如何在医院中应用ISO9001质量管理体系

【内容提要】ISO9001质量管理体系在医院的推行是近几年的事情。 某医院在2009年2月引入ISO9001质量管理体系，收到了明显的成效。该院引入ISO9001质量管理体系特点是与医院管理指标进行有机结合，突出顾客意识、强调领导作用，全员参与、注重过程管理、坚持持续改进，基于事实的决策方法，两者相<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>互促进，相得益彰，有效地促进了医院各项医疗工作的发展，更好地落实完成了医院年度各项工作指标。

1 ? 该院ISO9001质量管理体系简介

ISO9001质量管理体系的核心是质量，管理模式是过程方法，即PDCA循环（也称戴明环），就是策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和改进（Act）。该院于2008年底酝酿引入ISO9001：2008版质量管理体系，2009年2月开始对全院职工进行理念导入培训，每月举行一次。全院分成12个单元，每单元明确了1-2名内<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>部审核员，重点对内审员、中层干部和最高管理层进行了封闭训练和内审演练。制定了医院和科室的质量方针、质量目标和服务承诺，每个管理单元（科室）都制定了质量手册、管理手册和程序文件，明确了各个岗位、每个工作人员的职责，各自按职责开展工作，做到了有章可循。各专门委员会定期组织内审员开展督促检查和内审活动，对工作中的缺陷按不合格项进行整改和验证。医院定期召开管理评审，各管理单元分析各自质量目标达成情况，医院最高管理层和各相关科室进行点评，对存在的不足进行自我分析，自我整改和验证。2009年8月，由具有认证资格的北京某认证机构组织相关质量管理和医学专家采取抽样考核的方式对该院进行了为期三天的认证考核，对医院的相关部门进行检查并现场通过了考核。该院第一次通过外审的时间是2009年8月。

2 ?该院ISO9001质量管理体系做法和成效

2.1 ?认真开展了满意度调查。该院于2008年10月成立了<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>医疗服务部，专门负责开展满意度调查和出院病人电话回访工作。满意度调查每季度开展一次，出院病人电话回访每天进行，本周对上周出院病人逐个电话回访。通过对病人出院后的电话回访，了解和掌握真实而又客观的信息，并进行认真的分析、梳理、整改和验证，帮助和改进医院的各项工作，尽力让患者满意。对于电话回访中病人提出的问题和检验及时展开讨论和解决。

2.2 ?加强了医疗服务过程的监管。医院先后成立了医疗质量管理委员会、病案质量

管理委员会、护理质量管理委员会等委员会，定期开展检查和督查。对检查中发现的错误和缺陷都要求立即整改验证并举一反

三，防止类似的缺陷和错误重复发生。若发生两次<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>或两次以上的类似错误，予以经济处罚。保证了医疗服务的过程是安全的、合理的，所提供的医疗服务是科学的、有效的。领导经常坚持检查落实和持续改进的做法帮助完成质量管理。

2.3 ?坚决做到持续改进和自我完善。ISO9001质量管理体系标准是推荐性标准，不是强制性。医院根据医疗行业的特点，结合自身的实际，制定了相关的标准和目标。有些目标达不到国家<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>规定的医疗行业标准，必须通过不断的检查、督促、整改和提高才能达到。有些目标由于时间、地点、环境的变化而发生了变化，必须随时进行补充、更新和完善。该院自2009年发布ISO9001体系文件之后，又适时新增加了相关技术操作规范、制度、规定、办法等，并做到有标准、有检查、有奖惩、有整改、有成效。

通过扎实有效的推行ISO9001质量管理体系，该院出院病人电话回访满意率由2008年9月份的89.5%，到2009年7月的95.3%，到2009年10月份达98.9%，一直不低于98%，满意率的提高表明了该院的各项工作得到了患者和社会的认可。住院患者平均住院日由2007年的8.5天降至2008年的8.2天，2009年1-9月份降至8.1天；医院药品收入占总收入的比例：2007年为40.3%，2008年为38.8%，2009年1-9月份为35.8%，一直低于国家要求的低于50%的指标；临床主要诊<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>断、符合率由2007年的68%，升至2008年72%，2009年1-9月份达到80%；年门诊人次2007年达10111，2008年达15246，2009年1-9月份达20067；年住院病人出院人次2007年达896，2008年929，2009年1-9月份达1336；患者选择该院的频次明显增加。

3 ?医院引入ISO9001质量管理体系的几个显著特点

3.1 ?突出顾客意识。这里的“顾客”所涵盖的范围比平常所指的“患者”范围要广得多，不仅仅指“者”、患者家属及相关团体，还包括每个职工的上下级、其他科室的同事等所有服务的对象。医院<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>最高管理者是以实现顾客满意为目标，即确保顾客的需求和期望得到确定，转化的要求得到满足。

3.2 ?强调全员参与。ISO9001质量管理体系是系统管理，<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>能够使机构的质量管理制度化、正规化、合理化，但关键还是在于落实。这就需要全体职工共同参与，要让全体职工知道医院的管理目标和社会承诺，并不断地向着这个目标和承诺去努力。使每个职工既有工作责任心又有工作成就感，充分调动他们的工作积极性。

3.3 ?注重过程管理。“过程”是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，也就是说，任何有输入和输出的活动或操作均被视为过程。医疗服务的实现由一系列有序的过程和子过程所组成，<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>加强医疗服务过程的控制、测量、评价和改进，可以保证质量管理体系在文件化的管理中有效地运行。

3.4 ?坚持持续改进。持续改进是医院一个永恒的目标，医院在实施ISO9001质量管理体系，可获得最大的效率。但管理体系的运行，随着患者的要求和环境的改变以及目标的提升必须不断的进行改进，使既定的目标呈螺旋式上升。持续改进机制的建立，可以帮助医疗机构增强自我发现问题和解决问题的能力，避免了工作的盲目性。

4 ?探 讨

ISO9001质量管理体系更注重的是过程，把质量标准变成质量过程的目标，把过程的目标变成可以主动实现的过程，要求从细微处着手，以求达到目标。

医院引入ISO9001质量管理体系是医院管理在形式上的一种有益的积极的探索。从该院的情况看，我们认为可以纠正医院管理活动存在的不足，增强医院自身自我监督和自我完善的能力，提高全<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>体职工的服务意识和质量意识，起到了切实维护患者权益，保障医疗安全，防范医疗隐患，杜绝医疗事故的作用。

ISO9001质量管理体系中的基本思想、基本理念、<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>基本程序等的确对医院管理有帮助和促进作用。目前新的医改政策出台，能否借助新的医改政策，并与ISO9001质量管理体系结合，做到测量标准设计科学，督促检查到位，反馈信息及时，整改验证有效，医院的管理将会更加有序和科学。对于医院的长期发展和提高医院的专科优势具有实际意义。