什么？如何确定每种访问途径的关键的顾客接触要求？如何确保将这些接触要求展开到顾客反应链中的所有人员和过程？
(3)组织如何处理顾客投诉？如何确保投诉能得到有效、迅捷的解决？如何使顾客的不满意、重复惠顾及顾客推荐（适用时）的流失减至最小？如何积累和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？
(4)如何使组织在建立顾客关系与提供顾客访问途径方面的方法与经营需要及发展方向保持同步？
b. 顾客满意确定
(1)组织如何确定顾客满意、不满意和忠诚？这些确定方法如何因顾客群而异？如何确保组织的测量能够获取可采取措施的信息用于超越顾客的期望？如何确保组织的测量能获取可采取措施的信息用于赢得未来的业务和获得积极推荐（适用时回答）？如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？
(2)组织如何就产品、服务和交易的质量对顾客进行追踪，以获得及时的可采取措施的反馈？
(3)组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取并使用与其它提供类似产品或服务的组织、和/或行业标杆相对照的顾客满意程度信息？
(4)组织如何使其确定顾客满意的方法与经营需要及发展方向保持同步？
注解：
N1. 顾客关系建立(3.2a)可包括与顾客建立合作伙伴关系或联盟关系。
N2. 确定顾客满意和不满意(3.2b)包括应用以下某种或全部方法：调查、正式和非正式的反馈、顾客历史数据、投诉、得/失分析以及交易成功率。这些信息的收集可通过互联网、个人接触、第三方或邮件。
N3. 顾客满意测量[3.2b(1)]可包括一个数字化的等级量表以及对量表每一单位的阐释。可采取措施的顾客满意测量能就特定的产品和服务特征、交付、相互关系以及交易等提供诸多的有用信息，这些都会影响顾客的未来行为，即再次惠顾和良好口碑。
N4. 其它提供类似产品和服务的组织[3.2b(3)]可包括那些与你没有竞争关系但在不同地理区域或向不同人群提供类似产品和服务的组织。
N5. 有关顾客满意与不满意结果应在条目7.2中报告。
N6. 对于某些非营利组织（如某些政府机构或慈善组织），顾客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期关系。对这些组织来说，关系建立[3.2a(1)]可以集中于在短期的接触中满足并超越其期望，从而产生能传导至其它人，包括组织的关键的利益相关者的正面评价。
4 测量、分析和知识管理（90分）
测量、分析与知识管理类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产以及组织如何管理信息技术，也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效。
4.1 组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？（45分）过程
说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。说明组织如何系统地运用评审结果来评价和改进过程。
在报告中，要答复以下问题：
a. 绩效测量
(1)组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？
(2)组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？
(3)组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？
b. 绩效分析、评审和改进
(1)组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？
(2)如何将组织的绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先次序安排和创新机会？如何将这些优先次序和机会展开到整个组织的工作单位和职能层次，以便为制定决策提供有效支持？如何将这些优先次序和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？（适用时回答）
(3)如何把组织绩效的评审结果用于关键过程的系统评价和改进？
注解：
N1. 绩效测量(4.1a)被用于以事实为基础的决策，其目的是在工作单位、关键过程、部门及整个组织层次上，确定和校准组织的方向及资源的使用。
N2. 比较性数据和信息[4.1a(2)]是通过标杆分析和竞争性比较而获得的。“标杆分析”指的是，在组织所在行业的内部或外部，辨识代表同类活动的最佳惯行和绩效的过程和结果。竞争性比较即将组织的绩效与组织的竞争者及其它提供同类产品和服务的组织进行比较。
N3. 组织绩效评审[4.1b(1)]应从组织的绩效测量、准则条款报告中的绩效测量以及高层领导评审的绩效测量（1.1b[2]）的项目和指标中获得相关信息，并在条目2.1和2.2所述的战略目标和行动计划的指导下进行。也可以从组织内部、外部的卓越绩效评审中获得信息。
N4. 分析(4.1b[1])包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较分析和因果分析和相关分析。分析应当支持组织的绩效评审，帮助确定根本原因，帮助确定资源使用的优先次序。相应地，这些分析利用各种类型的数据：有关顾客的数据、财务和市场的数据、运营数据和竞争性数据等。
N5. 组织绩效分析和评审的结果应该有助于类目2的组织战略策划。
N6. 组织的绩效结果应在条目7.1～7.6中报告。
4.2 信息、信息技术和知识的管理：如何管理组织的信息、信息技术和组织知识？（45分）过程
说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。说明组织如何建立和管理其知识资产。
在报告中，要答复以下问题：
a. 信息资源管理
(1)组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时回答）？
(2)如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？
(3)组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用？
(4)组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？
b. 数据、信息和知识管理
（1）如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：
?准确性
?完整性和可靠性
?及时性
?安全性与保密性
(2)如何管理组织的知识，以实现：
?员工知识的收集与传递；
?与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；
?最佳惯行的快速辨识、共享和实施；
?汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。
注解：
N1. 数据和信息的获取[4.2a(1)]可通过电子或其他途径。
5 以员工为本（85分）
以员工为本类目检查组织如何聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致；本类目也检查组织在评估员工能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的员工环境的能力。
5.1 员工契合度：如何激发员工以实现组织和个人的成功？（45分）过程
说明组织如何聘用、支付薪酬和奖励员工以取得高绩效。说明组织如何使所有成员包括领导得到发展，以取得高绩效。说明组织如何评价员工的契合度，并运用评价结果来获取高绩效。
在报告中，要答复以下问题：
a. 员工增值
(1)组织如何确定影响员工契合度的关键因素？如何确定影响员工满意度的关键因素？对于不同的员工群体与员工细分，这些因素是如何确定的？
(2)组织如何培育一种产生高绩效和自发主动员工群体的企业文化，以达成以下目标：
?在各工作单位、运营单元、各地区内部及相互间的合作，有效沟通和技能共享（适用时）；
?员工与主管和管理层之间有效的信息传递和双向沟通；
?个人目标的设立、授权与主动性；
?工作环境的创新；
?组织从员工多样化的创意、文化和思想中获益的能力。
(3)组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？组织的员工绩效管理系统是如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施的？组织的员工绩效管理系统如何强化以顾客和业务为中心的导向，促进行动计划的实现？
b. 员工与领导的发展
(1) 员工的发展和学习系统如何应对以下问题：
?包括主管与管理层在内的员工提出的学习和发展的需求及期望；
?组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现；
?组织的绩效改进、技术变革与创新；
?发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）；
?离职或退休员工知识的传承；
?强化岗位所需的新知识和技能。
(2) 领导的发展与学习系统如何应对以下问题：
?领导特质的开发；
?组织知识的培养；
?商业道德惯行；
?组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现；
?组织的绩效改进、变革和创新；
?领导发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）。
(3) 组织如何评价其员工和领导的发展和学习系统的有效性？
(4) 组织如何对全体员工实施有效的职业生涯晋升管理？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？
c. 员工契合度的评价
(1)组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异？组织如何利用其它指标，如员工保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度？
(2)组织如何将评价结果与类目7中的关键经营结果相联系，以识别在员工契合度和经营结果方面的改进机会？
注解：
N1. “员工”指所有积极参与完成组织工作的人员。它包括组织永久的、临时的和兼职的人员，以及任何置于组织监督之下的承包制员工。它包括团队领导者、主管以及各级别的管理人员。由承包商监管的承包制员工作为组织更广义的工作系统中的一部分，在条目6中应当说明。对于依靠志愿者的非营利组织来说，员工也包括这些志愿者。
N2. “员工契合度”指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度员工契合度的组织通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分激发，为了顾客的利益和组织的成功歇尽全力。
N3. 薪酬、认可和相关的奖励和激励措施(5.1a[3])包括基于绩效、所具技能和其它因素的晋升和奖金制度。在一些政府组织中，薪酬体系由法律或规章所规定。但是，既然认可措施可能包括货币的和非货币的、正式的和非正式的、个人的和团体的等各种方式，那么奖励和认可体系允许具有灵活性。
N4 组织对于员工发展、学习和职务晋升也许有独特的考虑，那么在对条款5.1b的回答中应当描述这些考虑。
N5 识别改进机会(5.1c[2])可依据在条款7.4中所报告的“以员工为本”的结果，也可以根据对经营结果的影响程度，而采用在类目7的相关条款中报告的其它与员工相关的问题来考虑。
5.2 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分）过程
说明组织如何管理员工能力和员工量能以完成组织的工作。说明组织如何保持一个安全、可靠、支持性的工作环境。
在报告中，要答复以下问题：
a. 员工能力与量能
(1)组织如何评估在员工能力和量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？
(2)组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何确保这些员工能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？
(3)组织如何管理和组织员工，以完成组织的工作、利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动计划、保持应对多变的业务需求的敏捷性？
(4)组织如何就变化的员工能力和量能要求做好准备？组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？
b. 员工氛围
(1)组织如何保证和改善工作场所的健康、安全和保安水平？针对这些关键的工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？
(2)组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？
注解：
N1. “员工能力”指组织通过其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成工作过程的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力，改革创新与转向新技术的能力，开发新产品、服务和工作过程的能力，应对变化中的业务、市场和法规要求的能力。
“员工量能”指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程，并成功将组织产品和服务交付予顾客的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力。
N2. 员工能力和量能不仅要考虑当前需求，还应考虑基于战略目标和行动计划（条目2）的未来需求。
N3 组织为变化的员工能力和量能要求做好准备[5.2a(4)]，可以包括培训、教育、定期交流、员工雇用和受雇性的考虑、职业生涯辅导、新职介绍和其它服务。
6 过程管理（85分）
过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。
6.1 工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（35分）过程
说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。
在报告中，要答复以下问题：
a. 核心竞争力
(1)组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？其与组织的使命、竞争环境和行动计划如何关联？
(2) 组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？
b.工作过程设计
(1) 组织的关键工作过程是什么？这些关键工作过程如何与组织的核心竞争力相关联？对于为顾客创造价值、盈利、组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？
(2) 组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？
(3)组织如何设计和创新工作过程以满足所有关键要求？如何将新技术、组织的知识和对敏捷性的潜在要求融合到这些过程的设计中？如何将周期时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计中？
c.突发事件应对
组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？
注解：
N1. “核心竞争力”(6.1a）指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。
N2.“工作系统”指组织的工作是如何实现的。工作系统包括组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包人、协作者、以及与生产和交付组织产品和服务相关的供应链的其它环节、业务和支持过程。组织的工作系统应协调内部的工作过程和外部的资源需求，以为顾客开发、生产和交付产品和服务，并获得在所在市场的成功。
N3. 组织的关键工作过程(6.1b[1])是指那些多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造价值的过程，是组织最重要的产品和服务的设计和交付过程、业务过程和支持过程。
N4. 灾害和紧急情况（6.1c）可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病，如禽流感的爆发。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在4.2条款中说明。
6.2 工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。（50分）过程
说明组织如何实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。
在报告中，要答复以下问题：
a. 工作过程管理
(1)组织如何实施工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时回答）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？
(2)组织如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的总费用减至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时回答）？
b.工作过程改进
组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品和服务并使之与经营需要和发展方向保持同步？改进和教训的经验如何与其它的组织单位和过程分享，以推动组织的学习和创新？
注解：
N1. 为了改进过程绩效(6.2b)并减少波动性，组织可以实施如精益管理系统、六西格玛方法、采用ISO9000:2000标准、PDCA（计划-执行-检查-处理）方法或其他过程改进工具。
N2.产品和服务改进的绩效结果应当在条款7.1中汇报。其它的工作过程绩效结果应当在条款7.5中汇报。
7 结果（450分）
结果类目检查组织在关键领域的绩效和改进，包括产品和服务结果、以顾客为中心的结果、顾客满意结果、财务和市场结果、以员工为本的结果，过程有效性结果，以及领导结果。本类目也检查与竞争者和提供类似产品和服务的其它组织相对照的绩效水平。
7.1 产品和服务结果：组织的产品和服务绩效结果是什么？（100分）结果
概述组织关键产品和服务的绩效结果。必要时可将结果按产品和服务种类或类别、顾客群和细分市场进行细分。其结果要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题：
a. 产品和服务结果
在对顾客十分重要的产品和服务绩效的关键指标上，组织当前水平及趋势如何？这些结果与竞争者和提供类似产品和服务的其它组织的绩效相比表现如何？
注解：
N1. 在本条目中报告的生产和服务结果应与关键产品、项目和服务特点相关。这些关键产品和服务的特点应是P.1b(2)中顾客的要求和期望，而顾客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。这些测量项目和指标应针对影响顾客偏好的因素，如包括在条目P.1注释4和条目3.1注释4中所包括的那些因素。
N2. 对于某些非营利性组织，产品和服务绩效测量项目和指标可由其资金来源方来决定。这些测量项目和指标应在本条目回答中加以识别并汇报。
7.2 以顾客为中心的结果：组织的以顾客为中心的绩效结果是什么？（70分）结果
概述顾客满意和顾客感知价值等组织关键的以顾客为中心的结果，包括顾客忠诚。必要时将组织的结果按产品和服务种类或类别、顾客群和细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题：
a. 以顾客为中心的结果
(1)组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标上，组织的当前水平和趋势是怎样的？这些结果与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较表现如何？
(2)在顾客感知价值上，包括顾客忠诚、留住顾客、顾客主动推荐和建立顾客关系的其他方面，组织的关键测量项目和指标的当前的水平和发展趋势如何？
注解：
N1. 本条款中顾客满意和不满意的结果报告应与条目P.1b(2)和条目3.1所述的顾客群和细分市场有关，应以条目3.2中所述的测量项目和数据相关联。
N2. 与竞争者和可比的组织[7.2a(1)]相比较的产品和服务的顾客满意指标可以包括来自于顾客和独立机构的客观信息和数据。
7.3 财务和市场结果：组织的财务和市场绩效结果是什么？（70分）结果
概述组织的关键财务和市场绩效结果，必要时可按顾客或细分市场分别说明。其中要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题：
a. 财务和市场结果
(1)在财务绩效的关键指标上，包括财务回报和财务生存能力或预算绩效（适当时）的综合指标在内，组织当前的水平和趋势如何？
(2)在市场绩效的关键指标上，包括市场份额或地位、市场与市场份额增长、新增市场等方面在内（适当时），组织当前的水平和发展趋势如何？
注解：
N1.对 7.3a(1)的回答中所包括的综合性指标可包括投资回报率（ROI）、资产利用率、经营利润、按细分市场或顾客群划分的利润。回答也可包括财务生存能力的测量，如流动资金、资产负债率、目前的现金存量天数、资金利用率及现金流量指标。测量应当与在4.1a（1）中汇报的财务测量以及条款2.2中描述的财务管理办法相适应。对于非营利性组织增加的测量项目和指标，还包括在预算绩效，留存资金、成本节约、行政费用占预算的百分比、资金募集的成本与所增资金的比例等。
N2. 对于非营利性组织，在回答条目7.3a(2)时，可包括慈善捐赠或拨款和组织所提供的新项目或服务的数量两个指标。
N2. 对于非营利性组织，在回答条目7.3a(2)时，可包括慈善捐赠或拨款和组织所提供的新项目或服务的数量两个指标。
7.4 以员工为本的结果：组织以员工为本的绩效结果如何？（70分）结果
概述组织以员工为本方面的结果，包括员工契合度和员工环境。必要时，可将结果按员工构成的多样性和员工群体加以细分。其中要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题：
a. 员工结果
(1) 在员工契合度、员工满意和员工发展（包括领导者）的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
(2)在员工能力和员工量能，包括人员配备水平、员工保留和合适的技能方面的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
(3)在员工氛围，包括工作场所的健康、安全、保安、员工服务和福利的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
注解：
N1. 本条款中的结果应与类目5所述的各项活动相关联。组织的结果应是对类目6所述的关键过程要求及条目2.2所述的组织的行动计划和人力资源计划的答复。
N2. 对7.4a(1)的回答应当包括5.1(1)中确定的测量项目或指标。
N3. 对于依赖于志愿者的非营利性组织，必要时应包括志愿者情况的结果。
7.5 过程有效性结果：组织过程有效性的结果是什么？（70分）结果
概述对改进组织有效性结果起重要作用的关键的运营绩效结果，包括突发事件的应对。适当时可将结果按产品和服务的种类、过程和区域、细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题：
a. 过程有效性结果
(1)在工作系统的运营绩效的关键测量项目或指标上，包括工作系统和工作场所对灾害或突发事件的准备的指标，组织当前的水平和发展趋势如何？
(2)在关键工作过程运营绩效的关键测量项目或指标上，包括生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何？
注解：
N1. 在条目7.5中所报告的结果应针对“在组织简介”和条目6.1及6.2中所提到的关键运营要求。还包括在条目7.1～7.4中未报告的其它结果。
N2. 在条目7.5中所报告的结果应当为组织绩效的分析和评审（条目4.1）提供关键的信息，并应当为产品和服务结果（条目7.1）、以顾客为中心的结果（条目7.2）以及财务和市场结果（条目7.3）提供运营基础。
N3.适当的工作系统绩效合适的测量项目和指标（7.5a[1]）可以包括：审核、准时交付率、外部提供的产品、服务与过程的验收结果；供应商与合作伙伴的绩效；产品和工作系统创新比率和结果；内部职位和职位划分的简化、工作布局的改进、变化的监管比率、突发事件训练或演习的响应时间，以及工作轮换或意外事件训练的结果。
7.6 领导结果：组织的领导结果如何？（70分）结果
概述组织的关键治理、高层领导的结果，包括战略规划的完成、道德行为、财务责任、遵守法律法规、社会责任以及履行组织公民义务等方面的证据。必要时可将结果按照组织的单位进行细分。应当包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题：
a. 领导和社会责任结果
(1)在实现组织的战略和行动计划的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？
(2)在高层领导和组织治理中，在道德行为和利益相关者信任方面的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？在违反道德行为的关键测量项目和指标上，组织的结果是什么？
(3)在组织内部的和外部的财务责任的关键测量项目和指标上，组织当前的结果和趋势如何（适用时）？
(4)在遵守法律和法规的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？
(5)在支持关键社区的组织公民义务方面的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？
注解：
N1. 实现战略和行动计划 [7.6a(1)]的测量项目或指标应该与[2.1b(1)]中提出的战略目标与目标值以及[2.2a(6)]与[2.2b]中行动计划的测量项目和预测的绩效分别相对应。
N2. 有关道德行为与利益相关者信任的测量项目[7.6a(2)]的例子可参见条目1.2的注释4。
N3. 对7.6a(3)的回答可包括财务报告和风险、重要的内、外部审计建议，以及管理层对这些问题的应对举措。对于某些非营利性组织，也可包括IRS990审计结果。
N4. 组织在遵守法律和法规方面的结果[7.6a(4)]应与1.2b中提出的要求相对应。与员工相关的职业健康与安全结果（如：职业安全及健康组织（OSHA）-可报告的事件）应在7.4a(3)中报告。
N5. 组织的公民义务结果[7.6a(5)]应与1.2c中所述对关键社区的支持相对应。
附录一
关键术语
“关键术语表”定义并解释了卓越绩效准则中所使用的一些重要的绩效管理术语。
行动计划（action plans）
行动计划指对应于长、短期战略目标的具体行动方案。行动计划包括了详细的资源安排和时间要求。行动计划的制定是战略策划活动中的一个重要阶段，此时战略目标已经十分明确，从而能够得到整个组织范围内的有效理解和展开。在本准则中，行动计划的展开包括为各个部门建立起协调一致的测量指标。这项工作可能会要求对有关人员加以专门的培训或是招募专门的人员。
例如，对于一个处于高度竞争的行业中的供应商而言，其战略目标可以是建立和保持价格优势，其行动计划则可能是在整个组织中协调一致地设计有效的过程并建立能够核算每项活动成本的会计制度。行动计划的展开或许就是培训各部门或团队基于成本效益原则来设定优先事项。在整个组织层次上的分析和评审就会强调生产率、成本和质量。
同时可参见“战略目标”的定义。
校准（alignment）
校准指计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析在支持关键的组织目标上的一致性。要达到有效的校准就必须对使命和目标达成共识，还必须应用多方面指标和信息在组织、关键过程和部门这三个层次上进行计划、追踪、分析和改进。
同时可参见“整合”的定义。
分析（analysis）
分析指为提供有效的决策基础而对事实和数据的检证。分析常常要涉及确定因果关系。对组织的全面分析可以引导工作系统和工作过程管理，实现关键的组织绩效结果，促进战略目标的实现。
单个的事实和数据虽然也很重要，但通常并不能作为行动和确定优先事项的基础。有效的行动依赖于对从事实和数据的分析中所得到的关系的理解。
轶闻（anecdotal）
轶闻指缺乏具体的方法、指标、展开机制和评价、改进、学习因素的过程信息。轶闻列举的常常是事例和个人的活动而非系统性的过程。
对于“高层领导如何展开绩效目标”这一提问而言，轶闻性的回答会描述某个高层领导者某一次对于公司各部门的视察。与此相比，一个系统性的过程则会描述所有高层领导定期向全体员工传达绩效期望时所使用的沟通方法、用于评价该方法有效性的指标以及评价和改进沟通方法所用的工具和技术。
同时可参见“系统的”定义。
方法（approach）
方法指组织应对卓越绩效准则要求时所用的方式或措施，及方法相对条款要求的适宜性和应用的有效性。进一步的说明可参见评分系统的内容。
基本要求（basic requirements）
基本要求指当回应条目的最核心概念时，准则使用者所要针对的要点。基本要求就是该条目最基本的主题。在准则中，每个条目的基本要求就是该条目的标题。
标杆（benchmarks）
标杆指对于行业内部或外部的类似活动，代表着最佳做法和绩效的过程和结果。进行标杆分析（benchmarking）是把握当前的世界级绩效并实现突破性改进的有效途径。
标杆是比较性数据的一种形式。常用的比较性数据有由第三方收集的行业数据（常常是行业的平均数据）、有关竞争者绩效的数据、与本地区同类组织的比较数据等。
协作者（collaborators）
协作者指那些与你的组织一起为了一个特殊的活动、事项或为了一个短期的目标而进行的间断式合作或有类似行为的组织或个人。协作者关系通常不包括正式的协议或安排。
核心竞争力（core Competencies）
核心竞争力指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。
顾客（customer）
顾客指组织的产品、项目或服务的实际的和潜在的客户。顾客既包括产品、项目和服务的终端用户，也包括那些直接的购买者或使用者，如批发商、代理商或再加工商。准则所指顾客为广义的，包括组织及其竞争对手的当前和未来的顾客。
顾客驱动的卓越是卓越绩效准则一项核心价值观，体现于高绩效组织的信念和行为中。以顾客为中心影响并整合着组织的战略方向、工作系统、工作过程和经营结果。
关于顾客与可能为你的产品、项目和服务所影响的其他各方之间的关系，请参见“利益相关者”。
周期时间（cycle time）
周期时间是指履行承诺或完成任务所需要的时间。鉴于时间绩效对于提升竞争力和总体绩效的极端重要性，时间的测量在本准则中有着重要分量。周期时间泛指时间绩效的所有方面。周期时间覆盖时间绩效的各个方面，其改进涉及行销时间，订单完成时间、交付时间、转换时间、顾客响应时间以及其他的关键时间指标。
展开（deployment）
展开是指在应对卓越绩效准则中的条目要求时，某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。进一步的说明可参见“评分系统”的内容。
多样性（diversity）
多样性是指重视员工的个体之间的差异并从中受益。这些差异涉及许多不同之处，包括种族、宗教、肤色、性别、来源国、残疾、性取向、年龄和世代喜好、教育、来源地、技能特点，以及在想法、思考、学术专业和观点方面的差异。
在卓越绩效准则中涉及员工和顾客群体的的多样性，重视这两方面的多样性将有助于促进高绩效的实现，促进顾客、员工和社区的满意，促进顾客和员工的忠诚。
有效（effective）
有效是指一个过程或措施在多好程度上符合其预期目的。确定有效性时，要求（一）评价所采取的方法在多好程度上与组织需求相一致并展开；或（二）评价所用措施导出的结果。
授权（empowerment）
授权指赋予员工做决策和采取行动的职权和责任。授权会使决策靠近“第一线”，与工作相关的知识和认识正是驻留在这些地方。
授权的目的在于：使员工在与顾客第一次接触时就能使之满意，改进过程和生产率，改进组织的经营结果。被授权的员工需要掌握做出适当决定所必需的信息，从而要求组织以一种及时和有用的方式提供这些信息。
道德行为（ethical behavior）
道德行为指组织确保其所有的决策、行动以及与利益相关者之间的交互活动符合组织的道德和职业原则。这些原则是组织的文化和价值观据以立足的基础，规定了什么是对，什么是错。
高层领导者应当成为体现这些行为原则的模范。这些原则适用于组织中从临时性员工到董事会成员的所有人员，必须定期地加以沟通和强化。尽管在道德行为方面没有普遍的模型，高层领导者应确保组织的使命和愿景与其道德原则相一致。道德行为应当为所有的利益相关者所遵循，包括员工、股东、顾客、合作伙伴、供应商以及组织所在的社区等。
虽说有些组织将道德原则视为行为限制边界，但设计周密且明确表述的道德原则应能使人们以更大的自信做出有效的决策。
目标（值）（goals）
目标（值）指欲达到的未来状态或绩效水平。目标即可以是短期的，也可以是长期的。目标是引导行动的终点。定量目标表现为一个数值或数值范围。它可以是根据比较性数据和/或竞争性数据所做出的预测。“挑战性目标（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非连续的（非渐进的）或突破性的改进，这些改进通常是在对组织的未来成功最为关键的那些领域。
目标具有多方面的作用：
1）澄清战略目标和行动计划以明确如何衡量成功；
2）通过关注共同目标来培育团队精神；
3）鼓励不受束缚的思考以实现挑战性目标；
4）为衡量和加速进展提供依据。
治理（governance）
治理是指在组织的监管（Stewardship）中所实行的管理和控制系统。它包括组织的所有者/股东、董事会和高层领导者的责任划分。公司或组织的章程、议事程序和方针规定了各方的权利和责任划分，阐述了组织应如何导向和控制，以确保所有者/股东和其它利益相关方的责任归属明确、运营活动的透明以及对于所有相关方的公平对待。组织的治理活动可包括批准战略方向、监视和评价CEO绩效、高管薪酬的确定、继任安排、财务审计、风险的管理、信息的披露、向股东的报告等。确保有效的治理对于取得利益相关方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。
高绩效工作（high-performance work）
高绩效工作是指为了系统地追求更高水平的组织绩效和个人绩效而应用的工作过程，这里的绩效包括了质量、生产率、创新率、周期时间等。高绩效的工作会使对顾客及其他利益相关者的服务得到改善。
实现高绩效工作可采取不同的形式、方法及激励制度。高绩效工作的焦点在员工的敬业度。常见的高绩效工作包括管理层与员工，乃至员工谈判组织间的合作；业务单元，通常为团队间的合作；自我导向的责任和员工被授权；对计划活动的投入；它还包括个人的及组织的技能培养及学习；向其它组织的学习；灵活的职位设计与工作安排；扁平化的组织结构，其决策是分散的并靠近“第一线”；还包括比较在内的绩效测量的有效应用。许多高绩效的组织都采用了基于诸如组织绩效、团队和个人贡献、技能培养等因素的货币的和非货币的激励措施。高绩效的工作通常还寻求组织结构、核心竞争力、工作、职位、员工发展和激励等方面的协调一致。
如何（how）
如何这一术语是指组织用来实现其使命要求的系统和过程。在回答过程类目要求中有关“如何”的提问时，对过程的描述应包括诸如方法（方式与指标）、展开、学习和整合等因素的信息。
创新（innovation）
创新是为了改进产品、计划、服务、过程或组织有效性以及为利益相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包括采用某种创意、过程和技术，引入新产品或是开发老产品的新用途。
成功的有组织的创新是一个包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习在内的多个步骤的过程。尽管比较多见的是技术方面的创新，但创新适用于所有通过改变能受益的关键的组织过程，无论这些改变是通过突破性的改进，还是对方法或结果的改变。它也包括对组织的结构或运营模式作出根本性改变以更有效地完成组织的工作。
整合（integration）
整合是指计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。“整合”的含义比“校准”的程度更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。
整合是过程和结果条目的评价维度之一。
关键的（key）
关键的是指对于实现预期结果至关重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越绩效准则中有关键挑战、关键计划、关键过程、关键指标，分别指的都是对于组织的成功最为重要的因素。它们对于追求或追踪预期结果而言，都是最为根本的要素。
知识资产（knowledge assets）
知识资产指组织所积累的智力资源。它是以信息、创意、学识、见解、记忆、见识、认知力、技术技能和能力的形式，为组织和员工所拥有的知识。员工、软件、专利、数据库、文件、指南、方针和程序以及技术图纸等都是组织知识资产的储备库。知识资产不只是由某个组织所掌握，它还存在于顾客、供应商和合作伙伴中。
知识资产是组织可以应用、投资和增长的“诀窍（Know how）”。知识资产的构筑和管理是组织为利益相关者创造价值并保持其竞争优势的关键要素。
领导系统（leadership system）
领导系统是指在整个组织中领导职能是如何以正式和非正式的方式实施的，这是决策制定、沟通和实施的依据和方式。它包括决策的结构和机制，双向沟通，领导者和管理者的选拔与培养，对价值观、道德行为、方向和绩效期望的强化。
有效的领导系统尊重员工及其他利益相关者的能力和要求，对绩效和绩效改进设定高的目标。它基于组织的价值观和对共同目标的追求，来构筑忠诚和团队合作。它鼓励和支持主动精神以及适当的冒险，使组织机构服从于宗旨和职能，避免决策路径过长的指挥链。有效的领导系统包括了领导者自我检查、获取反馈并进行改进的机制。
学习（learning）
学习是指通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。在卓越绩效准则中包括了两类不同的学习，即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。
只有融入到组织的运行中时，学习才能够有效。学习能够提升组织和员工的竞争优势和可持续性。
水平（levels）
水平是指将组织的结果和绩效在特定的测量尺度上加以定位的数据信息。绩效水平用于相对于过去绩效、预测绩效、目标值和适宜的比较对象的评价。
测量项目和指标（measures and indicators）
测量项目和指标是指对输入、输出以及过程、产品、服务和整个组织的绩效加以量化的数据信息。测量项目和指标可以是单纯的（一种测量的结果），也可以是复合的。
卓越绩效准则并不刻意区分测量项目和指标。但有些人士主张“指标”更适宜于描述以下的两种情形，一是对于某种绩效所做的衡量并非该绩效的直接量度时（如：投诉数目是不满的一个指标，但并非不满的直接量度）；再就是当种衡量是某些更为重要的绩效的预兆时（例如，顾客满意程度的提高可能是市场份额扩大的一个主要指标）。
使命（mission）
使命是指一个组织的整体功能。使命所回答的是“组织致力于完成的是什么”这一问题。在使命中可以界定所服务的顾客或市场、所具有的独特能力或所应用的技术。
详细要求（multiple requirements）
详细要求是指在准则的每个着重方面中所要回答的各个问题。这些问题构成了条目要求的细节。
总体要求（overall requirements）
总体要求是指准则的使用者在回答条目的核心主题时应针对的要点，它是条目要求中的最重要的特征。在准则中，每个条目的总体要求呈现为一个或多个用黑体字印刷的引导性句子。
合作伙伴（partners）
合作伙伴是指那些与你的组织一起为了一个共同的目标或改进绩效而工作的关键组织或个人。合作伙伴关系就是为了一个特别的目标或目的（例如，为了实现战略目标或为了推出一个特别的产品和服务）而形成的正式安排。
正式的合作伙伴关系通常都持续一段时间，并对合作伙伴之间各成员和相互的角色和利益有一个清楚的理解。
绩效（performance）
绩效是指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。
卓越绩效准则中包括了四种类型的绩效：1）产品与服务；2）以顾客为中心； 3）财务和市场；4）运营。
产品与服务绩效指与对顾客很重要的产品和服务特性指标相关的绩效，如产品可靠性、准时交付率、顾客验收和使用的缺陷水平和服务响应时间。对非营利组织，可以包括计划和项目绩效，例如紧急情况下的快速反应、上门服务、多语言服务等。
以顾客为中心的绩效指与顾客的感知、反应和行为方面的指标相关的绩效，如顾客保留、顾客投诉和顾客调查结果。
财务和市场绩效指与成本、收入、市场地位，包括资产利用、资产增值和市场份额等方面的指标相关的绩效。如投资回报率、人均增加值、债务权益比率、资产回报率、边际利润、预算绩效、留存资金、现金周转时间，其他的利润和流动性指标以及市场占有率。
运营绩效指与效果、效率和责任方面的指标相关的人力资源、领导、组织和道德方面的绩效，如周期时间、生产率、浪费减少、员工流失率、员工交叉培训率、守法、财务责任、公益活动参与。运营绩效的测量可以分别针对部门、关键过程和整个组织来进行。
卓越绩效（performance excellence）
卓越绩效是一种整合化的组织绩效管理方法，它能够：（1）为顾客和利益相关者提供不断改进的价值，从而达成组织的可持续发展；（2）提高组织的整体有效性和能力；（3）促进组织的和个人的学习。卓越绩效准则为了解组织的优势和改进机会并由此引导组织的行动方向提供了一种框架和评价工具。
绩效预测（performance projections）
绩效预测是指对于未来绩效的估计。预测可以是从过去绩效推断而来的，可以根据必须达到或超越的竞争者绩效而确定，也可根据复杂多变的市场变化做出，还可以是未来绩效的目标。预测综合考虑了组织的改进率和变化，可用来指出何处需要实施突破性的改进或创新。因此，绩效预测是一种关键的管理策划工具。
过程（process）
过程是指在组织的内部或外部为顾客（用户）生产产品或提供服务的互相联系的活动。一般来说，过程包括了人员、机器、工具、方法、材料和改进以某种规定的步骤或行动序列的组合。过程很少可以单独运作，必须连同对它产生影响的其它过程一起进行考虑。在有些情况下，过程必须遵守特定的步骤，具有成文的程序和要求，其中详细规定了测量和控制步骤。
对于某些服务项目，特别是当顾客直接参与到服务活动中时，过程的应用是一种更通用的方式，即明确规定必须做什么，可能还会规定希望的或期望的次序。如果次序很重要时，服务中就必须包含帮助顾客理解和遵循该次序的信息。对于涉及顾客参与的服务过程，还应规定服务的提供者在处理因顾客可能出现的行动或行为而导致紧急情况时的应对指南。
在诸如战略规划、研究、开发、分析等知识性工作中，过程未必会要求正式的步骤顺序。在这种情况下，过程更多地意味着对圆满完成工作的要求的总体理解，如时间安排、选项、评估和报告等，而次序或将成为其中的一项内容。
准则的评分系统要求对组织的过程绩效水平加予评价，其水平基于对组织关键过程的四个因素即方法、展开、学习和整合的评价而得出。
生产率（productivity）
生产率是指有关资源使用效率的量度，尽管多用于诸如人员（劳动生产率）、机器、材料、能源、资金等单个要素，也适用于在生产产出时所使用的总资源。对总生产率的整体测量，有助于确定一个过程（或许需要权衡资源投入）之总变化后的净效果是否是有益的。
宗旨（purpose）
宗旨指一个组织之所以存在的根本理由。宗旨的首要作用在于激励组织并引导其确立价值观。宗旨通常是概括而持久的。不同行业中的组织可以有类似的宗旨，同一行业中的组织也可以有不同的宗旨。
结果（results）
结果指组织在某个卓越绩效准则条目要求方面所取得的产出。从以下各方面评价结果：当前绩效，相对于适当的对照者的绩效，绩效改进的速率、广度和重要性，结果指标与组织的关键绩效要求之间的关系。可参见“评分系统”的说明。
细分（segment）
细分指组织的顾客、市场、产品线或员工的总体中的一个部分。各个细分通常具有共同的特征，这些特征在逻辑上可以加以归类。在结果条目中，这一术语是指为了对组织绩效进行有意义的分析而对结果数据的区分。用来细分顾客、市场、产品和员工的具体因素因组织而异。
识别细分的特征，对于辨识不同的顾客、市场和员工群体的需要和期望，对于使产品、服务和计划能够适应这些需要和期望，具有至关重要的意义。例如，市场细分可以依据分销渠道、业务量或所用技术来进行；员工的细分则可以依据地区、技能、需要、工作安排或职位分类等来进行。
高层领导者（senior leaders）
高层领导者指组织的高级管理群体或团队，一般由组织的最高领导者及直接向其报告的人员所构成。
利益相关者（stakeholders）
利益相关者是指组织的行动和成功所影响或可能影响的所有群体，例如顾客、员工、合作伙伴、协作者、治理机构、股东、捐赠者、供应商、纳税人、管制机构、决策者、基金会、社区、专业团体等。
战略优势（Strategic Advantages）
战略优势指那些对组织未来可能达到的成就起决定性影响的市场利益。这些优势通常是组织优胜于当前和未来的同类产品和服务供应商的源泉。总体来说，战略优势有两个来源：（1）通过核心竞争力建立和扩展组织内在能力；（2）有战略重要性的外部资源，这些资源通过关键的外部关系和合作关系而形成和起到杠杆作用。
当认识到战略优势的两个源泉，组织将会提升其独有的内在能力，并运用其它组织的能力进行补充。有关战略优势、战略挑战及战略目标之间的关系，请参看有关“战略挑战”“战略目标”的定义，以清晰地明确组织的挑战与优势。
战略挑战（Strategic Challenges）
战略挑战指施加在对组织未来可能达到的成就起决定性影响上的压力。这些压力通常由组织未来的与其他提供类似的产品和服务的供应商相关联的竞争地位的驱动。外在的战略挑战对组织影响较大，但不是唯一的，相应地组织也会面对内在的战略挑战。
外在战略挑战包括顾客或市场的需求或期望，产品、服务或技术的更新，财务的、社会的或其他的风险或需求；内在战略挑战包括组织的能力、人力或其它方面的资源。
有关“战略挑战”与应对战略挑战而提出的“战略目标”之间的关系，请参见战略目标。
战略目标（strategic objectives）
战略目标指组织应对主要的变化或改进、竞争或社会事务，以及经营优势而明确阐述的打算或对策。战略目标通常要兼顾组织的外部和内部，涉及有关顾客、市场、产品、服务或技术方面的重要的机会和挑战（战略挑战）。概括而言，战略目标就是一个组织为了获得并保持竞争力，且实现可持续发展所必需达成的状态。战略目标确立了组织的长期方向，引导着资源的分配和调整。
有关战略目标与行动计划之间的关系，请参看有关“行动计划”的定义。
可持续性（sustainability）
可持续性是指对组织的能力的描述，既包括满足当前的经营需要的能力，也包括具备成功应对未来的商务、市场和经营环境的敏捷性和战略管理能力。这需要考虑到外部的和内部的因素，这些因素的特殊组合可能基于行业特征和特定组织特征。
“可持续性”需考虑员工能力、量能、资源的有效性、技术、知识、核心竞争力、工作系统、设施及设备。另外 “可持续性”也包括能即时地或短时期内处理紧急情况的预案。
系统的（systematic）
系统的用于描述那些有序、可重复且应用数据和信息实现学习的方法。换言之，如果某个方法能够评价、改进、共享，从而能实现成熟度的提高，则其即是系统的。关于这一术语的应用请参见“评分指南”。
趋势（trends）
趋势指显示组织的结果的变化方向和速率的数字信息。趋势反映了组织的绩效的时间次序。
要判别一个趋势，通常最低要求有三个历史的（非预测的）数据点。趋势的时间间隔取决于所测量过程的周期时间。周期时间越短，所要求的测量越密；周期时间越长，确定趋势所要求的时间间隔也就越长。
准则中要求的趋势有：顾客和员工的满意和不满意的数据、产品和服务绩效、财务绩效、市场绩效、诸如周期时间和生产率的运营绩效。
价值（value）
价值指相对于其成本和可能的替代，某种产品、服务、资产或功能为人们所体会到的益处。
组织常常借助于价值来确定各种选择相对于其成本的益处，如各种产品和服务组合对于顾客的价值。组织需要了解不同利益相关者群体所看重的价值，并据此加以提供。这常常要求在顾客与利益相关者如员工和社区之间加以平衡。
价值观（values）
价值观指的是期望组织及其成员应如何做事的指导原则和行为准则。价值观反映并强化组织所崇尚的文化。价值观以适当的方式，支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。价值观的例子包括所有往来中坚持诚信和公平；超越顾客期望；重视员工个体及其多样性；保护环境以及每天都为卓越绩效而努力等。
愿景（vision）
愿景指组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。
工作系统（work systems）
工作系统指组织的工作是如何实现。工作系统涉及到组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包商、协作者和在组织生产或提供产品、服务、业务及其支持过程的供应链中的其它相关方。工作系统通过对内部工作过程和外部必备资源的协调，来为顾客开发、生产和提供产品和服务，并取得市场成功。
对工作系统的决策具有战略性。这些决策包括保有和利用组织的核心竞争力，以及决定哪些应从组织外部取得或产生，以提高组织在其市场中的经营有效性和可持续性。
员工（Workforce）
员工指积极参与完成组织工作的所有人员，包括了付薪员工（如：永久的、兼职的、临时的、远程办公的，以及置于组织监督之下的承包制员工）和志愿者（适用时）。员工包括团队领导者、主管和各级别的管理人员。
员工能力（Workforce Capability）
员工能力指组织借助其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成组织工作的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力；改革创新与转向新技术的能力；开发新产品、服务和工作过程的能力；应对变化的商务、市场和法制要求的能力。
员工量能（Workforce Capacity）
员工量能指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程，并成功将组织产品和服务交付予顾客的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力。
员工契合度（Workforce Engagement）
员工契合度指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度员工契合度的组织，通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分调动，为了顾客的利益和组织的成功竭尽全力。
通常，当组织的成员在工作中找到个人意义和动机，或处于有益的人际关系和工作场所时，会致力于工作。一个契合的团队得益于相互信任、安全和合作的环境、良好的沟通和信息交流、授权和工作职责。影响员工契合度的关键因素包括培训和职业发展的机会、有效的认可和报酬制度、平等机会和公平待遇、家庭般的友善氛围等。
附录二
评分系统
对准则条目应答的评分和对申奖者的反馈基于两个维度：（1）过程；（2）结果。申奖者应该提供与这两类维度相关的信息。以下将说明这些维度的一些具体因素。
一、过程
“过程”指组织针对类目1至类目6中的条目要求所应用和改进的各种方法。用于评价过程的四个因素为方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。
“方法”指：
? 实施过程所应用的方法；
? 方法相对条目要求的适宜性；
? 方法应用的有效性；
? 方法可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）。
“展开”指以下方面所达到的程度：
? 方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目要求；
? 方法得到一贯性的应用；
? 方法为组织所有适当的工作单位所应用。
“学习”指：
? 通过评价和改进的循环来改善方法；
? 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；
? 与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新。
“整合”指以下方面所达到的程度：
? 方法与准则其他条目要求所确定的组织的需要相协调；
? 指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；
? 计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标。
二、结果
“结果”是指组织在实现类目7条目7.1～7.6的要求方面的产出和成果。用于评价结果的四个因素为水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。
“水平”指
?组织当前的绩效水平；
“趋势”指
?组织绩效改进或良好绩效持续的速度（趋势数据的斜率）；
?绩效结果的广度（展开的广泛程度）；
“对比”指
?相对于适当的比较对象如竞争对手或同类组织的绩效；
?相对于标杆或行业领先者的绩效；
“整合”指以下方面所达到的程度：
?组织的结果指标（常常进行了细分）与“组织简介”和过程类条目中所确定的重要的顾客、产品和服务、市场、过程、行动计划的绩效要求之间的联系；
?组织的结果包括未来绩效的有效指标；
?组织的结果在工作过程和工作单位间取得协调，以支持整个组织的目标。
三、条目分类与评分尺度
依据申奖者就上述两类评价维度所提供的信息和数据，条目分类如下：
1. 过程
2. 结果
在过程类条目（类目1～6）中，方法—展开—学习—整合联系在一起，以强调对于方法的说明应总是指出其与条目的具体要求相一致的展开。随着过程的成熟，对其的说明就应指出其学习（包括创新）循环，以及与其他过程和工作单位的整合。虽然方法—展开—学习—整合因素相互联系，但给予申奖者的反馈会反映每一个或全部这些因素的优势和/或改进机会。
结果类条目要求就关键的组织绩效测量指标，以及关键的组织要求的整合情况，给出绩效水平、趋势和对比方面的数据。结果类条目还要求提供关于绩效改进的广度的数据，这与展开和组织的学习直接关联，如果改进过程得到了广泛的共享和展开，就应有相应的结果。因此，某个结果条目的得分是一个综合体，它基于总的绩效，同时考虑到了四个结果的因素（LeTCI）。
四、“重要性”在评分中的影响
上述的两个评价维度对于评价和反馈是非常重要的。但是，在评价和反馈时有一个重要的考虑因素，这就是组织所报告的过程和结果对于组织的关键的业务因素的重要性。最重要的领域应当在“组织简介”和如条目2.1、2.2、3.1、5.1、5.2和6.1中加以明确。关键的顾客要求、竞争环境、员工需求、关键的战略目标和行动计划，这些都是特别重要的。
五、对组织回答的打分
在对条目回答打分时，应当参照以下的指南：
?在条目回答中应包括所有的“着重方面”。此外，在回答中还应反映出哪些对于组织是很重要的。
?在对某个条目打分时，首先决定哪一分数范围（如50%—65%）最符合该条目的回答中所反映出的组织的达成水平。这里的“最符合组织的达成水平”，允许在某个或某几个ADLI（过程）因素上或LeTC（结果）因素上与所选的分数范围有一些差异。一个组织的达成水平是基于对于四个过程因素（ADLI）或四个结果因素（LeTCI）综合地从总体上的一个观察，而非对四个因素中的每一个的独立评价的计点或平均。决定实际分数是否采用所选的分数范围时，还要评价该条目的回答是否更接近于上一档或下一档分数范围。
?一个过程条目得分为50%，表示其方法满足该条目的总体要求，一致性地展开到了大多数工作单位，并经过了一些改进和学习的循环，也针对了关键的组织需要。更高的分数反映了更大的达成度，表现为更广泛的展开，更显著的组织学习，更进一步的整合。
?一个结果条目得分为50%，表示清楚地显现出了良好的绩效水平，有益的趋势，以及在该条目所覆盖的结果领域和对于组织经营或使命重要的方面，具有适当的比较数据。更高的分数反映了更好的改进趋势和绩效水平，更好的比较绩效，对于组织经营或使命的要求的更广泛的覆盖和整合。
六、卓越绩效则评分指南
过程项评分指南（用于类目1～6）
评分指南
分数过程
0%或5% ?显然没有系统的方法；信息是轶闻性的。（A）
?没有或略有一些系统的方法得以展开。（D）
?不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是对问题的被动反应。（L）
?没有明显的组织范围内的校准；各个领域或工作单元的运作都是相互独立的。（I）
10%，15%，
20%或25% ?针对条目的基本要求，开始有系统的方法。（A）
?在大多数领域或工作单位，还处于方法展开的初期阶段，阻碍了条目基本要求的实现。（D）
?处于从对问题的被动反应向全面改进转变的初期阶段。（L）
?主要通过联合解决问题的方式，使方法与其他领域或工作单位相校准。（I）
30%，35%，
40%或45% ?针对条目的基本要求，有系统、有效的方法。（A）
?方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。（D）
?开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。（L）
?方法处于与在组织简介和其他过程条款中识别的组织基本需要相校准的初级阶段。（I）
50%，55%，
60%或65% ?针对条目的总体要求，有系统、有效的方法。（A）
?方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异。（D）
?有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性。（L）
?方法与在组织简介和其他过程条款中识别的组织需要之间实现了校准。（I）
70%，75%，
80%或85% ?针对条目的详细要求，有系统、有效的方法。（A）
?方法得到了很好的开展，无明显的差距。（D）
?基于事实的、系统的评价和改进以及组织的学习包括创新成为了关键的管理工具；通过组织层次的分析和共享，取得了显著的改善。（L）
?方法与组织简介和其他过程条款中识别的组织需要之间实现了整合。（I）
90%，95%，
或100% ?针对条目的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A）
?方法得到了充分的展开，在任何领域或工作单位均无明显的弱项或差距。（D）
?基于事实的、系统的评价和改进以及组织通过创新学习成为了整个组织范围内关键的管理工具；在整个组织中都显见有在分析和共享的支持下的改善和创新。（L）
?方法与在组织简介和其他过程条款中识别的组织需要之间实现了很好的整合。（I）
注： A — Approach 方法 D — Deployment 展开
L — Learning 学习 I — Integration 整合
评分指南
分数结果
0%或5% ?没有组织的绩效结果，或结果很差。（Le）
?没有显示趋势的数据，或呈显了负趋势。（T）
?没有对比性信息。（C）
?在对于达成组织的使命重要的领域中，均未报告结果。（I）
10%，15%，
20%或25% ?报告了很少的组织绩效结果；在少数领域有一些明显的处于初期的良好绩效水平。（Le）
?在报告的某些趋势数据中,存在一些不利的趋势数据。（T）
?没有报告或报告了很少的对比性数据。（C）
?在对于达成组织的使命重要的领域中，少数报告了结果。（I）
30%，35%，
40%或45% ?在条目要求所涉及的一些重要领域，报告了好的绩效水平。（Le）
?报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的。（T）
?处于获得对比性信息的初期阶段。（C）
?在对于达成组织的使命很重要的领域中，很多报告了结果。（I）
50%，55%，
60%或65% ?在条目要求所涉及的大多数重要领域，报告了好的绩效水平。（Le）
?在对于达成组织的使命重要的领域，存在有利的趋势。（T）
?与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“好”的相对水平。（C）
?报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程的要求的绩效结果。（I）
70%，75%，
80%或85% ?在条目要求所涉及的大多数重要领域，报告了从良好到卓越的绩效水平。（Le）
?到目前为止，在对达成组织的使命重要的大多数领域，保持了有利的趋势。（T）
?与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，许多甚至大多数趋势和当前绩效水平显示这些领域达到了“领先”和“非常好”的相对水平。（C）
?报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程和行动计划的要求的绩效结果，且包括对组织未来绩效的部分规划。（I）
90%，95%，
或100% ?在条目要求所涉及的大多数重要领域，报告了卓越的绩效水平。（Le）
?到目前为止，在对达成组织的使命重要的所有领域，保持了有利的趋势。（T）
?在许多领域被证实处于行业领先和标杆地位。（C）
?报告了全面对应关键的顾客、市场、过程和行动计划的要求的绩效结果，且包括对组织未来绩效的规划。（I）
注： Le — Levels 水平 C — Comparisons 对比
T — Trends 趋势 I — Integration 整合
七、走向成熟过程的几个步骤——过程类条目评分参考
1、对问题的被动反应（0-25%）
运行基于活动而非过程，且大多是对于即刻需要或问题的反应。基本没有建立目标。
战略目标和
运营目标
2、早期的系统的方法（30-45%）
组织处于基于具有重复性评价和改进的过程来运营的早期阶段，组织的单位间有一些早期的协调。确立了战略和定量的目标。
战略目标
和运营目标
3、校准的方法（50-65%）
运行基于通过重复、定期评价而进行改进的过程，组织的单位间具有学习共享和协调。过程对应组织关键战略和组织目标。
战略目标
和运营目标
4、整合的方法（70-100%）
运行基于通过重复、定期评价而进行变革和改进的过程，变革和改进是以一种与其他受影响单位相协调的方式进行的。通过分析、创新、信息及知识共享，寻求和实现跨单位间的效率。过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。