园区管委会导入ISO9001质量管理体系相关问答
工业园区管委会导入ISO9001质量管理体系相关问答
1、政府部门实施质量管理体系的必要性？
一是贯彻落实科学发展观的组织基础；
二是加快建成服务政府、责任政府和法治政府的有效途径；
三是建设透明、高效、职业化的公共政府的重要手段。
2、政府部门实施质量管理体系的意义？
法律层面：是全面正确履行政府管理职责的重要保证；
社会层面：是实践“三个代表”重要思想的直接体现；
工作层面：是政府机关自身发展的现实要求。
3、政府部门实施质量管理体系的主要目标？
使行政管理公共服务工作规范化、系统化、标准化、提高工作质量、工作效率
4、园区管委会为何决定建立质量管理体系？
为证实园区管委会有能力稳定地提供满足客户和有关法律法规要求的行政管理服务，并通过质量管理体系的有效运行和持续改进，满足客户要求，增强客户满意，管委会于2010年5月31日批准建立质量管理体系，6月10日起正式实施。
5、园区管委会有哪些质量管理体系文件？
管委会根据质量管理体系要求制定了质量管理体系文件，具体包括1份《质量手册》、12个程序文件、7个支持性文件和60份质量记录。
12个程序文件分别是《文件控制程序》、《记录控制程序》、《基础设施和工作环境控制程序》、《内审控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《招商引资管理程序》、《国土资源管理程序》、《项目用地规划审批管理程序》、《客户服务管理程序》、《采购控制程序》、《人力资源控制程序》。
7个支持性文件分别是《岗位职责与任职要求》、《苏州工业园区突发公共事件总体应急预案》、《园区管委会信息系统安全应急预案》、《现代大厦防台防汛应急处理方案》、《现代大厦火灾应急处理方案》、《现代大厦群众集访处理方案》、《各职能部门的分目标》。
6、《质量手册》由谁批准实施的？是否包含了质量管理体系的范围？
园区管委会依据GB/T19001：2008标准的要求，结合园区实际情况，制定《质量手册》。手册于2010年5月31日经管委会主任批准，6月10日起正式实施。该手册确定了园区管委会质量管理体系的范围，规定了所应控制的质量管理体系要求，包括删减的理由，对形成文件的程序的引用，反映了园区管委会质量管理体系的总体框架和思路。通过对园区质量方针、质量目标等内容的描述，展示了园区管委会质量管理总的原则和意图，并明确规定了园区管委会各部门的职责和权限。
该手册确定了园区管委会质量管理体系的范围是招商引资、土地开发的管理及服务过程。
7、《质量手册》中有无删减的内容？
该手册对7.3/7.6两个条款作了删减，主要原因是园区管委会现有工作项目及其运作均按照相关法律法规和上级政府规定执行，且如有新的工作和服务项目设立，根据工作性质和服务特性，主要是在相关法律法规和上级主管部门规定的范围内进行工作流程的开发，通过执行本手册“7.1服务实现的策划”可以得到有效控制，因此对GB/T 19001—2008标准的7.3条款“设计和开发”予以删减；同时，由于本组织工作中不涉及计量仪器，故对GB/T 19001—2008标准的7.6条款“监视和测量设备的控制”予以删减。
8、管委会质量体系是否确立了外包过程？
主要包括4项外包过程，分别是经营性用地的招标拍卖挂牌；项目登记注册、工业用地的规划用地审批和非工业用地的材料接收与函证发放；办公场所物业管理；计算机系统维护和电脑、复印机、传真机等设施维修等服务过程。
9、最高管理者通过哪些活动对建立、实施质量管理体系并改进其有效性作出承诺？
最高管理者通过以下方式对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：1、采取培训、宣传或会议等方式向员工传达满足客户和法律法规要求的重要性，并不断增强全员的质量意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。2、制定质量方针，确保质量目标建立并分解到部门，确保质量目标的实施。3、为质量管理体系的建立、运作和改进提供必要的资源配置。4、确定组织结构及职能分配。5、定期组织管理评审，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。6、为确保质量管理有效，对职责和权限作出明确规定，形成文件并予以传达。7、提供必要的资源，包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源等。管委会安排80多名工作人员，其中40%以上拥有研究生学历。提供了近10万平方米的办公大楼，包括办公、休息、餐饮区域，80多台计算机、电话机，30多台打印机、传真机等，提供了4台大型中央空调，其中3台功率达700多瓦。
10、最高管理者是否制定和批准了质量方针？方针中是否体现两个承诺和一个框架？
最高管理者制定并批准了质量方针。质量方针是：借鉴、创新、圆融、共赢。
“借鉴”、“创新”是园区开发的模式与精神，包含有学习借鉴、与时俱进、开拓创新、致精求美，不断取人所长、不断超越自我、不断追求卓越的意境，从中体现了管委会“持续改进”的承诺。
“圆融”、“共赢”是园区发展的理想与追求，包涵了开放融合、亲商为民、利益统筹，突出了产业和谐、区镇和谐、人与自然和谐，体现率先发展、科学发展、和谐发展的统一，从中体现了管委会“满足客户要求”的承诺。
“圆融”、“共赢”为评审“满足客户需求”提供了框架，“借鉴”、“创新”为评审“持续改进”提供了框架。
11、最高管理者是否制定并批准了质量目标？
最高管理者制定并批准了质量目标，主要包括3项：
一是在商务部国家级开发区投资环境综合评价指标体系中名列前5位；
二是客户满意度≥85分；
三是客户针对招商引资、土地开发的有效投诉处理率达到100%。
12、最高管理者是否确定了质量管理体系的组织结构？明确了各部门和岗位的职责？
最高管理者确定了质量管理体系的组织结构，在《质量手册》中附有组织结构图，并在手册中规定了各部门职责，并附有质量管理体系职责分配表。岗位职责在支持性文件《岗位职责与入职要求》中予以体现。
13、最高管理者是否指定了管理者代表？管理者代表的职责是否明确？
最高管理者指定工委管委会办公室主任冯建林为管理者代表。在《质量手册》中“3.2管理者代表任命书”中明确了管理者代表的职责及权限，具体是：
一是负责按园区管委会质量方针和ISO9001：2008质量管理体系要求，确保建立、实施、保持并持续改进质量管理体系的过程。
二是定期或不定期向最高管理者报告园区管委会质量管理体系的业绩和任何改进的需求，作为管理评审的输入和质量管理体系完善的基础。
三是负责组织制定园区管委会年度质量目标、指标和实施计划，确保提高对满足客户要求的意识形成，并考核各部门年度质量目标、指标和实施计划完成情况。
四是负责组织实施质量内审。
五是筹备管理评审会议，收集有关资料，并向管理评审会议提交质量管理体系年度运行报告等。
六是定期召开园区服务质量分析会议，负责仲裁因服务质量问题产生的园区内异议或纠纷。
七是代表园区就质量管理体系有关事宜的对外联络，包括与客户和相关方的联络、沟通。
14、在质量管理体系中是否建立适当的沟通过程？
管委会在质量管理体系中建立了适当的沟通过程，主要通过会议、电话、邮件、培训进行沟通。沟通的主要内容涉及质量方针、质量目标、程序文件编写、文件实施以及实施过程中存在的问题的改进等。
15、管委会是否确定了监视顾客关于管委会是否满足其要求的相关信息的获取和利用的方法？
主要通过经发局走访企业，听取企业对园区服务的意见和建议，并对获得的信息进行汇总分析。组织人事局委托第三方调查的形式，对客户满意度进行测量和评价，提出分析报告报管委会办公室并反馈至相关部门。管委会办公室对相关信息实施跟踪验证。
