再谈ISO9000质量管理体系认证后的持续改进

最近有不少以前咨询过的客户打电话过来，说：“老师，我们认证也通过了，监督审核也没问题，可实际按照你们咨询师指导我们编写的文件来实施时，产生了不少麻烦，许多员工觉得文件的规定束缚了自己的思想和行为，所以不愿意遵守这些文件，怎么办？” 我回答说造成麻烦的原因在你们自己，而不在ISO9001标准，也不在已形成的体系文件。他们有些迷惑。

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????其实，ISO9000：2008标准中有八项质量管理原则，这就像是《周易》中的八卦，占据八个方位，由此产生的ISO9001：2008标准中的八章及细节内容，就像由八卦生成的万物。我们在考虑一些事情时，要从总局和动态的情势来看，而不能只看到局部和固化的东西。八项质量管理原则中其中一条为持续改进，其主要目的就是要我们将已形成的质量管理体系时刻与实际结合，不断修正，改进，而且坚持不懈，持续进行。而我们的咨询师在当时辅导他们时，是根据公司当时的情况指导编写一套符合当时发展需要的体系文件，随着公司不断发展，原来的体系文件或许有些不太适合，这是很自然的事，所以我们要运用持续改进的原则来改进我们的文件。文件规定与实际情况就象鞋和脚的关系，脚长大了，鞋不换，穿小鞋，谁受得了。如此说来，他们恍然大悟。但随即又一个问题产生了。

??“由于对标准理解的不一致，我们在修改文件时经常发生争论，有人认为这样修改的结果与标准不相符合，有人却认为是符合的，你与我们的和约又已结束，我们总不能经常打扰你，遇到这种情况怎么办？”

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????争论是在所难免，别说你们内审员，就是现在审核员之间对同一标准条款在同一个地方的应用也有不同争议，所以你们发生争论是件好事，说明大家在认真学习标准，如果没有争论，只有一个声音，反倒不一定是件好事。但争论总的有个原则和结果，否则就是在浪费时间了。我以前讲课时总结了一句话“兵无常势，水无常形；量体裁衣，主客分明。”意思是在编制和修改公司的体系文件时，如果抄袭其他公司的文件，以为这样简单了事，其实是把麻烦向后推移了一下，而且还会逐级增加，每往后推一步，麻烦的事就会翻倍。所以建议他们自己依据本公司的实际情况在咨询师的指导下编制适合本公司的体系文件。

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????在编制和更改时要考虑谁是主，谁是客。应该公司是主，标准是客，要客随主便，不能是要主一味的去服从客。也就是在不违背质量管理体系大原则的前提下，我们制定和修改质量管理体系文件时，首先要考虑改规定是否有益于公司的发展，而不是先考虑是否严格符合标准的某一项条款。

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????要知道我们中国是发展中国家，ISO9000标准是在发达国家应用过程中演变成国际标准又传入中国，国内的市场经济还没发展到较为完善的地步，所以有的时候严格按照标准的规定并不一定完全适用。何况ISO9001:2008是推荐性标准，并非强制标准，所以我们在建立和维护质量管理体系时，要考虑如何能让标准为我们组织服务，成为我们组织发展的一项工具，而不是让我们组织完全服从标准，被束缚、固化。

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???“还有，我们总觉得体系文件的运行有些问题，内审员在内审时却查不出什么大的问题，好像天下太平，相安无事，但认证公司的审核员来一看，却能发现很多问题，这怎么办？”

????据我个人的经验，对第一次接受ISO9000族标准培训的学员，尽管我列举详细的案例，甚至拿客户正在进行的工作举例，但多数听课者仍是听得一头雾水。说没听懂吧，也不是，似乎也知道一些，说听懂了吧，到编写文件时，仍是不知所措。问哪不会可以提问，也问不出问题。是他们不聪明，我培训的学员大部分可是本科以上学历，是我没讲明白，不管是我们公司还是我个人调查，都说讲的挺好。那是什么问题？

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????其实是标准的问题。因为标准许多语言是带有哲学和法律方面的口吻，是对许多实践过程的总结、提炼和升华。对升华的东西，我们单看文字是很难有深刻体会的，要在实际工作中去领会。所以内审员虽然听过培训，也编写过文件，但经验和体会总不比专业的老师。随着公司的发展和员工不断接受审核，大家的接受经验也在增加，如果内审员的水平不能提高，还是问一些第一次审核时的初级问题，当然查不出问题。

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????内审员的水平怎样才能提高呢？一是内审员自己要努力，认真学习标准知识和公司的体系文件，了解要审核部门的业务。二是就好能有深造的机会，比如可以再请以前的老师给自己进行拔高训练，在原有基础上提高自己的水平，因为经过自己学习、实践、体验后再重新讲解标准会有更大的收获，可以解决自己平时的许多百思不得其解的困惑。

????在给他们回答这些问题时，我不禁深思，他们的问题可能也是其他许多通过ISO9000标准认证的公司面临的问题，看来无论是客户还是咨询师对咨询要有从新的认识，过去许多客户认为咨询师的工作就是帮助我们建立一个体系，并能通过认证就完了。现在看来一个如想让质量管理体系在内部持久发挥有效作用的组织，拿到证书才刚刚是艰难漫长旅途的开始，对于管理者代表要有“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的决心，才能步步走向成功。