ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000由原来的先在生产制造业推行，转而现在在服务业乃至政府机关广泛兴起。它充分表明了政府机关也意识到按照ISO9000标准来运行的重要意义。笔者曾经服务过的深圳市宝安区某镇政府，导入ISO9000后面貌就大有改变。

一、ISO9000在政府<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>机关推行的好处和独特之处

政府机关推行ISO9000管理体系的好处有：

●各部门建立可量化的目标，并与奖罚机制挂钩；

●内部管理职责分明、杜绝互相扯皮；

●可与其他信息化管理、局域网互相兼容，既有管理的提升、又可提高效率；

●与国际公认的管理标<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>准接轨；

●向外界证实管理运作的高效率、透明度、提升和改善政府形象。

政府机关推行ISO9000标准具有如下特点：

1、制度化。政府机构“门难进、脸难看、事难办”一直是群众反映最多的问题。究其原因是运作不规范，职责不明确。ISO9000标准就能够帮助政府机构解决这个问题。政府机关导入ISO9000通过质量手册、程序文件、工作规范文件、记录文件，将行政管理的全部要素、全部活动和全部过程都以文件形式进行规定，构成了文件化的质量管理体系，为制度化奠定了有章可循的基础。二<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>是强调质量管理体系文件的唯一性和权威性。政府机关行政管理的组织活动和人员行为都必须处于受控状态，而这种受控只能来源于体系文件，不允许并防止非体系文件的控制规定和要求。其三，确立制度执行的“游戏规则”。执行是制度化的核心。在质量管理体系中，文件是强制执行的制度，是任何情况下都要执行的制度，是任何人都要执行的制度。通过对组织<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>活动和人员行为的监测与评价，凡不符合或不遵守文件要求的，都被视为不符合或不合格，要予以纠正，直至符合为止。这样，就有效地克服了有章不循、有制不依的随意现象，确保行政管理的规范化和标准化，使制度化落到实处。

2、全面性。政府机关按照ISO9000标准建立、实施质量管理体系，把人民群众和上级政府机关作为

自己的顾客，通过识别顾客要求，制定质量目标，根据顾客要求和质量目标要求，把产品实现过程——行政管理细化为许多子过程，将这些过程和影响过程结果的全部因素纳入质量管理体系，置于受控状态。在横向上，这些过程与政府机关全系统所有岗位一一对应，使这些过程活动的管理达到有岗、有人、有责；在纵向上，对这些过程制定工作规范，规定“怎么做”、“做到什么”程度，形成纵横交织，要求、目标、过程、岗位、人员、职责、规范高度统一，有机结合，全面完整的<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>管理网络，从而消除行政管理上的“空白点”，避免“管理缺位”现象。

3、科学化。管理科学化是管理追求的目标和最高境界之一。ISO9000标准最有价值的理论意义，是将“过程”概念和“过程方法”运用于质量管理体系，把形形色色、千差万别的具体管理对象，抽象为两种形态的管理对象：体系与过程。任何质量管理对象都是由过程构成的体系，对过程的识别，特别是通过对过程的输入、资源转换活动和输入信息的收集与利用，有助于人们对质量管理体系由定性认识上升为量化认识，实现对质量管理体系的有效控制。政府机关可以通过内部深入的分析，确定出自己的行政管理过程模式，合理地将其细分为各个子过程，并给出这些过程的输入、资源转换活动和输出的要求，为深化人们<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>对政府机关行政管理的认识，掌握其内在的规律性提供了有效的认识分析框架。随着质量管理体系运行实践的深化和丰富，特别是通过对每个子过程输入、活动和输出信息的收集与利用，这一分析框架，将大大提高政府机关行政管理的管理趋势分析能力、效果预测能力和控制能力，促进管理工作由定性管理向量化管理转变，经验管理向科学管理转变，同时也为管理工作计算机化开辟了新的通道。

4、精准化。管理粗放是政府机关管理中普遍存在的共性问题，在其行政管理领域中尤为突出。近些年来，虽然采取了不少措施，如：岗位责任制、目标管理以及各种各样的绩效考<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>核等等，但都未达到预期的效果，有效改变管理粗放的状况。究其原因，从管理学的角度看，主要是没有找到实现转变的有效路径和方法。政府机关要克服“管理粗放”问题，应有一条有效的路径和方法：一是管理细分。即依照“过程方法”的原则，正确地把握体系与过程的关系，将管理对象合理地细分为具有目标意义的过程和子过程，变体系控制为过程或子过程控制，实现细化控制。二是程序控制。按照程序化原则，建立过程的程序，对体系的每个过程和子过程实行程序化控制。从而保证实现对过程控制的目标。三是可追溯性控制。即对程序控制的关键环节，保留可追溯记录，使对结果不合格可依据记录逐级向上追溯，找出不合格发生的环节，并追究责任。

5、整体优化性。推诿扯皮，相互掣肘，是“机关病”的顽症之一。如有的政府机关中分局之间、部门之间、岗位之间缺乏衔接与沟通，存在着你管你的，我管我的，造成漏管、漏查现象；有的擅权、越权办事，形成有的事没人管，有的事争着管等。显然，这种“机关病”如不能有效地克服，将影响质量管理体系的有效性。政府机关在推行ISO<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>9000标准的过程中，可以从三个方面解决这一问题。其一，高度重视岗位职责的合理分配，力求做到岗位明确，职责清晰，责任分明，防止因岗位职责不清、工作责任不明而产生的功能性内耗。其二、高度重视过程接口的设计，通过认真梳理业务流程，系统识别每个过程的输入、输出和活动，确保过程接口的相容性，防止过程活动中产生的运行性内耗。其三，高度重视目标体系的优化分解，通过目标的导向作用，促进质量管理体系运行的整体优化。

二、政府机关推行ISO9000标准的意义

1、赋予政府机关强大的管理再造和管理变革功能，有利于建立科学高效的管理体系，提高政府机关行政管理水平贯彻ISO9000标准，建立政府机关的质量管理体系，决不仅仅是将一种管理方法应用于政府机关的管理工作，而是政府管理体系的转型，是用一种新的管理体系代替老的管理体系，是涉及管理目标、管理制度、运行机制、责任结构以及<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>组织文化的体系性变革与创新。这种变革的作用和意义是重大<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>而深刻的。质量管理体系之所以具有这种改造和变革功能，其原因在于：

1）、ISO9000标准是管理科学思想最新成果的结晶。

2）、ISO9000标准是近年来世界先进管理实践经验的科学总结。

3）、为构造新的运行机制提供了体系框架。

由于具有这种体系性功能，质量管理体系将会产生良好的效果：

●有利于提高政府机关管理水平和<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>工作效率，建立起职责明确、程序规范、流程顺畅、高效运转、全面受控的管理体系。

●有利于加强政府管理和行政管理管理，建立“讲究效率、文明服务、公正执法、不断改进”的业务管理模式，提高税收征收管理和税收行政管理的整体绩效。

●有利于根据顾客需求的变化和社会发展的要求，不断改进工作，发现问题，寻找机会，持续改进，创新管理，创新服务，从而不断地创造新业绩，创建新优势。

2、为政府机关的廉政建设提供了制度工具和运行机制，有利于建立监督机制和约束机制

ISO9000标准为依法行政、从严管理提供了制度工具和运行机制，较好地解决了上述问题。

其一，质量管理体系建立了全面而严密的文件化制度，它遵循“符合法律法规的要求”这一原则，把相关的法律法规纳入制度体系，成为制度的基础，并结合单位的实际，将其转变为适宜性的工作程序和作业指导书。

其二，ISO9000标准在运行机制上强化了两个功能。一是预防、过程控制的约束功能。质量管理体系依据“预防为主”、“过程控制”的思想，对每一个行政管理过程，都明确其控制要求和验证要求，特别是通过严格的记录功能，要求对所有行政管理业务保持其过程和结果记录，使各项工作，都处于严格的受控状态，形成了行政管<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>理的预防和控制的机制。二是改进、纠正、结果控制的监督功能。ISO9000标准按照“不断改进”的思想，通过监视测量、内部审核、管理评审，对不符合制要求和结果验证要求的问题，采取纠正和纠正措施，形成了行政管理的纠正和不断改进的机制，从而构成了对行政管理的严密的管理控制。严密的制度约束+有效的管理控制，使质量管理体系具有了较强的监督约束功能，对于规范行政管理人员的行为，消除执法不严和执法随意性大的弊端，保证行政管理的公正性，提高行政管理水平，将起到有力促进作用，从而大大推进政府机关行政管理的水平。

3、为实施现代人力资源管理提供了框架，有利于加强人力资源开发，建立科学的选人、用人机制。

ISO9000标准本身就包含了丰富的现代人力资源管理的思想和方法。从一定意义上说，不具备现代人力资源管理理念，就难以做好质量管理体系的人力资源管理；而质量管理体系的建立，则为实施现代人力资源管理提供了框架。这个框架表现为：

1）、树立“全员参与”的理念，充分认识到“各<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>级人员是组织之本，只有他们的参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。

2）、管理者要根据组织的目标建立良好的管理文化，营造实现目标的内部环境，增加人员的主人翁责任感。

3）、识别对不同工作岗位人员能力的要求，从教育、培训、技能和经历四个方面考虑人才资源的配置，安排胜任的人员到相应的岗位。

4）、加强培训，增强人员的能力，知识和经验。

5）、量化工作目标，量化考核标准，通过考核、定期审核和评审，以及记录和数据分析结果，客观准确地评价、奖惩和任用人员。

4、为实施政府机关形象工程搭建了平台，有利于改进机关工作作风，优化服务，树立政府机关新形象

因此，优化管理服务关键在于政府机关要转变观念<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>，树立起服务意识。ISO9000标准的推行，为优化管理服务，实施政府机关形象工程提供了良好的契机，搭建了具有可操性的平台。第一，ISO9000标准把“以顾客为关注焦点”作为质量方针的重要内容，把顾客满意率列为质量目标，层层进行分解，把文明服务作为工作考核指标，将为企业及公民服务贯穿到政府管理和行政管理的全过程。第二，建立了与顾客沟通的渠道，规范并确保与顾客的沟通。第三，根据收集反馈的顾客信息，通过测量、分析顾客满意程度和情况，采取纠正和预防措施，进行质量管理体系的持续改进。

5、为不断开拓创新建立了新机制，加快政府机关改革步伐，争取率先实现管理现代化

“持续改进”是ISO9000的基本原则，ISO900<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>0认证过程要求组织树立持续改进的管理理念，建立起持续改进的价值观和管理文化，把持续改进作为组织永恒的目标；关注顾客要求的变化，以了解并适应发展的需要；通过内部审核和管理评审，不断发现改进的机会和方向，以实现持续改进，从而使组织形成了强大的持续改进的自组织能力和内在动力。

ISO9000认证在政府机关的推行，为政府机关持续改进、不断开拓创新注入了新的机制，促进政府严格按照ISO9000标准要求办事，立足地处现代化前沿的战略地位。