我国高校餐饮改革中的(餐饮)质量管理现状

高校餐饮改革是高校后勤社会化改革的一部分,通过这种改革虽然可以引进竞争机制,但目前高校餐饮市场具有一定的垄断性,一些高校餐饮企业只顾盈利而忽视服务态度,饭菜质量,导致许多高校学生宁愿出去打馆子也不愿在学校就餐.近几年,食物中毒事件频繁发生不得不引起高校重视.为了提高高校餐饮服务水平,为了应对日趋严峻的食品安全形势,我国高校有必要建立实施ISO9000质量管理体系与HACCP体系,以提高高校餐饮服务水平和确保食品卫生与安全,进一步保证高校餐饮改革的顺利进行.

2. 我国高校餐饮改革中的(餐饮)质量管理现状

高校后勤社会化改革是我国高等教育改革的一项重要内容,其最终目的是要增强我国高校的办学活力,改革的实质是社会主义市场经济在高校后勤领域里的体现,是把后勤工作从原来的计划经济管理模式转变为市场经济的管理模式,其目的是要提高后勤工<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>作的质量,更好地为学校做好服务工作.高校后勤改革以高校餐饮改革为重点,只有这方面做好了,才能保证其它工作的顺利进行.但是,高校餐饮改革刚起步却遇到了许多问题,主要表现在质量管理上.这里的质量是指高校餐饮服务质量和食品安全卫生质量.基于高校餐饮具有一定的垄断性,服务质量较低;近年来,我国各类高校中食物中毒事件时有发生,卫生部收到高校食物中毒报告呈明显上升趋势.高校食品安全形势不容乐观,这与高校餐饮质量管理中存在的种种问题有直接关系.

2.1众多高校餐饮服务企业服务质量较差

高校餐饮改革虽然引进了竞争机制,但高校餐饮带有一定的垄断性,餐饮服务质量一直未能得到改善.高校餐饮服务企业在激烈的竞争中,虽然争取到了市场,但他们觉得高校的就餐人员数量较稳定,企业的营业额自然也很稳定,员工在为顾客打饭打菜时,仅是一种完成任务的想法,不会过多地想到顾客的感受.当打错菜时,不能采取有效措施来处理,即使有时为顾客换了,往往露出一张苦瓜脸,认为是顾客声音小了,责任在顾客身上.就餐厅来看,经常会出现点完菜后久等才能上一道菜,所需碗筷不能及时送上,茶水不能及时倒上,餐巾纸不能及时补充等现象.这些充分说明了高校餐饮服务企业服务质量较差.

2.2众多高校餐饮服务企业卫生条件差,设备陈旧

我国现有的各类高校餐饮<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>服务企业中有很大一部分原来是由学校进行经营管理的,在高校后勤集团社会化改制过程中转由社会经营管理.许多高校餐饮服务企业只顾追求盈利,忽视产品质量,企业的卫生条件迟迟得不到改善.一些企业缺乏必要的消毒设备,不对餐具进行消毒,餐具的清洁也往往因为设备的简陋,清洁用品的缺乏而不能达到规定标准.另一部分企业生产加工流程无序,缺乏储备食品原料的专用仓库和设备,又无防蝇防虫设施,存在严重的安全隐患.

2.3从业人员食品卫生知识匮乏

由于大多数高校餐饮服务企业的从业人<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>员都是临时聘用的,未经基本的培训,有的甚至未取得健康证就从事食品的生产和经营,根本不具备从业的基本资格.这些人员往往食品卫生安全意识和相关的卫生知识匮乏,在加工食品过程中不按照规范进行操作,存在食品中毒发生的隐患.

2.4缺乏必要的食品加工卫生操作规程

高校餐饮服务企业生产过程中加工时间较集中,固定,加工食品数量较大,生产和服务之间的时间间隔较长.因此,企业建立一套相应的生产服务卫生操作规程是非常必要的.然而,由于高校餐饮服务企业在经营上具有一定的垄断性,使得一部分企业只顾追求利润而无视质量管理.据调查,相当一部分高校餐饮服务企业根本没有建立相应的生产服务操作规程,还有的企业操作规程形同虚设,根本无人执行.

2.5企业内部卫生管理混乱,缺乏外部监督

高校后勤集团社会化改革过程中,有的学校领导将学校食堂承包给个体经营者后,不管不问,承包者只顾经济利益,食品卫生意识极差,更有甚者见利忘义,从非法商贩中采购劣质食品原料,增加了发生食物中毒的可能性.另一方面,卫生行政部门及社会对各类高校餐饮服务企业的监管力度有限,没有形成对该类企业的有效监管和舆论压力.

上述问题在我国各类高校餐饮服务企业中表现较为普遍,严重影响着广大在校师生的健康和安全.在全面加强高校餐饮服务企业的管理工作的同时,着重突出食品卫生方面的管理和监督已迫在眉睫.因此,在我国高校餐饮改革过程中,很有必要建立实施ISO9000质量管理体系与HACCP体系来规范高校餐饮质量管理,保证高校餐饮改革的顺利进行.

3. 建立实施ISO9000质量管理体系与HACCP体系在高校餐饮改革中的作用

ISO9000质量管理体系标准是要求组织通过有效地实施过程管理,以满足顾客需求为关注焦点,以不断提高服务质量为目标的管理体系.它包括过程的持续改进和预防不合格,目的是提高业绩,使顾客和其他相关方满意.HACCP的全称是Hazard Analysis Critical Contro1 Point,即危害分析关键控制点.它是一个以预防食品危害为基础的食品安全生产,质量控制的保证体系,由食品的危<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>害分析和关键控制点两部分组成,被国际权威机构认可,是控制由食品引起疾病的最有效方法,被世界上越来越多的国家认为是确保食品安全的有效措施.通过这两个体系的建立,不仅可提高高校餐饮的服务质量,而且有效保证了食品质量.因此,建立实施ISO9000质量管理体系与HACCP体系成为保证高校餐饮改革顺利进行的有效途径.

高校餐饮改革是高校后勤社会化的一方面,高校餐饮改革在引进竞争机制的同时,出现了许多高校餐饮服务企业,但这类企业由于处于起步阶段,竞争力较低,其生产经营过程由于没有规范的质量体系,餐饮服务意识差,职责不清,食品卫生安全存在很大的隐患,从而导致食物中毒事件频繁发生,迟迟得不到控制.建立实施ISO9000质量管理体系与HACCP体系可有效解决这些问题.<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

3.1增强员工的餐饮服务意识,提高高校餐饮服务企业的竞争力

产品是过程的结果;是由输入,输出,资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的结果.服务是产品的一大类别,其表现形式通常是无形的,它是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果.二十一世纪是质量的世纪,没有质量就<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>没有效益.加强质量管理,提高质量总体水平,既是我国当前经济发展的需要,也是二十一世纪我国经济在激烈的国际竞争中得以发展的根本.随着高校餐饮改革的深入,高校后勤服务也逐渐在引进竞争机制,能不能站稳自己经营几十年的高校餐饮市场,关系到后勤实体的生存.同时,高校餐饮企业能否在激烈的竞争中站稳脚跟,关系到高校餐饮企业的生存.只有企业有竞争力,才能在竞争中发展壮大.企业的员工依附于企业的发展而发展.对高校餐饮企业来说,提高竞争力的关键是增强员工的餐饮服务意识.在ISO9000质量管理体系标准的规范下,企业可有针对性地对员工进行教育,培训,从而增强员工的服务意识.”以顾客为关注焦点”是ISO9000质量管理体系标准理论基础八项原则之一,明确了组织与顾客的关系是依存关系,没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的.关注顾客,也是关注组织自己,两者是辩证统一的.高校餐饮服务的对象是学校学生,教职工,家属等,离开了他们,就会失去生存的基础,满足他们的餐饮需求,为他们提供优质的餐饮服务才能提高竞争力,使企业立于不败之地,从而使员工受益.

3.2 规范管理,明确职责,克服工作中的随意性和盲目性

建立实施ISO9000质量管理体系和HACCP体系就是为了规范内部管理,规范岗位责任,规范员工行为,规范服务标准,克服工作中的随意性和盲目性,使管理者在管理水平上不断提升.

规范内部管理,就是要规范管理制度,规范领导行为.做到有法可依,有章可循,通过质量体系文件化的管理,将管理制度化,形成”立法”.

规范岗位责任,就是要明确职责,权力,义务,在岗位工作<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>中认真履行岗位职责.

规范员工行为,由于服务是一个过程,所以要对员工岗位工作过程的质量,用严格的管理制度,规范的操作规程,有效的进行控制,以保证产品的质量.

规范服务标准,要针对不同的服务职能,确定不同的服务标准,标准的确定应以顾客的需求作为唯一的条件.任何从事岗位工作的人员,其过程的输出都必须符合标准,从而克服工作中的随意性和盲目性.

3.3有效提高餐饮服务质量,确保食品安全生产,食品卫生质量

ISO9000质量管理体系标准是要求组<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>织通过有效地实施过程管理,以满足顾客需求为关注焦点,以不断提高服务质量为目标的管理体系.它包括过程的持续改进和预防不合格,目的是提高业绩,使顾客和其他相关方满意.HACCP的全称是Hazard Analysis Critical Contro1 Point,即危害分析关键控制点.它是一个以预防食品危害为基础的食品安全生产,质量控制的保证体系,由食品的危害分析和关键控制点两部分组成,被国际权威机构认可,是控制由食品引起疾病的最有效方法,被世界上越来越多的国家认为是确保食品安全的有效措施.可见,ISO9000质量管理体系有效预防了不合格产品的出现,HACCP体系是对高校餐饮可能出现的危害进行分析,找准关键控制点,从而有效预防食品危害.HACCP体系是ISO9000质量体系在预防不合格产品方面的补救措施.有了ISO9000质量管理体系和HACCP体系这两只”眼睛”,便可提高高校餐饮服务水平,确保食品安全生产,食品卫生质量,从而使高校餐饮中毒事件出现的概率降到最低.

4. 如何建立实施ISO9000质量管理体系和HACCP体系

不同的企业有不同的规章制度和管理方式,企业规模的大小和经济实力的强弱直接影响企业机构的设置.因此,企业应根据自己的实际来建立实施ISO9000质量管理体系和HACCP体系,不能照搬照抄其他企业建立实施的ISO9000质量管理体系和HACCP体系.

4.1 ISO9000质量管<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>理体系的建立

4.1.1领导重视,思想统一是建立质量管理体系和保持体系有效运行的关键

ISO9000质量管理体系的八项原则之一就是 “领导作用”,领导者要确立组织统一的宗旨和方向,创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境.根据这个原则,建立和实施质量管理体系的关键是强化各级管理者,特别是最高管理者在质量管理体系中的主导作用.因此,在建立和实施ISO9000质量管理体系过程中,应反复强调领导的作用,使各级管理者认识到,建立质<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>量管理体系并不单纯是解决操作问题,而更主要的是解决管理问题,解决管理者自身的工作质量问题.

为保证企业质量管理体系的建立和实施,应培养一支合格的内部审核员队伍.质量管理体系内部审核员应以班组长以上干部为主,这样经过培训后,既是管理者同时又是审核员,便于对本企业质量管理体系的运行实施有效的指导和管理.北航餐饮企业在进行内部审核员队伍培训时,专门抽调了77名班组长以上干部,包括企业领导在内,经过三天集中的标准培训以及审核技巧培训全部通过了考试,取得了内部审核员证书,成为了质量管理的骨干.

4.1.2 全员参与

“全员参与”是ISO9000质量管理体系的八项原则中的一条重要原则,它强调参与意识.员工是组织之本,企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现的,所以质量管理体系能否有效地运行,必须要全员参与.参与管理是现代管理的重要特征,是一种高效的管理模式.参与的关键是激励,只有使每一个员工了解自己在组织中的自身价值和作用,清楚自己的岗位职责与权限,明确工作的内容,标准,工作程序,并能理解自己活动的结果对下一步工作的作用与影响,才能使员工的才干为组织带来效益.因此在建立实施质量管理体系过程中,对”全员参与”的原则,不只是局限在对参与工作的认识,而着重从强调员工的思想观念,工作意识,工作行为,工作能力等都要符合标准为出发点,结合企业的实际情况,运用各种激励因素和内部沟通的方法,提高员工的参与意识,自觉地将质量意识转化为个人的工作行为.北航餐饮服务企业结合各岗位的工作职能,将企业的质量目标进行分解,将《工作作业指导书》分解为《岗位工作手册》,直接规范到每个岗位的工作行为.

4.1.3设置专门机构

A,成立贯标办公室

统一协调本企业质量管理体系的建立工作.贯标办公室应有一名企业领导负责,办公室人员从企业抽调熟悉本企业工作职能和运行状况的人员组成,这种做法既有利于质量管理体系文件的编制,同时有利于企业内部审核,培<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>养一支内审骨干队伍.由于北航餐饮企业规模很大,该企业专门成立了领导小组和贯标办公室,并组织了文件编制小组,为企业质量管理体系的建立实施创造了良好的条件.

B,成立质量检验部门

正式通过质量管理体系认证后,只能证明企业建立了质量管理体系运行机制,能否有效地运行,需要靠专门的部门负责.通过认证,只说明企业进入了小学,具备了初步运行的能力,但离标准的要求还有很大距离.由此可见,通过质量管理体系认证后,是一个企业质量管理体系运行的起点.要保证体系的有效运行,就要设立专门的部门来负责,要明确该部门的工作职能,岗位职责,权限,领导要在工作上给予支持.

4.1.4 咨询要有针对性<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

建立ISO9000质量管理体系对企业来说,是一个新的课题.高校餐饮在改革过程中,更应注重标准引进的工作来确保餐饮质量.咨询中心与质量检验部门的配合也尤为重要,咨询中心在咨询指导时,应提前进入现场,深入了解和掌握企业各部门的工作职能范围,运行机制及原有的规章制度等.在熟悉情况的基础上指导体系的建立,将标准条款与企业的实际情况结合起来宣讲,针对性强,便于理解,便于掌握;对体系文件的编写能起到有效的指导作用.

4.1.5正确识别服务过程,并对<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>其实施有效地控制

产品质量的好坏,关键是生产过程的控制是否有效.ISO9000质量管理体系八项原则中有三个方法性原则,既”过程方法”,”管理的系统方法”,”基于事实的决策方法”.这三个方法是实现”以顾客为关注焦点”和”持续改进”的重要途径.因此能否正确地识别服务过程,并对其实施有效地控制,直接关系到服务的质量.

质量好坏的关键是对过程的控制,而对过程控制的关键是要落实到每一个岗位.因此在工作中,通过确认岗位工作过程的输入与输出,将岗位与岗位之间,过程与过程之间紧密地结合起来,强调了每个岗位工作过程的输出是下一个岗位工作过程的输入,输出的好坏直接影响到下一过程的输入质量,并直接影响产品的最终质量.为了更好地实施有效的控制,企业可将过程的识别,控制要素等编制成图表,将过程控制要点,基本内容,控制要素(体系文件的相关要求),责任岗位,相关岗位及职责和保持的记录等,通过表格的形式予以明示,以便于理解,掌握和落实.

4.1.6坚持持续改进

持续改进是一个组织永恒的目标,持续改进的目的是不断提高满足顾客需求的程度.改进是一个有目标的活动,反过来目标又是持续改进的动力,其关键是改进的持续和循环.ISO9000质量管理体系所讲的持续改进,应包括两个内容:A,业绩的持续改进;B,体系的持续改进.业绩的持续改进是通过对过程的识别,控制,分析,纠正等来实现的,它是一个永恒的循环过程,也就是体系中所说的PDCA循环过程.要达到业绩的持续改进,除了要利用制定的纠正措施,预防措施等进行过程改进以外,还必须通过服务意识,服务技能等方面的培训,为员工提供持续改进的方法和手段,因为员工是产品实现过程的实际实施者,只有他们的积极参与,充分发挥自己的主观能动性,才能使业绩持续稳定地增长.而体系的持续改进主要是通过管理评审来实现的.质量<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>方针,质量目标不是永恒不便的,它们是随着体系的运行不断升华的,从而获得体系的有效性.

4.2 HACCP体系的构建

建立HACCP体系也必须根据企业的实际来建立,现以高校餐饮服务企业加工学生营养餐为例进行说明.

4.2.1学生营养餐加工工艺流程

这是企业制定HACCP体系的第一步.如果生产加工工艺流程不准确,必将影响到其后的步骤甚至整个体系的有效性.不同的企业其生产加工流程各有不同,各企业都需要结合自己的实际情况确定本企业的生产加工程序.以下是一家高校餐饮服务企业营养餐生产加工流程.

图1:某高校餐饮服务企业营养餐生产加工流程图

4.2.2 危害分析

在确定了企业的生产加工流程图后,需对加工全过程中各个环节进行潜在的危害分析,详细描述出这些危害的性质并判断各种危害的显著性,为关键控制点的确定奠定基础.从学生营养餐加工流程上可看出采购,蔬菜清洗,容器,餐具清洗,蒸制成品,热存方面如果不按标准很可能出现微生物引起的痢疾,甚至食物中毒.

4.2.3关键控制点的确定

只有关键控制点的确定准确无误,才能使整套体系起到有效的预防危害发生的作用.同时,企业确定的关键控制点不宜过多,否则将失去意义.比如这家高校营养餐企业采用的加工,储存设备上是非常先进的,因此避免危害的出现关键应从采<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>购及清洗环节抓起.

4.2.4 HACCP计划表

HACCP计划表主要包括关键控制点及关键控制点的限值,监控程序,纠偏措施,记录和验证等几项内容,它是整个HACCP体系最关键的程序文件之一,是整个HACCP体系得以执行的依据,结合学生营养餐企业生产加工实际情况的分析,可总结出学生营养餐HACCP计划表.

5. 正确理解好两个关系是建立实施ISO9000质量管理体系和HACCP体系的保证

在建立实施ISO9000与HACCP体系过程中,遇到的主要问题,一是ISO9000质量管理体系和HACCP体系与企业原有的规章制度的关系;二是ISO9000质量管理体系和HACCP体系与企业利益和员工个人切身利益的关系.如何理解这两个关系,直接关系到企业ISO9000质量管理体系和HACCP体系的建立和实施效果.

5.1 ISO9000质量管理体系和HACCP体系与企业原有的规章制度的关系

在建立实施ISO9000质量管理体系和HACCP体系之后,一般遇到的首要问题就是,如何理解ISO9000质量管理体系标准和HACCP体系与企业原有的规章制度的关系.我认为,ISO9000质量管理体系和HACCP体系与原有的规章制度是相互作用,相互关联的.ISO9000质量管理体系和HACCP体系强调的是质量管理,是证实组织具有稳定的,持续的提供满足顾客需求的能力.

任何企业的规章制度,都是经过多年的摸索与实践,随着管理机制的建立而逐步形成的,它是管理机制的辅助手段,与企业的管理环境,人员素质有着密切的关系.由于规章制度具有管理体系的特征,它与质量管理体系等组成了一个整体.我们建立质量管理体系与质量保证体系,就是以保证产品质量为基本要求,使规章制度具备”法规”的效力,在执行过程中”有法可依”.

在实际运用中,我认为要建立文件化的ISO9000质量管理体系和HACCP体系,文件的作用就是传递信息,沟通意图,统一行动.而文件的形成本身并不是目的,其根本目的是在执行中产生规范的效果.

5.2 建立实施ISO9000质量管理体系和HACCP体系与企业利益和员工个人切身利益的关系

对一个企业来说,采取任何一种管理模式,其最根本的目的是追求经济效益和社会效益,而对于员工个人来说,追求的是经济效益,也就是个人利益.在建立实施质量管理体系和质量保证体系以后,员工反映的最多的问题,就<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>是实施质量管理体系和质量保证体系与员工个人的切身利益有什么关系,能否正确地处理贯彻实施质量管理体系和质量保证体系与个人利益的关系,直接影响到质量管理体系和质量保证体系的有效运行.我们应该看到,ISO9000质量管理体系和HACCP体系对一个企业的生存与发展起着至关重要的作用,因为它的核心是通过控制所有过程的质量以及全员参与来保证合格的产品,以达到企业获得最好的经济效益,企业发展了,受益的是员工.建立实施质量管理体系和质量保证体系追求的不是短期效益,而是通过体系的建立实施和持续性的改进来提高服务质量,保证食品安全卫生,并将”你要以什么样的产品和服务满足顾客需求”的理念,转化为员工的自觉行为,极大地调动全体员工的积极性和工作主动性,逐步地创造出更多的高标准高质量的产品,持续的,不断的满足顾客需求,不断地赢得顾客的信任和满意,从而使企业有效地增加社会效益和经济效益,使员工的经济收入也得<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>到相应的增长.如果食品卫生存在问题,不仅影响师生的健康,也会降低企业的信誉,企业为解决所出现的食物中毒事件的花费多了,自然企业的效益降低了,员工的工资便少了.所以说建立实施质量管理体系和质量保证体系与员工有着密切关系,关系着每一个员工的切身利益.

结束语

建立ISO9000质量管理体系与HACCP体系可有效提高服务质量,确保食品安全,为高校餐饮改革的推进提供保证,是高校餐饮改革的有效途径.由于ISO9000质量管理体系与HACCP体系的构建涉及了食品化学,食品微生物学,食品卫生学,质量管理等诸多学科及国家相关法律法规,因而在实际执行过程中必须建立一个健全,权威的领导小组,以确保整套ISO9000质量管理体系,HACCP体系的全面,科学有效.这两个体系有效运作的关键在于全员参与.只有员工了解这两个体系并积极参与才能提高企业整体质量管理水平,增强竞争力,从而保证高校餐饮改革的顺利进行.

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