酒店餐饮业实施ISO9000标准的要点

一、餐饮业的服务特点与质量体系

1. 餐饮业的服务特点

●餐饮业的服务兼有烹制的食品和服务两种产品，质量要求高。

餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹制和提供给顾客的主副食品材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹制、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，卫生、可口、快捷等。

●餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹制和服务技艺。

●顾客对餐饮服务质量的投诉具有<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

隐蔽性和延迟性。许多顾客对服务质量不满时，往往一走也之，并对相关的亲友同事进行负面宣传，很少的顾客会当面投诉。因此，餐饮业应格外重视客户的投诉，因为它们只是冰山一角。

●日常服务质量审核的特点

它是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员的服务质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：

——布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；

——擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；

——按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；

——每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。

巡视检查人员对餐厅服务员在其服务<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>过程中（即迎客入座——点菜开单——上菜——席间服务——结帐（买单）送客）是否规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。

2.餐饮服务质量体系的文件构成

餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。

●质量手册

——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮业餐饮服务质量环，接ISO 10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明；

——餐饮服务质量方针和目标；

——影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；

——质量管理体系程序文件，即管理规范；

——关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。

●管理规范和质量计划

依据餐饮服务提供过程的若干个阶段，分别编制相应的管理规范。如：

——散客接待餐饮规范；

——团队（会议）餐饮接待规范；

——婚宴酒席接待规范；

——餐厅卫生控制规范；<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

——不规范服务控制规范；

——顾客投诉与处理规范等。

对特定的宾客或订单可制定专门的质量计划。

●服务规范和作业规范、工作规范

——对直接向顾客提供餐饮服务的人员按其岗位制定服务规范。如：

①门厅接待员服务规范；

②餐厅服务员服务规范；

③餐厅领班服务规范等。

——对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：

①配菜厨师作业规范；

②食品雕刻厨师作业规范；

③烧烤厨师作业规范；<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

④中点厨师作业规范；

⑤西点厨师作为规范等。

——对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。

无论如类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。

●质量记录

餐饮服务质量记录应在精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。

主要应包括：

——菜单；

——宴席安排表；

——设备安全检查表；

——配菜单；

——投诉意见信及处理单；

——餐厅卫生检查表等。