在旅游景区推行ISO9000质量管理体系的必要性

ISO9000认证近年来在许多旅游景区广泛推行，如陕西华山、山东泰山、安徽黄山等。我所了解的的通过ISO9000认证的深圳华侨城、世界之窗和深圳观兰高尔夫球场在管理上要比其他景区遥遥领先，他们所达到的很多标准已远远超过4A标准的要求。

那么ISO9000认证是怎样促进景区管理的呢？本文将结合景区（点）的一般特点阐述ISO9000认证与景区（点）管理的关系。

景区（点）的概念很广<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>，主要可分为以下几种类型：

A. 自然和人文古迹风景区，如普陀山景区、各种森林公园、自然保护区、以自然风光为主的各种度假区等。

B. 主题公园和游乐园，如世界之窗、苏州乐园等。

C. 景点和博物馆类，如动物园、植物园、博物馆、各种城市公园等。

本文将从景区（点）的一般特点着手阐述一下质量管理体系能为景区（点）的管理带来些什么。

2.景区（点）行业的特点与ISO9000认证

景区（点）实施ISO9000认证，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用，对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强，并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000认证是自身生存和发展的需要。

2.1 景区（点）是体验产品，管理环节多，ISO9000认证能有效地进行过程控制.<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

2.1.1景区（点）服务具有综合性的特点。景区（点）是一个综合性的游乐场所，它要向顾客提供吃、住、行、娱、游、购等一系列综合性的服务，满足不同顾客的需求，质量控制的环节非常多，每一个环节都会影响到景区（点）的整体服务质量，进而影响到游客的回头率和公园的管理成本。

2.1.2景区（点）产品是一种体验产品。景区（点）产品的核心是为游客带来的一种经历，一种身心的愉悦，如峨眉山戏猴、观日出，黄果树看瀑布、品民风，主题公园则更是体验式经济的先锋。景区（点）产品具有生产和消费同时性的特点，景区（点）提供服务的时候就是产品形成并被消费的时刻。因此，如果出现服务缺陷，后果往往难以弥补。

2.1.3景区（点）对提供持续稳定的服务要求高。旅游业流行一句话”100-1=0″，即作了100件令顾客满意的事，但如果有一件事出现差错，很可能功亏一篑。对于景区（点）来说一件小事就可能影响到游客的体验、经历，持续稳定的优良服务是游客享受完美体验的前提。

通过实施ISO9000可以加强过程控制，防患于未然。ISO9000管理体系的实施能降低管理成本，保证每一环节的工作有序合理展开。

2.2景区（点）是劳动密集型的行业，景区（点）的服务质量<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>取决于由人提供的服务, ISO9000认证可以规范部门职能，变人治为法制。

景区（点）的成功不但依赖于景区（点）的硬件设施、景区环境及其营造的氛围，更重要的是取决于由人提供的服务。生动和规范的服务有助于保证景区旅游的流畅性和旅游安全，对主题公园来说这一点尤为重要，主题公园整体氛围营造和始终如一的主题体验是其成败的关键因素，如进入”宋城”的每一位工作人员都有责任为游客提供一种宋代的市井繁华的气氛，因此，人力资源是优质服务的重要方面。而”管理”指的就是对人员的管理，怎样培养成熟、训练有素的员工，如何激励员工，如何确保每一位员工的工作都为提高顾客满意度作出贡献，这些问题是景区（点）管理者十分关心的问题。不同技能的人员提供的服务效果不同，服务质量具有较高的可变性。

通过实施ISO9000认证可以规范部门<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>职能，变人制为法制，确保每一个环节的服务都能令客户满意，产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变，并且提高工作效率，通过实施ISO9000认证可以激励员工，让员工主动参与到景区（点）的管理中去。

2.3 持续稳定的服务和不断创新的产品是景区（点）成功的关键, 通过实施ISO9000认证可以有效贯彻这一经营理念。

景区（点）产品具有不可贮存和不可移动的特点，因此，提供持续稳定的优质服务，给予始终如一的完美体验，着眼于市场不断创新是吸引游客，提高公园回头率的重要方面。ISO9000认证可以规范新产品开发的环节并且要求为项目决策提供充分的依据，在一定程度上保证了新产品开发的成功率。ISO9000认证是一套科学的管理工具<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>，管理者可以利用这一管理平台，有效贯彻管理思想，管理者变得轻松了，不必事必躬亲，可以集中精力于景区的战略发展和新产品的开发。对外则可以树立企业形象，增强竞争力，吸引更多的游客，培养品牌忠诚。

ISO9000认证有利于树立良好的景区形象，树立质量品牌，从而为景区争取更多的客源。通过贯彻ISO9000认证，可以使内部管理更加规范化，部门之间职责更加分明，接口明确，减少扯皮现象，提高工作效率。

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