服务行业应用与实施ISO9000教程
第一章? 服务与服务质量
一、服务的重要性
生活在商品经济高度发达的现今时代，人们自<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>觉或不自觉地都在随时接受着各界所提供的服务，服务就像社会运转的不可或缺的润滑剂。随着中国就加入世贸问题与世界各国谈判的顺利进行，WTO已经不可阻挡地来到了我们的面前；我国的民族服务业也真正开始体验到“狼来了”的威胁，也必将面临着严峻的挑战！
那么，服务业主要包含哪些行业，加入世贸对我们的服务行业究竟有哪些影响呢？
作为社会生产力发展到一定阶段后的产物，服务业的主要输出的是“服务”，以提供劳务活动的形式满足社会/个人的特殊需要。按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：
1.文化、娱乐服务业<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
包括饭店、餐厅、旅馆、旅行社、电影院、音乐厅、酒廊、康乐场所以及广播电台、电视台等。
2.交通运输与通信服务业
包括民航、铁路、公路、海洋及内河运输业，邮政、电信及数据信息通信服务业。
3.保健服务业
包括医院、救护中心、疗养院、医务所、眼镜店等。
4.维修服务业
包括机械、电器、车辆的维修业，水、气与空调系统的维修业，房屋建筑的维修业及计算机和网络系统的维修业等。
5.公用服务业
包括供电、供水、供气、消防、治安、环境卫生等城镇公用事业服务。
6.商贸服务业
包括商场、商店、商厦等零售企业和批发公司、仓储企业、连锁店等。
7.金融保险服务业
包括银行、保险公司、会计事务所、房地产公司等。
8.科教咨询服务业
包括各类研究院/所，大学/中学/小学/幼儿园，培训中心，设计单位，以及安全、质量、企业管理和法律咨询单位等。
9.技术服务业
包括各种专业技术咨询服务单位，各种试验、化验、检测服务以及摄影服务等。
10.行政服务业
包括人事、财务等行政机关及军事、警察、法院、检察院等专政部门和党派社团机构。
从上可以看出，服务业覆盖了整个社会，也涉及到每一个社会组织和个人。在经济发展水平较高的国家或地区，其服务业也相对较为发达。
世界上的服务业巨头对我国服务业的巨大市场空间一直看好，当中国加入世贸的障碍扫除后，他们进入中国服务业市场的步伐将会大大加快。
世界贸易组织（WTO）建立了一整套关于国际服务贸易的多边纪律和规则，它要求一国政府在市场准入上，不得对外国服务提供者的数量、服务产业的价值，提供服务的法人实体形式以及外资参股的最大比例施加限制，同时保证给予其他成员的服务和服务提供者的待遇不得低于给予本国的服务和服务提供者和待遇，并且在所有成员之间不得有歧视行为。中国加入WTO，就必须履行相关的基本义务，简而言之，就是要“开放”。
1999年11月，就在中美刚刚就世贸问题达成了双边协议之际，近60家国际特许经营业的巨头们就急不可待地前来中国开拓市场，这其中包括全球最大的零售公司“联合道迈克”，经销风味炸鸡的“美国德州德克士食品开发公司”、马来西亚最大的快外连锁企业“玛利朗国际快餐公司”，拥有肯德基、必胜客等著名品牌的百胜全球餐饮集团也准备把休闲餐的全新观念带进中国；纷至沓来的还包括一些教育待业的中国公司，例如：在41个国家发展了250余家特许教育中心、能提供约1500种培训课程的电脑教育公司“Execu Train”，在全球36个国家拥有200余个培训机构的全球最大的计算机培训特许经营商“New HoriEons”等。
问题是：当我国加入了世界贸易组织，当世界巨头式的“群狼”真得出现在我们面前时，我们服务行业能够顶得住吗？随着开放承诺的逐步兑现，具有极大发展潜力的服务业必将成为外商新的投资热点，这对于以前保护较多、限制较多的服务性行业来说不仅是机遇，同时也伴随着严峻的挑战。
中国质协理事长解艾兰在纪念《产品质量法》实施五周年的讲话中，较为客观地评价了我国的服务行业的现状：
“服务质量总体水平较低，主要表现在部分服务者质量意识、敬业精神、文化和技术素质不高，服务态度不好，服务质量不高，管理不严，纪律松弛，质量标准和管理制度不健全，职责不清，赏罚不明，国家对服务质量监督检查不够有力，服务的技能、方式和程序水平都较低，服务质量波动较大。”（资料来源：《中车质量》1999年第8期，“依法管理质量，取得显著成效”，解艾兰）
目前国外的情况怎样呢？发达国家在服务领域具有非常明显的优势，有资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易总额占世界贸易总额的81%；按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，在1997年中国服务业占GDP的比重仅为29%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平还要低。
以金融服务业为例，加入WTO后，金融业将面临以下的挑战：
●外资银行在外汇业务和国际结算业务中具有明显的竞争优势，外资银行将在国际结算业务上分得一部分市场。
●外资银行将与国内银行争夺资金来源，同时由于国内银行的呆坏账较多，势必影响国内银行资产的正常运营，从而在竞争中处于不利地位。
●加入WTO后，外国的大保险公司将携带巨额资本攻占我国市场，同时证券市场也将受到冲击。
●外资银行的进入将与国内银行争夺人才，这势必会降低国内银行的人才优势。
事实上，“到70年代末，银行才成为第一个认真考虑质量问题的服务行业。排队等候是大城市银行对顾客怠慢的明显表现，10年前在芝加哥第一国家银行，要等待45分钟才能得到服务，甚至银行职工也不满这种情况。今天，银行通过处长服务时间，管理人员替代出纳工作及职工提出的其他有效措施，使顾客等待时间得以缩短到两分钟左右。而这只是银行为提高质量而采取的150项个人服务措施之一。”美国著名的朱兰学院院长布金顿在他的《当前质量管理中的问题及发展趋势》中还提到用服务质量吸引顾客的好处（资料来源：《中国质量》1999年第10期 ）：例如，在雷特兹-卡尔顿旅馆服务质量是至关重要的。但他们不仅仅满足于将书放在枕边这些细小的方面，还想方设法引起顾客的好奇心，取得他们的忠诚，成为回头客。
“从登记开始，在雷特兹-卡尔顿旅馆联网的中央计算机里存储了顾客的爱好。如他们喜欢什么样的房间，什么报纸，广播开关放在何处，甚至微型酒吧里的饮料。”
“当顾客抱怨没有放鞋子的地方，服务员就会做一个鞋架。若一个顾客喜欢用黑墨水写字，当他下次再来时，房间里已经预备好了黑墨水（而不是红墨水）钢笔。”
相比较而言，针对中国的服务企业来说，WTO的原则是要求企业真正成为市场主体，企业面临的是要在市场经济条件下与国内企业竞争；中国企业要认清自身的地位、优势和劣势，及早采取措施进行调整，还有相当多的工作要做，比如：真正重视质量、保证信誉、追求效率、研究信息等。勿庸置疑，我们的民族企业习惯于接受政府的保护以占有相对的垄断地位；而他们的国外竞争者则拥有雄厚的资金、先进的技术和产品、有力的品牌以及优良的服务质量和娴熟的市场管理技巧。请求政府重新采用贸易壁垒政策已经不可能，政府采取其他形式的扶持也只是暂的；出让资产或退出该行业简直是自断生路，被跨国公司兼并则更不是民族企业的主观愿望。民族企业惟一采取的方案只能是：细致地评估自身的竞争优势，尝试分割市场，以更优良的服务来满足顾客的需要，并开展国际化的行动。毫无疑问，提高服务质量是民族企业重展雄风的利器之一。
事实上，随着买方市场的形成，消费者越来越习惯于同服务质量好的公司打交道，而对那些不满足需要的公司避而远之。
美国的质量管理专家朱兰博士（Juran）在谈到质量工作的进展时说过：“与过去几十年不同，质量已经提到十分优先的位置，顾客是一切质量工作的中心；企业也必须考虑他们的长远发展、有何目标、进入什么领域。”哈佛大学战略计划学院从1972年开始的研究也得出了类似的结论：“产品和服务的质量是一个企业惟一最重要的因素。”质量的最终标准是用户满意，市场竞争的焦点就是通过让用户完全满意取得用户的忠诚，提高市场占有率；而提高服务质量，则有助于使企业提高产品价格，增加利润，也是获得市场份额的最佳途径。
新的世纪已经来到，加入WTO后，经济发展的格局将会发生重大变化，对于众多的服务企业来说，既是挑战也是难得的机遇；企业只有真正关注服务质量，以追求顾客满意为宗旨，才能在更加激烈的市场竞争中立于不败之地，谋求更大的发展。
以美国为例，在过去30年中，服务业提供了超过4 400万个新的就业机会，从而吸收了大量的妇女劳动大军，同时也使制造业就业机会减少的问题得到解决。服务业现在占美国国民收的70%。考虑到消费者对汽车或饮食的需求毕竟有限，这个数字并不令人感到惊奇。而对服务业的需求，特别是对新兴服务的需求仍未得到满足。需求较大的服务主要反映在人口老龄化方面，比如老年人保健，以及双职工家庭，如日间保姆。
服务业的发展使得国民经济周期性得以缓解。美国在过去的四次经济衰退中，服务业的就业机会实际上是增长的，而制造业的就业机会在减少。这表明，消费者有推迟，购买商品的倾向，而不愿减少对基本服务的需求，如教育、电信、金融、保健及消防治安等公共服务。
接下来让我们看一下提高服务质量的好处。
●提高顾客满意率是提高服务质量直接收益。
Berry,Zeithaml与Parasuraman将“购买前期望”乘以“过程质量”，再乘以“最后的产出质量”，即为“满意的质量水准”，低于此质量水准则无法接受，但高于此质量水准则称为理想的质量水准，如图1-1“服务质量的比较水准”所示。
●提高服务质量的其他好处：
——提高顾客回头率，从而使企业获得更多的利润。
——维持较高的价格水平，满意的顾客往往愿意为自己所接受的满意的服务而付出较高的价钱。
——服务质量的提高可以增加顾客对该企业的依靠和“忠诚”，从而在竞争中取得有利地位。
——减少企业的浪费，由于服务质量高，所以会常常得到顾客的需求信息，从而在新产品的生产和研制上少走弯路。
——服务质量的提高，可以进一步激发员工的工作自豪感，加强对公司的忠诚度。
二、服务的特性与分类
1.美国营销学会的定义为：
“服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足。”
●质量管理和质量保证标准中的定义为：
服务Service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。注：
（1）在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。
（2）在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。
（3）有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。
（4）服务可与有形产品制造和提供相联系。
●“服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的。”
●“服务是一个或一系列活动，这些活动是在与一个联系人或一个实物机器进行相互作用时发生的，并可令消费者满意。”
●“服务是任何采取直接或间接支付方式的无形的收益，而且常常包括或多或少的实物或技术的成分。”
●“服务是一种一方能够提供给另一方的活动或利益，其实质是无形的，而且不涉及任何所有权，其生产或许可能与一个实物产品联系。”
●“服务就是通过提供一系列能够匹配或改善其竞争能力的功能，在销售或售后活动期间，满足顾客的期望。这在某种方面给提供者带来利益的增长。”
●“服务是可以买卖但却无法用人们的身体去感受的东西。”
以上的定义很难说谁比谁更准确，但它们都或多或少地指出了服务的基本特征，比如：服务可以交换，但不太容易被测量等。
2.服务的特征：
●无形：大部分的服务具有无形的特性，较倾向于劳动力密集型。
●生产和消费同时进行。比如服务人员给顾客理发。
●顾客在某种程度上参与服务的生产过程，比如乘坐飞机、吃饭点菜等。
●一般不可储存。比如旅馆的房间无人入住，则其价值无法实现。
●与顾客直接接触的比例较大。比如，商场售货员同顾客的直接接触；医生与病人的接触。
●服务的一致性相对较低，这取决于服务人员的素质能力及当时的环境特点。
●相对于制造业而言，服务对通信、服务人员、运输能力等资源的要求更加严格一些（参见表1-1）。
|
项目 分类 |
包含内容 | 客户要求 | 服务体现 | 通信要求 | 运输要求 |
| 制造业 | 设计、生产、安装、服务 | 围绕产品质量，满足顾客要求 | 全过程 | 不特别严格 | 不特别严格 |
| 服务业 | 以服务为主，有形产品为辅 | 产品满足顾客需要，服务也要满足 | 全过程 | 严格 | 相对严格，尤其是对旅游性行业 |
表1-1? 制造业与服务业的区别
3.服务的分类
国外有的学者按照服务在硬件产品中所占的比例，将市场上存在的广义产品分成五类：
（1）纯粹有形产品：产品中几乎不含任何服务的成分，如肥皂、牙刷、盐等。
（2）附加服务的有形产品：有形的产品与附加服务的结合，附加服务主要增加产品吸引力，如汽车、计算机等。
（3）混合物：其中服务与有形产品各占一半，如人们去餐馆往往同时购买仪器食品与服务。服务，在旅途中，航空公司会提供一些食品、饮料和杂志等。
（5）纯粹的服务：其中几乎不会附加任何有形物品，如照看婴儿、心理咨询等等。按照国际质量管理和质量体系标准（ISO 9000）的说法，服务本身就是一种产品，这与人们一般提到的产品不是同一概念，后者通常泛指“硬件产品”。
从图1-2中可以看到服务在广义产品中所占的比例，从中也可以发现：几乎所有的硬件产品都包含有服务的万分有时甚至是难以区别的。
例：家政
例：教育
例：法律服务
例：航空
例：快餐
例：化妆品
例：饮料
例：服装
例：糖果
图1-2? 服务在广义产品中的比例
还有许多学者尝试着不同角度对服务进行了分类，表1-2描述了部分分类的方法。
资料来源：勒夫劳克·C.H（1983）：《赢得战略性市场洞察力的服务分类》，载《市场营销》杂志，美国市场营销协会，夏季号。
表1-2服务的分类
| 作者 | 服务分类 | 评述 |
| 居德（1964） | 1.租赁服务（在规定时间内使用商品，但无所有权）；2.已出售商品服务（对顾客所有的商品进行创新维修和改进）；3.非商品服务（介入经验和“经验财产”） | 前两种较为具体，第三类包括保险金融、法律咨询、会计等 |
| 希乐雷斯曼尔（1974） | 1.销售类型；2.购买者类型；3.购买机构；4.实践购买；5.管理衡量 | 同样适用于有形产品，无太多的区别 |
| 希尔（1977） | 1. 对人的服务与对物的服务；2.永久的服务和暂的服务；3.可撤销的服务与不可撤销的服务；4,物质服务与精神服务；5.个人服务和团体服务 | 强调服务利益的属性以及服务生产和消费环境的变化 |
| 托马斯（1978） | 1. 技术为主：a.自动化（汽车），b.非技术工种（电影院），c.技术工种（飞机航班）；2.人力为主：a.非技术劳动（法律代理），b.技术劳动（修理），c.职业技术劳动（律师医生） | 虽然出于经营角度而非市场角度，但也提供了一种理解商品属性的有效方法 |
| 休期（1978） | 顾客参与服务生产的程度： a.高度参与（医疗保健餐旅住宿）； b.低度参与（邮政服务批发零售） |
顾客参与程度市制服务中商品更难管理，顾客广泛参与对服务提出了更多的即时服务的要求 |
| 格诺鲁斯（1979） | 1.服务类型：a.职业服务，b.其他服务；2.顾客类型：a.个体，b.组织 | 注意到同样的服务可以给个人也可以给组织（保险金融） |
| 考特勒 | 1. 人力基础和设备基础；2.顾客参与程度；3.私人需求和商业需求；4.国有和私营，盈利和非盈利 | 综合前人工作，指出服务组织目标的不同 |
（续上表）
| 作者 | 服务分类 | 评述 |
| 勒夫劳克（1980） | 1.基本要求特征：针对性服务（人对物），供求不平衡、顾客与服务商之间连续性和间断性的关系； 2.服务内容和利益：有形产品内容，私人服务内容，单个服务和群体服务，即时利益和长久利益； 3.服务生产程度：多地点与单地点生产，能力分配程度（反复性和一次性），限定时间服务和限定任务服务，顾客参与程度 |
综合了前人分类方法，增添了新方案，提出新的见解。特定的针对性服务是最基本分类方案，认为必须综合两种以上的分类方案才能获取有价值的市场判断 |
| 勒夫劳克（1983） | 1.服务行为性质：a.对人和物的有形行为，b.对人和物的无形行为；2.顾客关系：a.持续生产，b.间断生产，c.成员关系，d.非正式关系；3.服务生产惯例和判断：a.顾客判断，b. 惯例服务；4.供应者要求性质：a.供应限制的程度，b.需求挫折的程度；5.服务生产方法：a.单地点和多地点生产，b.按供应方或顾客意愿的服务生产 | 提供了一种服务性质综合的分类方法，向管理者的决策提供没的背景信息 |
| 斯凯姆（1986） | 1.规范程度：a.低，b.高。2.劳动密集程度：a.低，b.高 | 一些服务规范化程度高，劳动密集，帮助读者理解战略与战术选择 |
| 瓦德姆查威克（1989） | 1.消费和生产交易的程度：a.低，b.高。2.产品的相对比重：a.“纯”服务，b.附带产品通过产品实现服务，c.产品中附带服务 | 认识到服务业中商品成分的重要性和作用 |
三、服务质量的要素与细分
1.国外的服务管理专家对服务质量的定义
●Rosander（1980）依服务特性将服务质量分为：人员绩效的质量，设备绩效的质量，资料质量，决策质量和产出质量。
●Oliverr（1981）指出服务质量不同于满意水准（Sarisfaction），服务质量可说是消费对于事物较具延续性的评价，而满意水准则是消费者对于事物的一种暂性、情绪性的反应。
●Grronroos（1983）认为服务质量可分为技术质量（Techanical）及功能质量（Functional Quality）技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供服务。Lehtinen（1983）提到服务质量分为两部分，一是过程质量，一是产出质量。
●Carvin（1983）；Dodds & Monroe （1984）；Hollbrood & Corfman；Jocoby Andol-son（1985）与Zeithaml（1987）等学者指出，服务质量是一种认知的质量，并非目标性质量。换言之，他们认为服务质量是消费者对于事物主观上的反应，并不能以事物的性质与特性加以量化衡量。
●Charles Eimmerman（1985）认为服务质量应做到下列五点：
（1）适用性：符合顾客需要。
（2）重复制造的能力：提供之服务能保持一定的水准。
（3）及时性。
（4）最终使用者的满足。
（5）符合既定的规格。
●Williams与Zigli（1987）认为服务质量包含的属性有：安全性、一致性、态度、完整性、情境、可用性、即时性。
●Lawton（1991）认为服务质量是一种消费者对公司服务的满意或惊喜程度。
2.服务质量的内涵
●服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。
●服务质量具有绝对性：无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。
●服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。比如：
——第一家加油站开设“购物店”和“洗手间”为超值服务，后续再开设的则渐渐成为常规服务。
——第一家在大巴车上免费提供“晕车袋”的公交公司为超值服务，后续模仿的公司则普及成常规服务。
●企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜丰的内部和外部顾客的要求和愿望。
●服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。
3.服务质量的衡量
美国的管理学教授J. Ivancevich，P. Lorenzi和S. Sdinner提出了如下的观点：（摘自Management Quality and Competitiveness一书。Times Mirror Higheer Education GroupInc.集团公司下属Richard D. Irwin公司1997年登记版权。）
如何衡量服务质量
标准：? ????????????????????????????????例子：
可靠性：业绩一直可靠。?????????? 简单精确；保存准确记录；按指定时间
提供服务。
有形资产：服务的有形保证。??????? 有形设备，员工外表；提供服务的工具。
回应能力：员工愿意或乐意提供???? 迅速寄出交易单；快速回复顾客电话；
服务的程度。?????????? 立即提供服务。
保障：员工的知识和传达信赖和???? 联络人员的知识和技能；企业的名称及
信心的能力。?????????????? 声誉；联络人员的个人特质。
体谅：对顾客的关照和个性化的???? 了解顾客的具体需求；为顾客着想。
关注。
4.美国的服务管理专家Parasuraman，Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
●可靠性：包括绩效与可信性的一致。
——公司第一次服务要及时、准确地完成；
——准确结帐；
——保持好的记录；
——在指定时间内完成服务。
●响应：雇员乐间或随时提供服务。
——及时服务；
——即刻办理邮购；
——迅速回复消费者打来的电话；
——提供恰当的服务。
●能力：掌握所需技能和知识的努力。
——与顾客接触的雇员所具备的知识的技能；
——操作支援人员的知识和技能；
——组织的研究能力。
●接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
——通过电话很容易联系到服务；
——接受服务所等待的时间不长；
——运营的时间便利；
——服务设备安置地点便利。
●礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。
——考虑消费者的利益；
——公共接触人员外表的干净、整洁。
●交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
——介绍服务本身的内容；
——介绍所提供服务的费用；
——介绍服务与费用的替换；
——向消费者保证能解决问题。
●可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
——公司名称；
——公司声誉；
——接触顾客人员的个人特征；
——包括在相互作用中的推销难易程度。
●安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
——身体上的安全；
——财政上的安全；
——信任程度。
●理解：尽力去理解消费者的需求。
——了解消费者的特殊需求；
——提供个别关心；
——认识老主顾。
●有形的东西：包括服务的实物方面。
——实物设施；
——人员形象；
——提供服务时所使用的工具和设备；
——服务的实物表征（卡片等）；
——服务设施中的其他东西。
5.服务质量的细分
（1）技术质量和功能质量
●技术质量：简称QT，主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如：
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；
——医院给病人提供适当的医治手段；
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
——律师为当事人提供有理有据的辩护；
——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。
技术质量（QT）的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低。试想一下，如果您下榻一家酒店，服务人员个个面若桃花、笑逐颜开；然而酒店的服务设施严重失修，水电不能，空调不能用，您会满意吗？
明朝刘伯温在他的《诚意伯文集》中记载了一个“鲁人取糟”的故事：春秋时鲁国有个商人，到中山学习名酒“千日醉”的酿造技术，辛辛苦苦却未学到，最终只得偷了些“千日醉”的酒糟返回故乡。
回乡后这个商人竟然用这些酒糟配了酒出来，冒牌“千日醉”开始销售，一时间销路大开。
然而纸包不住火，过一段时间这个把戏就被戳穿了，商人只得关门，受到众人的嗤笑，恐怕要东山再起也难了。
这个故事所提到的鲁国商人为客人所提供服务的技术质量（QT）已经谈不到高低的问题，他的QT完全变成了负数，最后为路人不耻。从下面的故事中更可以体会到技术质量（QT）的基础地位。
明朝冯梦龙在《广笑府》里提到了一个酒铺的老板。这家酒铺出售的酒是酸的，可是老板却不让人说“酒酸”，如果有生人贸然说出了“酒酸”，酒铺老板便将说酒酸的人吊在房粱上，直到说酒香了才放下来。
有一个过路的客人进到酒铺里，看见房粱上吊着一个人，便问其故。当他明白原因时，便要了一碗酒。刚喝一口，就觉得牙几乎被酸掉，他禁不住大声喊道：“快！快放下他吊起我来！”
在商品经济高度发达的今天，技术质量（QT）的地位就愈发重要。
南方某家保险公司为了提高QT的质量，特地与当地银行合作，实现了保费续期的自动转帐，从而方便了客户交费；同时开通电话查询系统，客户可以随时进行咨询、申诉等服务要求，使客户足不出户即可完成过去要亲自上门才可完成的工作。
●功能质量（QF）：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如：
——饭店服务人员上菜时的动作；
——旅馆服务人员结帐时的态度；
——银行办理业务的环境；
——商场接受质量投诉时的方式；
——服务完成后的后续跟进动作。
功能质量（QF）的好坏，关键取决于客人的感觉：无论服务人员如何地工作，客人的感觉总是“主观性”居多。因此，在功能质量中，主观的因素占据相当的成分，功能质量的变数也相当大。
唐朝的柳宗元在他的《柳河东集》中有一篇《鞭贾》，故事是这样的：
有一位出售马鞭的商人，所制作的鞭子质量不高，仅值四五千钱。由于装饰的华丽，开价四五万钱，真有一位富家公子为了炫耀而买下。不久，这高价马鞭在赶马时竟然断裂了，富家公子方才发现：里面的材料远不是鞭商所吹嘘的上等木料，而是几乎空了心的朽木。
富家公子愤然去找鞭商，鞭商却以“货物出手，概不负责”为由，拒绝赔偿。这位公子便在集市上大肆宣扬，使鞭商的脸面丢尽，无法再在市上立足。
从这个故事可以看出：
鞭商的用料不良，技术质量（QT）已经无法保证。事情暴露后，商人本应立即采用补救措施，或者退款，或者换一副新的马鞭——然而鞭商又丧失了这个机会，致使功能质量（QF）也未被保证，结果导致了被逐出市场的结局。
清朝《生意世事初阶》中专门介绍了做生意的知识，实际上体现了功能质量（QF）的要求。书中提到：做生意要“谦恭逊让”，“如春天气象，惠风和畅”，对还价太低的客人也“必须笑容相待，推之以理，详之以情”，切不可“浮草大意”；接待客人时“不可以貌取人，贵贱长幼一律平等”，总之“人无笑脸不开店”，顾客为“衣食父母”，一定要耐心接待，决不可使他“动气而去”。当今社会的服务型组织，已经学会争先恐后地利用QF来改善自身的整体服务质量，并借以提高竞争力。
某家保险公司设立专门的营销文化物品中心，自行设计独特风格的小礼物，定期寄发给客户，顺便了解客户的需求、意见和建议。这不但会改善人际关系，更有助于巩固公司和客户的依赖关系。
香港丽晶酒店的某任总经理若第·格雷与作家皮特·波维什曾经一起进餐，发现皮特喜欢饮用胡萝卜汁。以后，无论皮特何时入住丽晶酒店，总会有鲜美的胡萝卜汁在等他。皮特深有感触：“尽管10年间房间价格涨了3倍，我还是一直住丽晶酒店。”
这仅仅是胡萝卜汗吗？显然不是，丽晶酒店透过细微的服务，以人性化的方式表达了对客人的尊重和关爱。由此我们也可发现：QF高，可以部分可以从下面的故事中得以验证：
有位先生到一家窗明几净的超市里购物，因为货物齐全，价钱也公道，便买了不少东西，最后却有一点犯愁：他想买半个冬瓜，超市里却没有零卖半个冬瓜的；他便找到一个服务员说明了自己的意图。
这位服务员倒也爽快，说：“可以！”便抱着冬瓜到另外的一个地方准备切瓜。服务员以为买瓜的先生会在原地等，没想到他会跟着过去了。
服务员走到地方，把瓜扔给另外一个服务员让他切瓜，嘴里小声说：“有位傻瓜要买半个冬瓜！”没想到被买瓜的先生，顿时一愣；好在他还算机灵，马上大声地对切瓜的人说：“这位尊敬的先生要买另一半！”
如果您是买瓜人，除了对服务员的应变能力可能有一点的欣赏外，您会认为这家超市的服务质量很高吗？
很显然，在这里QF部分或全部地抵消了QT的优点，进而使顾客感觉到总体服务质量不高。
（2）总体服务质量和信息质量
●个体感观质量（QS）：请看图1-3“QS的构成”。
QS
图1-3? QS的构成
QS为某个个体接受某次服务后对该服务的单次评价；
QP为个体接受该项服务之前的预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。
|
QS＞0，则说明基本达到了服务要求；
QS＜0，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的口碑将是负值。
在以上公式里，QP上升，则QS下降；QP下降，则QS上升。选择新的项目时，QP较小，其结果是QS较大，客人比较容易满足；而当该项服务名声在外时，QP上升，客人由于预期值较大，在接受相同的服务时，反而不容易得到满足。
●总体服务质量QA和信息质量QI
QA=∑QS＋QI
QA：某个服务组织的整体服务质量；
QS：个体感观质量。∑QS：个体感观质量的综合。
QS：针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。
例如：某保险公司组织员工无偿献血，捐款建希望小学，向灾区人员捐款捐物等，大力树立起该保险公司一心为公众、回馈社会的良好形象，大大有助于其市场拓展及业务维持。
另外，对客户投诉的处理方式也是QI的重要组成部分。俗话说：“好事不出门，恶事传千里”，正是QI的体现。
1986年美国福特汽车公司做过一项调查，顾客对服务满意时，会将满意的信息只传递给8个人。如果他对服务不满意，他会将该不满意的信息传达给22个人。如果这22个人中碰巧有广播人、电视人、演讲者或其他与媒体有接触的人员，经过他们的添枝加叶，则真的会“恶事传千里”了。
美国的汽车销售大王乔·吉拉德根据自己的观察和经验，得出了下面的结论：每个人平均会将自己接受的服务信息传递给250个人。
在此，我们不必拘泥于具体的数字，只要从这些数字里面，真切地明白QI作用。
史书记载，南宋临安大店铺的门口一般都以彩画装饰，挂绯绿帘幕，上悬贴金栀子灯，插时花，挂名画，十分雅致。从而杭州由于古都历史和商业文化的印记，使古人留下来的风景名胜至今仍处处可见：其踪迹流金溢彩，大红漆柱，习檐画栋，古色古香，确实给人留下深刻的印象。
现实生活中可以看到，银行门前的石狮子给人以庄重稳定的感觉，大型百货商场中的喷水池给人以清新流动、货如轮转的感觉，商铺中悬挂的POP产品广告宣传画也让人流连忘返，酒店的迎宾先生更使人体会到酒店的服务档次和水准。
QI的构成中，服务形象占据了相当重要的地位。北京老字号的药店“同仁堂”，原来坐落在大栅栏胡同里面，当时并不繁华，地理位置也不好。虽然“同仁堂”药材质量好，服务也不错，但生意总是好不起来。
于是，药店在胡同东口树立起金闪闪的铜牌楼“同仁堂药店”，同时在大街小巷都悬挂起“同仁堂药店”的标志。为了进一步加强服务大众的形象，药店的白塔寺、护国寺等有庙会的地方，准备了同仁堂茶案，夏天还准备了解暑药，绿豆汤，免费赠送路人，终于使大众了解到“同仁堂药店”的服务精神，生意也逐渐好起来了，成为百年老字号的名店，长盛不衰。
（3）服务质量和竞争力
●竞争力：竞争力是总体服务质量QA、广义生产效率EA、价格水平P的函数，即：
其中：QA = ∑QS ＋ QI （参见前节内容）
EA = EP ＋ EC + ET
下面就EA的构成作分析：
EP——指单纯的生产效率，比如餐馆的餐布翻台率、宾馆的入住率、学校的升学率、银行的存货款上升率等。
EC——指服务机构对本身服务方式的感觉和看法，比如自我评估、自主检查等。
ET——指产品与市场的转化效率，是一种服务与细分化的给定市场之间的结合能力，比如商场开分店、饮食业开分店、客户介绍等。
●QA与EA的关系：希望引起注意的是，QA与EA之间存在一定的相关关系（参见表1-3）。
| 特点 | 与成本有关 | 与判断有关 | 市场反应 | |
| EA | 生产、提供 | EP | EC | ET |
| QA | 交付、输出 | QT | QF | QI |
表1-3? QA与EA的关系对照表
——EP上升时，QT可以不下降，但可能下降；
——EC上升时，QF可能上升，也可能下降；
——ET上升时，QI也应同步上升。
在制造业中，采用更多的机器代替人工，削减人员数量一般可以提高生产效率，而且可以做到对质量无显著影响。而在服务业中，生产效率（EA）会给服务质量（QA）造成显著影响（参见图1-4“EA对QA的影响”）
图1-4? EA对QA的影响
为了减少由于EA的上升而带来QA的下降，至少有两种方法可以考虑。
其一是增加人们使用机器的乐趣，使顾客乐意自己为自己服务，这也即流行的DIY（Do It Yourself，你自己动手）。例如在深圳招商银行的深纺营业部，顾客可以不用传统的柜台存款服务方式，而换用自动存款机。这种带有游戏色彩的人机对话方式不但能克服人工服务的随意性，还可以处长服务时间，同时也增加了人们的乐趣。
其二是进一步强化企业文化，使每一位员工的工作都达到最好。在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败，而员工则是服务顾客的关键。优秀的企业文化应该能使员工通过自觉努力而达到最佳业绩——制造业中流水线上的工人基本上不需要太多的自觉努力，因为自动化的机器规定了他们的动作节拍。在服务行业中，由于顾客的衡量标准不同、自身的要求不同而形成了服务质量的不易判定，相对而言就更加需要员工的自觉努力，以期满足顾客的要求。
四、服务质量的范围
在本节中，我们以医疗服务为例，从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面探讨一下服务质量的范围。对医疗而言，服务质量的范围明显超出照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响。正如失败的储蓄和贷款制度给客户及社会带来负面影响的事实所表明的，这种对服务质量的全面考察并不仅限于医疗护理。
1.内容
服务是否遵循了标准程序？例如，牙医在拔牙时是否按照一套公认的方法进行？对日常服务而言，标准作业流程已经制定，希望服务者遵守这些既定程序。在医疗中，作为一种自律方式，一个叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立起来。在这个体系内，社区医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开会来检查同行的工作，以确保按其执行。
2.过程
服务中的事件顺序是否恰当？基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员间的交互过程应得以监控，也包括服务人员之间的交互作用和沟通。表1-4所示的检查表是常用的测量方法。对于急救服务，如火警和医疗急救，可以通过实战演习来检测团队的工作。通过这些活动，发现和改正协调和行动顺序上的问题。
表1-4 急诊病房质量控制的检查
脑外伤
访问日期：
护士：?????????????????????????????? 医生：
审查护士：??????????????????????????? 审查医生：
护理标准???? ?????????????????????????????????????是?? 否??????? 不适用
（1）能在病人到达后确定主要病症吗？
（2）伤员鉴别分类记录包括时间和损伤原因吗？
（3）伤员鉴别分类记录包括失去知觉病史和现状/未出现并发症
（恶心/呕吐/病兆性神经病诉说）？
（4）伤员鉴别分类记录中包括简短神经病学分析吗？（Glasgow等级）
（5）伤员鉴别分类记录中列出现用药物，包括上次服药时间吗？
（6）伤员鉴别分别记录中包括过去治疗史吗？
（7）患者的颈椎是否被固定？
（8）如果历史LOC＞5分钟或发现有神经病的迹象，是否输氧？使用心脏监视器并立即通知医生了吗？
（9）是否每30分钟观察一次患者的神经状况？
（10）是否与患者及其监护人检查了出院说明？
医生评估标准：
（1）主要诉说中是否包括时间、伤害原因及知觉丧失记录？
（2）记录中是否包括现在和未出现的其他损伤？
（3）HEENT检查中是否包括头皮撕裂或挫伤/瞳孔大小反应、鼓膜和颈部检查？
（4）是否有胸、肺、心、腹检查记录？
（5）神经病学检查是否包括Glasgow等级、运动神经和感觉检查、步态？
医生工作标准：
（1）有LOC历史或神经病症状时是否进行CAT扫描？
（2）如果有血液凝固障碍、血小减少症、嗜眠症或服用过抗凝性药物，有无进行CAT扫描？
（3）照过颈椎X光片吗？
（4）如果患者出院，出院时有无记录精神状况？
（5）出院说明中是否包括告诉患者及其监护人何时返回做ED、调养计划和后续的治疗安排？
患者结果标准：
（1）患者及其监护人能用语言描述出现什么症状和信号时需要返回医院吗？
（2）如果CAT扫描显示紧急颅内水肿，是否在两小时内进行外科手术？
（3）患者因诊断错误而需再次前来吗？
3.结构
对服务而言，有形设施和组织设计是否充足？不过，有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素，如以小组为单位的活动过程。现场化验室和X光设备可以提高药物治疗的质量。更重要的是，组织可以促进相关医生之间相互磋商。以小组为单位的医疗过程使医生间产生压力，因而利于控制由全体人员提供的医疗质量。
通过与设定的质量标准相比较，可以决定有形设施是否充足。一<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>家著名的快餐店因其对卫生关注而广为人知。经理们对停车场、走廊和店内卫生负责，并经常受到突然检查。人员雇佣、晋升资格等都要达到标准。在大学中，只有著书立说才能当教授，因为在指定的刊物上发表论文的能力被认为是反映研究质量的独立证据。反映组织控制质量效果的一个指标是，采用主动的自我评估程序和成员他们同僚工作的了解。
4.结果
服务会导致哪些状况的改变呢？服务质量的最终测量要反映最终结果。顾客满意吗？我们已非常熟悉餐桌上那些要求我们评价服务质量的卡片。顾客抱怨是反映质量结果的最有效的指标之一。对公共服务而言，通常的分假设是：除非抱怨水平开始上升，否则现状就是可以接受的。通过跟踪一些指标（如抱怨数量），就可以监视服务结果质量的变化。例如，通过与行业平均水平对比来监控医院的工作；使用每千名外科手术感染率来评定医院。
可以采用一些技巧来测量服务质量。例如，可以明文规定用在垃圾车清运垃圾后拍摄街道的照片来衡量一个城市打扫垃圾的质量。一个经常被忽视的测量服务结果质量的方法是：被授权提供服务的人对他们自己的表现是否满意。
5.影响
什么是服务对顾客的长期影响？社区居民夜间在街道漫步是否有安全感？对这些问题的民意测验的结果可以衡量警察工作的影响。医疗工作总的影响应当用人口寿命和婴儿死亡率衡量；教育的影响常用识字率和国家标准测试结果衡量。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
然而，值得注意的是，影响必须包括对服务易获性的衡量，这经常由每个地区被服务的人口来衡量。比如，美国的医疗因为财政障碍使患者无法就医（特别是在农村和大城市的旧城区）而受到批评。因此，这个国家的人口寿命和婴儿死亡率比其他工业化国家要糟得多，甚至还不如某些国家第三世界国家。与此相似，识字率是教育体系影响的标志，美国也再次落在其他国家后面。医疗和教育可能是美国当今最基本的两项服务。很明显，迫切需要那些能规划并出色和创新地提供服务的管理者。
有关对影响进行测量的一个企业的例子是，在麦当劳映照的霓虹灯下卖出的汉堡包的数量。另外，银行对少数民族的借贷率是衡量这些机构对社区经济影响的指标。
表1-5说明了这种服务质量观点是如何用于测量医疗门诊的服务质量的。
表1-5? 测量医疗门诊的服务质量
| 质量标准 | 描述 | 可能的测量方法 |
|
内容过程 结构 结果 影响 |
医疗过程的评价护理中事件的顺序和患者与医护人员的交互 物理设施、设备、人员表现和医护人员资格 经医护后，患者健康状况的变化 适应性、可获性、易接近性和对社区医疗门诊的所有影响 |
检查医疗记录与国家医护标准的一致性使用检查表检查与程序的一致性对出院患者进行访问 记录患者等候时间，记录当班医生与注册护士比例，记录设备使用情况 记录死亡率作为失败的衡量指标，记录用抱怨数量表示的患者的不满意水平，记录外科手术中切除的病变器官数 记录因缺乏医疗保险和财政来源而不能就医的患者数量，记录患者来就医的远近及交通工具 |
第二章? 服务业质量管理与ISO 9000标准
2.服务业务管理及实施ISO 9000族标准的指导思想
（1）“满足顾客的需要”是服务业的目的
●服务业的目的
——满足社会的需要；
——满足顾客的需要；
——获得自身的发展和应有的效益。
●满足顾客需要是服务业目的核心
——没有顾客的需要就没有社会的需要；
——满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；
——不有满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。
●顾客的需要与服务
——顾客的需要策划服务的输入；
——准确把顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；
——不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。
●顾客需要的产生
——对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充；
——对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；
——服务的需要客观存在的；
——一些服务往往需要开发。
●顾客的需要
——不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；
——不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；
——同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能不同的需要；
——顾客的需要在不断的变化和发展中，随时间、环境及顾客自身的变化而变化；
——顾客的需要受到社会需要的限制（如环保要求，法律、法规要求等）；
——顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念；
——实际的、现实的顾客需要可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。
●典型服务业的顾客需要
——批发业
商品质量需保证，价格合理，按期交货，守信誉，服务热情、周到，联络方便，成交后问题的解决合乎情理等。
——零售业
商品质量可靠，购物环境便于选购，购物快捷，价格合理，品种齐全，明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。
——饭店
客房舒适、卫生，价格合理，接待和服务热情、周到、规范，服务设施完善、安全，顾客得到应有的尊重等。
——洗衣店
保证洗衣质量，按时交付所洗衣物，价格合理，服务热情、周到等。
——银行
存取款快捷、方便、准确无误，守信誉、有保障，尊重顾客，安全等。
——物业管理
公用设施维护良好，私用设施能及时得到维护，职业道德好，服务周到，守时、收费合理等。
——餐饮业
保证餐饮质量，环境舒适，服务热情，卫生，收费合理等。
——家电维修
故障判断准确，修理质量保证，收费合理，交付准时，后续服务完善，遵守维修职业道德等。
——律师事务所
法律支援及时，法律判断和指导正确，遵守职业道德，收费合理等。
●对顾客需要的表现形态的归纳
——上列典型服务业的顾客需要可归纳为有形的需要和无形的需要。
——有形的需要诸如：
商品质量保证（批发业、零售业）；
客房舒适、卫生（饭店）；
服务设施完善（饭店）；
保证洗衣质量（洗衣店）；
保证公用设施和私用设施的维修质量（物业管理）；
保证维修质量（维修业）；
收费合理等。
——无形的需要诸如：
服务热情、周到；
守信誉；
联络方便；
快捷、准时；
服务规范、尊重顾客；
安全等。
●对顾客需要的属性的归纳
——上列顾客需要可按属性归纳为服务和有形产品质量因素有关的需要，与经济因素有关的需要和与时间因素有关的需要。
——与质量因素有关的需要诸如：
保证商品质量；
保证维修质量；
保证洗衣质量；
保证后续服务质量等。
——与经济因素有关的诸如：
价格合理；
明码标价等。
与时间因素有关的需要诸如：
按期交货；
快捷、方便；
守时、及时等。
（2）服务业质量管理的特点
●顾客的需要与质量要求
——需要应转化为质量
——质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要；
——经转化的质量要求应是定量的或定性的；
——经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价；
——为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新；
——经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。
●服务业的质量特性
——由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性；
——在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。
●服务业的质量要求与服务特性
——服务特性是对服务业的质量要求的表述；
——服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。
●服务业质量管理的特点
① 人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分。
——在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立的，随机构、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定看顾客对服务质量的感受；
——情感因素是顾客凭与服务人员的直接接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论；
——服务的所有无形成分往往是由人决定的；
——顾客对服务质量的感受，往往带有主观的万分，顾客的感受决定着服务的成败；
在建立服务质量体系时，应对人的因素给予高度的重视，这包括：
a) 促进各类人员信守各项质量原则；
b) 开发人员的技巧和能力；
c) 激励人员去提高质量和满足顾客的期望；
d) 要特别重视与顾客的沟通联络。
② 运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的。
——在多数情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到；
——过程的控制对达到和维持所要求的服务质量是重要的，也是不可缺少的；
——服务业需要通过运用结构化的严密的质量管理体系原则对过程实施控制，才能达到质量管理体系的目标。
③ 在服务提供时采取补救措施是可能的。
——顾客评定任何不合格常常是直接的；
——不合格服务的纠正往往不允许拖延；
——服务人员及时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法；
——在建立服务质量体系时，应考虑及时采取补救措施的可能的方法。
④一些服务需要顾客的参与。
——一些特定的服务项目（如培训、娱乐场等）需要顾客的参与和配合；
——当需要顾客参与和配合时，就需确定顾客的职责。
第三章? 关注顾客满意度
一、企业经营的关键因此：顾客满意
随着时代的发展，成本竞争、质量竞争越来越白热化，企业费尽苦心开发出来的产品转眼间就被淘汰，顾客变得越来越“挑剔”。在这种环境中，企业必须改变传统的思维方式，真正站在顾客的立场上去想问题。因为顾客购买的是他们认为卖方提供最高顾客让度价值的商品或服务。所谓顾客让度价值即顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品和服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本。顾客作为价值最大化者，在成为企业的现实顾客之前，都会对企业的商品或服务形成一定的期望。当期望高于现实时，顾客通常会感到失望；当商品和服务的水平超过顾客的期望时，顾客会感到高兴和满意。因此，企业的商品是有形产品及其所伴随的无形服务的综合。有形的商品只是手段，最终要看顾客获得什么样的满足感，仅是物质形态的商品已经不存在了，人们越来越认识到：
●顾客满意是人类社会的一种基本愿望。吃上满意的饮食、穿上满意的服装、住上满意的宅屋、乘上满意的交通工具、用上满意的各种器具和得到满意的服务，是人类永无止境的追求。
●顾客满意是社会发展的基本动力。人们为满足自己的需求，无时无刻不在主导、监督、推动着经济的发展。这是任何势力阻挡不住的一种历史潮流。
●顾客满意的需求，牵动着科技的发展和管理的改善；科技进步和管理改革又随时在创造着使用户使国家满意的产品、工程与服务。
●服务满意是为人民服务的直接要求，是人民满意的主要体现。因为包括企业内部上下工序在内的所有生产资料使用者、生活资料消费者及服务对象都是用户。
●满足用户正当需求和用户满意的高低，是物质精神文明生活的一个基本标志，是衡量各种社会经济文化活动的一个尺度。
●在全球化买方市场中，让顾客满意是企业和国家兴旺发达的根基。没有顾客的满意，就没有市场，没有收益，没有存活的余地。
●实施顾客满意工程，持续地让用户高度满意，是立于不败之地的基石，是竞争中取胜的法宝。
●以顾客满意为中心，是现代管理的核心。是世界各国发展的共同趋向，是2000年版ISO 9000族的国际认证新标准的首要内容。
顾客满意引发的经营革命才真正涉及营销导向、社会导向两个层次，弥补了质量革命集中于企业内部体系的缺陷，将触角深入而广泛地伸入到市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客偏好、市场需求、社会变动这三种由微而巨、抽象而复杂的层次。由此可见，以顾客满意为导向的经营战略，必须触及消费者的心理层面，触及市场的人性面的策略，因此，它成功的困难度远比其他类似质量所引发的经营革命来得高。
●顾客至上企业经营的最高理念。
消费者到底在想什么？要什么？一直是营销专家、企业界人士想要解答的谜题。什么是顾客满意？为什么顾客会感到不满意？顾客为什么会对企业所提供的商品或服务产生不满意的现象？顾客的欲望或需求并非一成不变的，即使顾客对当前的商品或服务感到满意，仍有可能受到主客观条件的影响，使消费者产生高层次的需求，因而导致不满意或不能满意的心理历程。
市场营销就是“有效益地满足需求”，但实际上理解消费者的需求并不容易。消费者有时说的话是需要加以翻译的，往往消费者并没有说出他的全部需要。以想要一辆“昂贵”汽车的顾客为例，一般来说，消费者有五种类型的需要。
——说出来的需要（顾客想要一辆昂贵的车）；
——真正的需要（顾客想要的这车辆，开起来很省钱，而其最初的价格却不低）；
——没有说出来的需要（顾客想获得优质服务）；
——满足后令人高兴的需要（顾客买车时，附赠一份道路图）；
——秘密需要（顾客想被他的朋友看成是识货的人）。
就算满足消费者说出来的需要也必须反应灵敏才能做到。企业要使顾客满意就必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客在每一个购买决策中都包含得失的选择。若企业不对顾客进行研究就不可能清楚这些选择。例如，汽车购买者想买安全、美观、可靠、高效能且价格便宜的汽车，但是这些特性不可能集于一种汽车。因而设计都应该先知道顾客的选择，然后再设计产品。通常情况下，企业可以提供给顾客们所需的东西，从而满足顾客需要，虽然看起来有些麻烦，但它能比竞争者更好地满足顾客的需求。
●顾客满意的构成要素。
从商品的效用而言，顾客满意的构成要素包括：
——实质的效用，指购买其本来应具有的品质或功能等基本属性。
——感觉上的效用，指购买者对商品的感觉与偏好，如视觉、听觉、创意、幻想等意义上的效用，指购买商品的附加价值或象征性。
——从营销的要素来看，商品、服务、企业形象等均会影响顾客满意的品质；例如店内的气氛、销售员的态度、售后服务与信息服务、企业是否善尽社会回馈的责任等都会影响到顾客的感觉。
以金融业为例，要能使顾客满意需满足在金钱的安全性、利率、政府保证、财力、取款容易度、管理者能力、员工态度、服务效率、停车方便性、营业年数、建筑物、赠品等方面是否具竞争性。
事实上，不同的产品往往会有不同的特性，顾客也会有不同的要求，为了确实掌握顾客的要求，可以采用共同探索式的面对面访谈，或团体面谈，以进行程度分析与调查项目的掌握。
例如以标准来管理顾客满意度，可了解竞争厂商和绩效最佳的企业，确认实际的绩效及向绩效最佳的企业学习；顾客满意的标准可包括：企业内部事业单位之间的比较、与竞争厂商之间的比较、机能性的比较、或和一般性、非同业的市场领导厂商作比较。
顾客至上、顾客优先、以客为尊、顾客满意是大家所熟悉的名词，为什么现在仍被许多企业重新提出？严格的说，过去的顾客满意可能只是厂商做生意时的一种口号、手段而已；而“顾客满意”在现代的营销活动中一再重新被提出，大家已相当了解它是一种理念、战略与方法。
本质上顾客满意确实是企业组织必须彻底掌握的一项非常重要的课题，大家不要只是对顾客满意当作一种时髦的风气，而是应视其为企业经营的最高理念。如能确实地遵守这种理念，企业组织将会不断地创造新商品、新潮流、新服务来满足现代顾客，企业组织也会不断成长、创造最高的业绩。
CS战略实施要求企业的生产经营必须放在一切使顾客满意的起点上，在生产经营和售后服务的全过程中实施“顾客总是对的”策略。它包涵三层意义：第一，顾客是我们特殊的合作者；第二，顾客从自身出发，最了解自己的需求，爱好，能够为企业提供最重要的准确真实信息；第三，失去顾客意味着企业失去一切。
进入90年代以后，在买方市场条件下，企业活动的基本准则是顾客满意程度，其重要性日益加强。CS经营战略的指导思想：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度、用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析消费者的需求。
当前我国许多企业还不能正确认识现代市场营销的本质，营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营要素，着眼于一时的轰动效应和短期效益，缺乏整体营销意识，不能从营销观念入手，追求企业整体营销质量的提高，最终将影响顾客价值与顾客满意的实现。质量工作始于顾客的需求，终于顾客的理解，建立于顾客理解基础之上的质量改进才是有意义的。也就是说，企业不应仅把自己看做是市场研究者、广告人员、销售人员，应把自己看做是给顾客提供满意的人，即企业的商品是顾客满意。市场营销除了传递生产质量外，还要传递市场营销质量。高质量的营销不仅要提高产品质量，而且还要努力提高广告、服务、配送、售后支持等活动的质量，而这一切都要求全体员工共同参与，只有全体员工对质量作出承诺并通过激励和培训传递质量，企业才能真正实现质量保证。
1.经营观念是企业经营活动的灵魂
顾客满意首先是经营观念的变革。企业的经营观念是企业运作的原动力，是企业精神的重要体现，是企业整体营销的思想基础，它是由企业最高决策者确定，并为企业大多数人员所接受的一系列观念思想、行为准则的总和。企业的营销活动可以在不同的指导思想下进行，就是说，存在着不同的经营观念。通常，经营观念可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是现代经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。这两类经营观念在内容上存在着质的区别：前一类观念的出发点是产品，是以卖方的需求为中心，其目的是通过产品销售以获取利润；后一类观念的出发点是消费需求，是以买方的要求为中心，其目的是从顾客的满足中获取利润。而顾客满意的导入则是对现代经营观念的进一步完善及升华，它不同于过去经常提到的“顾客第一”，因为顾客满意是一种广义的概念，它不仅是企业产品的服务销售对象，而且是企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。他们与企业的合作体现在他们对企业产品的高度满意上。只有高度满意了，他们才会不断地、重复地购买该企业产品，才会自觉或不自觉地对企业产品产生认同而不再对其他厂家产品发生兴趣。
所以，为了使顾客获得满足，需要研究开发令顾客满意的产品、服务，并在提供产品、服务的接触点上下功夫，这样才有可能增加顾客的满意度，使顾客成为本企业的“回头客”，成为企业的忠实顾客，并引来新的顾客。因此，获得满意的顾客才是企业真正的经营资产和企业可持续发展的源泉。
2.市场研究是实现顾客满意的前提
企业营销的宗旨是满足顾客的需求，让顾客满意。而企业生产的起点是市场，终点还是市场，这就要求企业必须重视市场研究，通过系统收集、记录、整理与市场营销有关的市场信息资料，分析市场行情变化，才有发现市场真正需求，才能使企业设计出适应消费者需求的产品或服务。只有在市场研究中分析研究社会发展趋势与消费者的潜在心理需求，才能设计出适应消费者自己都未发现的需求产品或服务，以此创造新需求。市场研究是企业选择目标市场的重要前提，同时也是市场预测，经营决策的主要依据。其目的是使市场决策人员面临的不确定性和决策错误的可能性降到最低程度。
由于决策问题纷繁复杂，相应的市场研究内容也十分广泛，它包括一切下企业市场活动相关的内外部环境及营销决策过程中所遇到的各种问题的研究。最常见的有：新产品开发、产品定位及策略、销售策略、消费者行为分析、广告及促销研究、价格策略、销售预测等活动。市场研究作为企业与内部环境和外部环境沟通的重要工具和营销手段，在发达国家已经进入一个非常成熟的阶段，美国企业每年在市场研究上的费用超过100亿美元，且还有递增之势。
然而，目前我国许多企业在经营活动中求胜心切，经营决策多凭企业领导者的经验和主观臆断，缺乏科学的依据，以致判断失误，严重影响企业的发展。因此，不进行市场研究，就无从了解市场的需求，也就无从制订企业经营战略。随着现代科技的发展使得处理研究资料的速度大大提高，不但使变化多端的市场研究成为可能，而且研究结果的准确性的大大增强，市场研究已成为企业生存发展的重要环节。
现代经营观念不但重视市场研究，而且强调要建立一个营销信息系统。即除了建立电脑化的资料库和网络外，更重要的是能建立一套随时收集、分析和监视市场变化的营销信息系统，能将市场信息及时转换成对企业市场营销决策有效的依据。换言之，在信息系统下的市场研究是连续性的不断调查与研究。良好的市场研究能力将会给企业提供在商战中制胜的法宝。
3.树立全员顾客满意观
顾客满意与否取决于企业全体员工的服务水准和态度，而不是老板或几个经理，但老板和经理对于内部全体员工的水准和态度要负有百分之百的责任。国内有家商场开业时，店内就出现了店员对客户举止傲慢的现象，该商场总经理讲了一番话，大体的意思是，无论是在顾客面前，还是在舆论面前，我们作为商家就要当孙子，忍气吞声，他的心态为商场店员的行为做了最好的诠注。
“顾客满意”、“用户是上帝”早已成为老生常谈。但是到底有多少企业做到了顾客满意？多少企业定期进行顾客满意调研？外部顾客满意的前提是企业内部员工的满意，而后者满意的重要途径是建立全体员工认同的企业文化。现在的企业中主要存在两种状况：一种是“顾客满意”的理念尚未扎根于基层员工价值观中，尚未形成全员革命，只能称为是从上向下指示的“政策”而已，因此，企业文化中没有“顾客满意”的理念，员工价值观中没有“顾客满意”的理念，员工面对顾客时，便不能为顾客着想，想办法留住顾客。
另一种是，企业上下虽然都有“顾客满意”的理念，但是决策阶层却未进行系统的改造工作，使面对顾客的第一线员工没有途径，没有权力来协助解决顾客的困难。
4.追求满意设计
企业要站在顾客的角度来设计和生产商品。在产品开发之前，不妨先考虑顾客的需要。即把顾客需求（包括潜在需求），作为企业开发产品的源头。站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能地把顾客“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求走向，预先创造顾客满意的产品。日本尼西奇公司，原是一家仅有30多人的生产雨衣的小公司，因产品滞销，公司陷入困境。一天董事长多博川先行从人口普查材料中发现，日本每年出生婴儿有250万人，这一消息立即引起了他的深思，尿布这一不显眼的小商品，大企业不屑为之，但却是婴儿的必需品。就算是每个婴儿每年最低只用两条，一年就是500万条，何况还有广阔的国际市场。于是，他当机立断生产婴儿尿布，果然尿布投入市场，备受年轻的父母的青睐，其销量占世界尿布销售的1/3。
5.顾客参与决策
顾客的意见和建议是产品改进和新产品开发创意的主要来源。美国的一项调查表明，成功的技术革新和民用新产品中，有60%~80%来自用户的建议。美国宝洁公司开设了“顾客免费服务电话”，凡用户给公司打来提出意见和建议的电话，一律由公司付费；对来电，该公司不但个个给予答复，而且进行整理分析与研究。其实，这家公司的许多产品改进设计正是来源于“免费电话”。
精明的企业家，往往请一些顾问参与企业的重大决策。顾问一般是指有学问、经验、知识、技术者。然而令人难以置信的是，日本一家电器公司却反其道而行之，专门聘请一批对电器知识一窍不通的家庭妇女担任这些顾问，请她们自由发表“高见”，由产品设计开发部门的专业人员加以研究。结果顾问说的不少“鸡蛋里面挑骨头”的十足“外行话”，成了新产品开发的绝妙点子，使企业受益匪浅。日本企业的这种出奇的聘请外行当顾问，将“门外汉”的“外行话”当成一座“金矿”开发的方法，使企业的产品始终领先时代潮流。
6.设法留住顾客
企业若重顾客的长期回报，一定要做好顾客的初次接待服务工作，提高回头客的比率。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。美国汽车业调查表明，一个满意的顾客会引发8笔潜在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是一位老顾客所花费的6倍。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关产品和服务的好主意；由于交易惯例化，要比顾客节省交易成本。CS战略要求千方百计留住顾客，并通过老顾客的传播，扩大顾客队伍。
一些公司实施CS战略后，已得到消费者的长期信赖。IBM的广告词是：IBM就是最佳服务的象征。当美国亚特兰大一家公司使用的IBM主机发生故障后，IBM闻讯在几小时内从世界各地请来了38位专家，及时排除了故障。
7.注重内部客户
① 顾客一般分为内部顾客及外部顾客，内部顾客指企业的职工，而外部顾客指企业外真正的顾客。企业在满足外部顾客之前应先检查一下企业内的职工是否满意，就如一个质量管理专家所说“要让顾客满意之前，先要让职工满意”。因为只有职工满意了，职工才会有全力的精神来服务顾客。其次，服务企业要根据自己的服务特性、现状、发展目标制定可行的顾客满意服务质量方针，此方针重在唤醒职工的活力，着重于明确、动人、易记，符合企业价值观，引导职工的工作观，切合顾客的需求。第三，要规范顾客的定义：凡企业内外与我们工作有直接、间接接触者，皆应是我们提供服务的对象。第四，规划确定服务质量目标，内容应包含：把自己看作是顾客，提供最佳服务和专业发展三个方面。目标应具有前瞻性，需经努力可达到，但非高不可攀。此三个基本目标要通过宣贯培训形成职工的工作观念，成为职工提供服务的自觉行动。
“把自己看作是顾客”的工作观念主要是：诚恳，即认真倾听顾客反映，展现你的诚意及尊敬，对待每一位顾客，不论他们的身份，职位高低，要设身处地替顾客着想，并将这种态度传染给其他同事；其次要将微笑挂于脸上，如果你看别人不笑，你应先对他笑，先介绍你自己，对顾客要有亲和力，让彼此交谈轻松起来。“提供最佳服务”的工作观念主要是：尊重职工、尊重顾客。要快速反应，即尊重别人宝贵的时间，尽全力解决问题。如果顾客必须等待，务必向他们解释清楚，顾客若有不合理的要求，要依理婉转陈述，引导出顾客能满意又合理的需求，达到顾客满意的最终目的。
“专业发展”工作观念主要是：重视信息化输入和作业，电脑化运作提供服务，不断提高服务效率和工作自信；重视研究发展，通过顾客的想法、建议或抱怨改进发展。
② 顾客满意是顾客在接受某一特定交易或服务时，所感受到的一种合乎我意的愉悦态度。顾客满意是顾客的一时感受，时日一久，这种感受或反应会逐渐减退，但却会融入到整体的印象及态度上。也就是说，一位顾客经常到某家店里去消费，且经常有满意的感受，则这位顾客对这家店的服务质量或商品质量就有很好的评价及印象，往后就会继续到此店去消费。由前面的探讨可知，当顾客的认知质量大于或等于期望质量，或所提供的服务能够符合或超越顾客的需求时，顾客就会感到满意。对服务质量会有好的评价。因此，只要能了解到顾客的需求，然后提供符合、甚至超越他们期望的服务给他们，自然就会得到顾客的满意。例如，顾客到餐馆用餐，他希望服务员能态度亲切有礼、菜色多且味道好、价钱合理、且有适宜时间等，这就是顾客的需求。这家餐馆应了解客人的这些需求，然后做好内部管理与职工教育训练，按照顾客的需求提供服务，就能赢得顾客满意及好的质量评价。
人们对于不满意的事情比较会记得，也会告诉许多人。有人研究过一位不满意的顾客会把其不满意的服务或质量告诉11个人，而满意的顾客却只会告诉3个人。这是因为满意对他们来说是正常是。由此可知，所提供的服务或在服务提供 过程中尽力让顾客满意，才是企业的生存之道。
8.重视顾客建议和抱怨
要不断提供顾客满意的服务，应由质量改善上升为质量创造，也就是由追求期望需求改为满足潜在需求。如何才能了解顾客的潜在需求呢？这就需要主动且经常倾听每位顾客的声音，并多观察、细心体会，而且重要的是要耐心接受顾客的建议和抱怨。
两年前，厦门市及国内部分城市有关公用事业收费单位委托银行代为收缴水、电、煤气等费用，为民服务。但由于银行的业务竞争，这些公用事业收费所委托的银行不同，一个家庭要按月缴纳水、电、煤气、电话费就需持不同的银行卡或存折奔赴不同的银行缴纳，这对一个家庭，尤其对年老体弱或记忆力不好的人来说，难免是一种负担或困扰，一时各种抱怨纷纷投向报纸、电台，成为人们的话题。银行系统极其重视，积极行动，于2001年推出了以一卡代缴所有费用的“缴费一卡通”服务，即“金卡工程”。人们可以选择自己方便的银行办理“缴费一卡通”，即可缴纳所有的费用，这种颇具魅力质量的“一卡通”一经推出，就大受广大消费者的欢迎。
第四章? 金融业如何实施ISO 9000标准
二、金融产品的质量及质量体系
1. 金融产品及金融质量产品的质量
●金融产品的涵义
所谓金融产品，就是指旨在使货币资金获得保值、增值的非实物和货币资金投资渠道。金融产品目前主要包括：居民储蓄、各类存款、债券、股票、投资基金、保险、期货、期权、外汇及其他金融衍生产品等大类，每一大类中又可细分为许多具体品种。
金融产品的种类目前还在不断地发展、创新当中。金融创新是金融产品种类增加的主要手段。
●金融产品质量的涵义和构成
所谓金融产品质量，就是指金融产品的流动性、增值性、安全性及售后服务等的综合效能水平。
由此，金融产品质量的优劣，也就是金融产品的流动性、增值性、安全性及售后服务等方面的综合效能水平的高低。
金融产品由核心产品（流动性、增值性、安全性）和外延产品（售后服务、包装等）构成。同样，金融产品质量，由核心产品质量和外延产品质量构成。
●金融产品设计质量管理
所谓金融产品设计质量管理，就是根据国家有关金融法规和政策，对金融产品的类型，发行、流动性（变现性）、增值性（收益性）、安全性（风险性）、运作人、监管、信息披露及售后服务、包装等方面进行预先的界定和设计质量进行管理。
金融产品的设计包括核心产品的设计及外延产品的设计。核心产品的设计主要是指对能够反映金融产品主要特征的增值性（收益性）、流动性（变现性）、安全性（风险性）等三方面内容的设计。如储蓄，其利率、可否提前兑付、能否存股票，其分红水平、能否上市、运作风险等方面的说明规定就构成了股票这一金融产品的核心产品设计。
金融产品外延产品设计，是指核心产品以外的而又是为核心产品提供支持与服务的服务性、咨询性、效率性、信誉度等方面内容的设计。再以储蓄为例，其外延产品设计包括储蓄网点的数量与分布、柜台营业员为客户提供储蓄咨询服务的要求，储蓄存取手续的快捷方便要求，挤兑工延期兑付的预防与应付措施等。又如股票，对其信息披露的及时性与规范性要求，就属于股票的外延产品设计。
金融产品设计质量是金融产品质量的龙头和先导。
●金融产品包装质量管理——无形产品、有形感受
金融产品是一种无形产品，但它既然是一种产品，同样具有包装和包装质量。所谓金融产品的包装，就是指基于人们对存在的事物的一种感官上、视觉上的形象化习惯、依赖和要求，为了满足投资者对金融产品的这种视觉上的形象化习惯和要求，而制作出来的能够体现和说明金融产品物征的一系列意念性的说明书、图片、标志、广告等。如：美国花旗银行的信用卡业务广告、汇丰银行的私人理财户口广告、保险公司的寿险广告等都属于金融产品的形象化包装。
随着现象金融产品的不断创新和发展，金融产品的种类层出不穷，产品内容也日益复杂，知识含量日益提高。为使广大投资者对金融产品有更加直观的认识，金融产品的包装和包装质量日益受到重视，而广大投资者也越来越依赖产品包装去直观地认识某种金融产品。因此，金融产品包装质量的优劣，越来越对金融产品的市场认同性具有重要作用。
●金融产品运作质量管理
所谓金融产品运作质量管理，就是对运用金融产品筹集的资金去实现金融产品的增值性（收益性）、流动性（变现性）和安全性的过程进行质量管理。它主要包括以下三个方面：①增值质量管理；②流动质量管理；③安全质量管理。
●金融产品售后服务质量管理
金融产品售后服务质量管理是金融产品质量管理重要组成部分，在现代金融业竞争方面占据着日益重要的地位，同时也是我国金融业与国际水平相比较为薄弱甚至是空白的方面。其主要包括：
——咨询服务质量；
——信息披露质量（包括信息披露的频度和深度及规范性）；
——服务效率；
——信誉质量。
2. 金融产品质量的评价指标
分析研究金融产品质量的一个重要目的，就是要对金融产品的质量作出评价。而要评价金融产品的质量，就必须根据金融产品的特点，设计出一套金融产品质量评价指标（包括定量与定性指标）。本文认为，金融产品质量评价指标主要有：
●流动度
它是反映金融产品流动性或变现性高低的定量指标。其一般表达式为：
流动度=一年内可进行变现操作的天数/360×100%金融产品
流动度数值越大，则说明金融产品的流动性越好；反之，则越差。如：居民储蓄的流动度为100%，上市股票的流动度=（365-公休日、节假日、偶发事件休市日天数）/360×100%，较居民储蓄的流动度要低。
此外，对某些金融产品的流动度还可表达为：
流动度=产品有效期内可变现的天数（次数）/产品有效期×100%。如：不可提前兑现的三年期企业债券的流动度=1/3×365×100%=0.09%。
●增值度
它是反映金融产品货币价值增值性高低的定量指标，是在对金融产品的单位净资产、资本收益率等效益性指标进行综合后得出的一项评价指数，有时也的简单地理解为年投资收益率。
●安全度
它是反映金融产品的安全性高低的定性指标。其一般表达式为：
完全度=政治安全系数+经济安全系数+操作安全系数
以上三项系数的取值范围为0? 1，其取值方法主要依靠经验判断法和专家打分法或权威机构评判法。
●信息透明度
它是反映金融产品日常运作的信息披露程度（包括频度和深度）的指标。
信息透明度的深度，只能通过预先分级和类比的方法来进行定性衡量。预先分级由高至低可分成A、B、C三个等级，它们分别对应于上市证券、非上市证券、储蓄这三类金融产品。其他金融产品则通过类比的方法来确定其信息透明的深度。
信息透明度的频率是指在一年当中披露金融产品运作情况的法定次数。如上市股票的频方式为2，上市基金为12，而储蓄则为0。
除以上指标外，金融产品的质量评价指标还可有如下一些：
操作人素质水平、操作人信誉等级、金融产品规模、法规保障度、金融产品交易规模、金融产品税负水平、金融产品市盈率、受监管程度等等。
3. 金融产品的质量改进
●质量改进简介
质量改进是质量管理的四个组成部分之一，银行可以进行下述必方面的工作达到质量改进的目的：
——制定工作目标及评价方法，定期评定，分析不足，进行改进；
——建立质量趋势分析体系；
——与实施标准以前相比，在工作效率、综合成本、人员能力和公司综合效益等方面得到改善的情况。特别要提出的是，通过对质量成本进行测量和对所得到的数据进行分析可以看出实施ISO 9000族标准所带来的收益。运用统计技术来收集和分析数据是一个极为有效的方法。
●质量改进的范围
对金融产品质量的改进，就是对构成金融产品质量的各种要素进行改进。它包括对金融核心产品质量的改进和外延产品质量的改进。
（1）金融核心产品质量的改进：
a)增值质量的改进：如改善人才结构、加强投资技巧等。
b)流动质量的改进：发改善投资组合比例、优化投资方向和品种等。
c)安全质量的改进：发加强内部监管、实施风险控制机制等。
（2）金融外延产品质量的改进：
这主要包括金融产品售后服务质量的改进及金融产品包装质量的改进。如近年来我国必家国有商业银行陆续开办的“电子银行”服务，就是对“储蓄”这一金融产品的售后服务质量的改进。
●质量改进的重要方法
（1）内部质量审核：
质量体系正式运行后，就可以进行内部质量审核。鉴于银行的储蓄网点多，运作相对独立，采取滚动式方法进行内部质量审核更为适宜。
内部质量审核可以按照以下程序进行：
a)制定总体滚动式内审进度表，包括所有储蓄网点和相关管理部门；
b)指定内审人员；
c)制定内审计划；
d)实施内审活动，记录内审发现的不合格；
e)形成内审报告；
f)制定纠正和预防措施；
g)跟踪和验证以上措施的有效性。
通过内部质量审核应达到以下目的：
改进质量体系；
增强银行内部自我改进的意识和团队合作精神。
（2）管理评审：
质量体系在运行一段时间后，应由管理层进行一次管理评审。管理评审的内容应包括：
a)质量方针、目标；
b)依据质量审核的结果评价体系的有效性；
c)依据服务质量评价产品是否满足规定的要求；
d)依据客户投诉情况评价体系的有效性；
e)依据体系运行状况评价所提供资源的适宜性；
f)依据体系有效性状况决定应采取的纠正和预防措施。
第五章? 商场实施ISO 9000标准的重点
一、商场的服务质量与质量体系的特点
1.商场的服务过程
在传统的意义上讲，商场就是出售商品的场所。但在当前买方市场情况下，竞争日益激烈，如果把商场看做仅仅是出售商品的场所是不够的。因为几乎所有的商场出售的商品都不是独家经营，而且跟商场有关的因素也是多方面的，其中任何一个因素没有得到很好地控制都会有可能导致顾客流失。因此，我们认为，商场不仅仅是出售商品，同时也在出售“服务”以及承担其他多方面的职能；影响顾客满意度的因素除了商品质量外，还有一个更为重要的因素是服务质量。服务质量是一个商场形象的重要特征，服务质量的状况在商场经营成败中起着至关重要的作用。
此外，商场还是一个提供商品信息的地方，它有责任向顾客
提供与所售商品相关的全面的信息。而且，现代的商场还是人们闲暇时最爱去的地方。
由此可见，现今的商场已远远地超出了传统意义上的范围，它已成为一个出售商品和服务以及提供信息等的综合性场所。
在过去，一般认为购买商品的人才是顾客。这种看法是比较狭隘的。应该有这样的一种概念：凡是来商场的人都是顾客，这与他们是否购买商品是没有关系的。
这样，可以把顾客大体上分为三类：
（1）“真实购买型”。这类顾客来到商场的目的十分明确，就是来购买某种商品。而且在此之前，他们一般都是经过权衡比较，对商品和商场有充分了解之后才决定来此购买。
（2）“意欲购买型”。这类顾客来到商场的目的不是很明确，只是想买某种商品，但尚未拿定主意。他们来商场很大程度上是为获取欲购商品的有关信息。
（3）“参见型”。这类顾客来商场可以说几乎没有目标。他们只是来转一转，并没有明确的购买意愿，但在潜在的意识中，他们来商场的目的之一是了解商场及商场所售商品的信息，为以后的购买打下基础。
通过以上分析可以看出，顾客来商场的目的是大不一样的，应分别加以对待。这有利于改进商场的服务工作，让工作尽可能面面俱到，从而提高服务质量，树立良好企业形象。
一般而言，理性的顾客的购买过程可分为五个步骤。大致为：
认识需要——收集信息——分析评价——购买——感受。
这五个步骤，环环相扣，任一步骤中断都不可能产生具体的购买行为。认识需要是购买行为产生的前提和基础，只有明确地认识到某种商品能满足自身时，顾客才会购买。在认识需要之后，顾客就会广泛地、尽可能全面地收集与商品有关的诸如质量性能价格服务等多方面的信息，作为分析评价的基础。分析评价的结果有两种：购买或不购买。不购买的原因可能是多方面的：发需要不够明确或发生变化或信息收集不够全面等。在购买之后，这一过程并未结束。顾客会在这次购买之后形成一定的感受，并作为下次购买的经验，为下一次购买提供信息。
由于顾客来商场的目的不同，行为也千差万别。但他们的行为还是遵循一定的规律的。只有在很好地了解顾客购买行为产生的心理以后，才有可能更好地提高服务质量。
首先，我们假设顾客的购买能力是充分的。即他一旦作出购买决定后，就有能力实现这一决定。其次，为了便于讨论，假设前述三类顾客都有其购买动机。只是“真实购买型”的动机较大，而“参见型”的相对较小而已。
由行为学的研究可知，人的行为的产生都有一定的动机。所以顾客购买行为的产生也源于其购买动机。当这种动机达到一定程度时，就会产生真实的购买行为。而购买动机的大小主要取决于顾客的预期质量和顾客需求的强烈程度。
购买动机=预期质量×需求的强烈程度
式中，预期质量是顾客中购买某种商品之前对商品的质量以及与之相随的服务质量的估计值。显然，预期质量首先取决于顾客对商品质量和服务质量的感受。这种感受主要来自于过去的使用经验以及购买经历。而在没有这种经验和经历的条件下，预期质量可能来自于商场和商品的宣传广告，或其他顾客的推荐，由此可见，能是很大一片，而且这种广告往往比其他广告更具有说服力。
通常人们都认为顾客的需求取决于他自身对某种商品的渴望程度。但现实情况并非尽然。顾客只有在充分了解某种商品的质量、功能、使用效果、价格等情况之后，发现对自己有用，觉得有必要拥有它，这样才会产生强烈的需求。所以，商场在改变顾客需求方面并不是无能为力的。加强商品宣传，向顾客介绍你的商品，就可达到强化其需求的目的。这方面的例子是不不胜枚举的，最有力的就是电脑。电脑在刚刚踏上中国大地时，几乎没有人认为他有必要拥有一台，但现在的中国即是很多的人都有强烈的愿望拥有一台。因为，我们经常可以听到诸如此类的广告：“电流是现代家庭的标志”，这些广告潜移默化地影响了人们的需求强烈程度。
根据以上分析，由于商场自身角色的转化，所以在提高服务质量方面，也应在继承传统好的做法的基础上，有所创新，以适应现代商业竞争的需要。
首先，要强化商场的自身素质的建设。商场自身素质包括商场的硬件设施（如购物环境、商品质量等）和软件设施（商场的企业形象、购物氛围、服务人员的素质、态度等）。在提高员工素质时，学习和培训是主要的手段。通过学习和培训提高员工的文化以及思想修养水平，掌握一些提高服务质量的方法和技巧。通过加强自身素质的建设，创造出一种良好的商场气氛，提高顾客的满意程度，建立顾客对商场的忠诚和依赖。
其次，加大广告宣传力度。我们知道，顾客的动机是等于预期质量和需求程度的乘积，当两者都有所增加时，必然会增大购买动机，从而产生购买的行为。而加大广告宣传力度有助于提高顾客的预期质量，加强顾客的需求程度，树立良好的企业形象。
提高服务质量的第三种做法是超越顾客的预期质量。即在质量购买商品时，服务人员提供服务的质量高于顾客购买前的估计值。这样做可以让顾客备受感动和惊喜，产生对商场的好感，进而达到建立顾客忠诚和保持长期来往的基础。比如，在西安秋林商场的书屋中，不仅仅是卖书，他们还专门开辟一个地方供顾客免费看书，而且书的种类比较齐全。这样，顾客在休息的同时，也得到了一定的知识，超越了顾客对书屋的期望，建立了顾客对商场的好感。
最后，商场必然认真的对待和处理顾客的抱怨和投诉。必须真心实意地站在顾客的角度，为顾客着想。根据摩托罗拉公司的一项调查显示，2/3顾客流失的原因是公司部分员工对顾客表现出的漠不关心的态度。同时要花费相当于留住一个老顾客5倍的时间和精力去争取一人新顾客。可见正确对待和处理顾客抱怨和投诉有着重要的意义。首先必须认识到顾客的抱怨和投诉是对商场服务质量评价的一种表现形式，这种形式比不辞而别要好得多。它是顾客对商场的期望和要求，是顾客送给商场的礼物，是改进工作的机会。不要怕抱怨和投诉多，而要怕顾客无声无息地离去。所以，必须提高每位员工的认识，认真对待顾客的抱怨和投诉。其次要建立一种鼓励顾客投诉的氛围，让他们把不满情绪表现出来，这样有利商场持续不断地改进工作。所以，要建立一套完善有效的制度，及时地处理顾客投诉，让顾客满意，防止此类问题再次发生。
2.商场服务质量体系的特点
●服务行为有规范可依。
销售服务是商场的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响商贸企业的整体形象。
因此，商场在建立和实施服务质量体系时，必须制定和实施服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的，做到规范化服务。
●营销管理有程序可查
营销是商场的主要业务，营销管理是商场的主要管理工作。商场在建立服务质量体系时，应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范，即程序文件，并认真实施，使营销管理活动处于管理规范，即程序文件控制之下，实现营销管理程序化。
●商品质量有标准可循
商品质量标准化是指商场销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，没有价高质次、缺斤少两现象。
●商场的服务质量体系是动态发展的
商场建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有动态发展的特点。
●商场的运作文件与ISO 9001标准高度统一，以利于操作。
合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且以整个商场标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。不仅把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体，以利于实际运作。
第六章? 软件企业实施ISO 9000标准概要
一、软件企业与ISO 9001标准的关系
1.软件企业实施ISO 9001标准的必要性
近年来随着国民经济的快速发展，我国的软件产业从无到有，迅速成长起来，崛起了一批从事软件开发的软件企业，这些企业推出的软件产品能否真正满足用户的需求，为什么要加强软件开发的质量管理和质量保证，特别是为什么要按国际标准ISO 9000建立企业的质量保证体系是本节要讨论的问题。
实际上，不只是从事软件开发的企业，只要是从事软件工程项目的机构都同样要考虑这个问题。
实践表明，从技术上解决软件质量问题的效果十分有限，不存在理想的“外方”。
●构件技术尚未普及。
目前软件开发技术在解决软件组件(component)或构件(build)的可复用性(reusability)问题上仍不够理想。尽管近年来这一问题已经引起了人们的很大关注，并且也取得了一些成果，但软件开发机构在自己的构件工程项目中实际应用的复用率仍然很低。也许这是突破软件危机的一条出路，但至少目前还远没达到预想的境地，软件质量的大幅度提高还是个梦想。
●我们对软件质量本身的认识还很不成熟。
究竟什么是软件质量，怎样衡量软件的质量，即使一位长期在计算机领域工作的专业人员也很难给你一个满意的答复。这并不奇怪，并且责任不在他们，其实并非他们业务水平不高，经验不够，原因在于软件技术的发展在这方面还处在幼稚阶段。
●软件测试技术尚不完美。
在发现错误和排除错误方面，更重要的也是更困难的发现错误，也就是测试，因为只有发现了错误才能去排除它。十分遗憾的是，近年来，软件测试技术并没有多少新的进展。至今众只能沿用传统的所谓白盒测试和黑盒测试的几个方法，除此之外，并没有更新的更高效的测试方法出现。
2.软件生存周期过程
在1976年以前，讲到软件开发很容易理解为“那就是编程序”，随着计算机应用范围不断扩大和深化，软件就越显得高度复杂，也越清楚地认识到软件系统开发与其他工业产品一样，设计、试验、检验等阶段也是必不可少的。自1976年之后，重新注重编程序前的几个开发阶段，至少应有规格说明和设计两个阶段，从而形成了“软件生存周期”这一概念，从而给出了软件生存周期的定义，即软件产品或软件系统从产生、投入使用到淘汰的全过程。一个软件产品的生存周期也和人们的一生相类似，可以划分为若干个互相区别而又彼此联系的阶段，上一阶段的结果为下一阶段的依据，上一阶段没有完成决不进行下一阶段的工作。
通常把软件生存周期分为5个阶段，即需求、设计、实现、测试和维护。需求包括问题分析和需求分析，问题分析获取需求定义，需求分析生成功能规约；设计包括概要设计和详细设计，概要设计建立整个软件体系结构；详细设计产生程序员可用的模块说明、数据结构说明和加工描述；实现是把设计结果转换为可执行的程序代码；测试包括单元测试、软件测试和系统测试，之些测试活动的目的就是使软件系统达到需求阶段提出的各项要求；维护是对投入运作的软件进行修改，使软件适应外界环境的变化，实现功能扩充和质量改善。
随着提高软件生产率和软件质量的要求不断上升，为此人们又认识到关键在于软件开发和维护中的支持和管理问题，为此进行了一系列的研究和讨论，1984年开始掀起《软件过程运动》，认为最关键的是《软件过程》，在此基础上，IEEE标准化委员会于1991年9月制定出《软件生存周期过程开展标准》，接着ISO/IEC于1994年制定出《软件生存周期过程》标准草案，我国根据该草案制定了GB/T 8566-1995《信息技术、软件生存周期过程》国家标准，原本想和国际同步，以此来代替GB/8566-88《计算机软件开发规范》国家标准，但ISO/IEC组织经过多次讨论和修改，于1995年8月1日正式发布了ISO/IEC12207第一版“信息技术—软件生存周期过程”国家标准。
ISO/IEC12207国际标准正文把软件生存周期的各个过程分成三类，即基本生存周期过程、支持生存周期过程和组织的生存周期过程，见图6-1；
获取过程
供应过程
基本过程?????? 开发过程
运作过程
维护过程
文档编制过程
软????????????????????? 配置管理过程
件????????????????????? 质量保证过程
生????????????????????? 验证过程
存?????? 支持过程?????? 确认过程
周????????????????????? 联合评审过程
期????????????????????? 审核过程
过????????????????????? 问题解决过程
程
管理过程
基础设施过程
组织过程????? 改进过程
培训过程
图6-1? 软件过程
基本生存周期过程包括5个过程，这些过程提供主要各当事方在软件生存周期期间使用。主要当事方有软件产品的需方、供方、开发者、操作者和维护者。
●获取过程：确定需方和组织向供方获取系统、软件产品或软件服务的活动。
●供应过程：确定供方和组织向需方提供系统、软件产品或软件服务的活动。
●开发过程：确定开发者和组织定义并开发软件产品的活动。
●运作过程：确定操作者和组织在规定的环境中为其用户提供运行计算机系统服务的活动。
●维护过程：确定维护者和组织提供维护软件产品服务的活动。
支持生存周期过程包括8个过程，以明确的目的支持其他过程，作为其组成部分，它们有助于软件项目的成功和质量提高。
●文档编制过程： 确定记录生存周期过程产生的信息所需的活动。
●配置管理过程：确定配置管理活动。
●质量保证过程：确定客观地保证软件产品和过程符合规定的要求以及已建立的计划所需的活动。
●验证过程：根据软件项目要求，按不同深度确定验证软件产品所需的活动。
●确认过程：确定确认软件项目的软件产品所需的活动。
●联合评审过程：确定评价一项活动的状态和产品所需的活动。
●审核过程：确定为判断符合要求、计划和合同所需的活动。
●问题解决过程：确定一个过程来分析和解决问题（包括不合格）。
组织的生存周期过程包括4个过程，这些过程被某个组织用来建立和实现构成相关生存周期的基础结构和人事制度，并不断改进这种结构和过程。
●管理过程：确定生存周期过程吕的基本管理活动。
●基础设施过程：确定建立生存周期过程基础结构的基本活动。
●改进过程：确定一个组织为建立\测量\控制和改进其生存周期过程所需开展的基本活动。
●培训过程：确定提供经适当培训的人员所需的活动。
剪裁过程是为软件产品进行本标准剪裁所需要的基本活动，可以根据要素作出剪裁决定。
在
该标准中的过程(proxess)概念与ISO 9000中的过程概念是一致的，但对软件过程的描述均以“过程—活动—任务”三层关系给出。
3.软件生存周期开发模型与软件开发方法
我们有时会听到某些软件公司或技术人员讲软件生存周期开发方法或软件生存周期模型，我们认为3 必要澄清这些概念。软件生存周期概念在上一节中我们已作了说明，而软件开发模型是指软件开发全部过程、活动和任务的结构框架，软件开发包括需求、设计、实现、测试等阶段，有时也包括维护阶段。也就是说软件开发模型能清晰、直观地表达软件开发全过程，明确规定了要完成的主要活动和任务，它用作软件项目工作的基础。
最早出现的软件开发模型是1970年W.Royce提出的瀑布模型(waterfallmodel)。该模型给出了固定顺序，从上一阶段向下一阶段过渡，如同流水下泻，最终得到所开发的软件产品，投入使用。但实践表明，各个阶段间的关系并非如此简单，由于阶段评审(review)的结果，可能出现向前几个阶段反馈。致使在各阶段间产生环路，无法通过开发活动澄清本来不够确切的软件需求。存在的问题可能导致开发出的软件并不同用户真正需要的软件，更为严重的是在开发过程完成后，才有所警觉。面对这些情况，无疑要进行返工工是不得不在维护中纠正需求的偏差，这些都必须付出高额的代价，并为软件开发带来不必要的损失。
当然，瀑布模型能流行20多年，一则因为它在支持开发结构化软件、控制软件的复杂度，促进软件开发工程化方面起了显著作用；二则因为它为软件开发和维护提供了一种当时较为有效的管理模式。根据这一模式订开发计划、进行成本预算；组织开发人员以阶段评审和文档控制为手段，有效地对整个开发过程进行指导，从而对软件产品的质量有一定程度的保证。对软件公司来讲，后者往往注重不够，没有较为有效地应用。
为弥补瀑布模型的不足，近10年来已经提出了许多其他模型，觉的有演化模型、喷泉模型、螺旋模型、智能模型等等。
（1）演化模型(envoltional model)
软件开发的实践表明，许多开发项目由于人们对软件需求的认识模糊，很难一次开发成功。从而，返工再开发难以避免，因此常常要做两次开发，其产品才能使用满意。干脆第一次作试验开发，其目标只是在于探索可行性，弄清需求；第二次则在此基础上获得较为满意的软件产品。通常我们算第一次试验性产品为原形(prototype)。这样就可减少由于需求不明全开发工作带来的风险，有较好的效果。软件产品的原形有多种形式：
①丢弃型：原型开发后，已获得了更为清晰的需求信息，原型无需保留而废弃；
②演示型：开发原型仅以演示为目的，这往往用在软件产品的用户界面的开发上；
③样品型：原型规模与最终产品相似，只是原型仅供研究用；
④增长式演化型：原型作为最终软件产品的一部分，它可满足用户的部分需求，赴在此基础上开发，则可增加需求，整个实现后交付使用；
⑤粗陋型：用较短时间开发的简易原型。
（2）螺旋模型(spiral model)
将瀑布模型与演化模型相结合，并增加了两者所忽略的风险分析。螺旋模型通常用来指导大型软件项目的开发，它将开发分别划分为制订计划、风险分析、实施开发以及客户评估4类活动，沿着螺线每旋转一圈，表示开发出一个更为完善的新软件版本。如果开发风险过大，开发者和客户均无法接受，项目有可能就此终止；多数情况下，会沿着螺线继续下去，自内向外逐步延伸，最终得到满意的软件产品。
（3）喷泉模型(fountain model)
喷泉一词本身就体现了迭代和无间隙特性。软件的某个部分常常重复工作多次，相关功能在每次迭代中随之加入渐进的软件。无间隙指在开发活动之间无明显边界。喷泉模型主要用于描述采用对象技术的开发过程，
由于对象概念的引入，表达分析、设计、实现等活动只用对象和关系，从而可以较为容易实现活动的重复以及活动之间的无明显“间隙”，使其开发自然地包括重用。
（4）智能模型(intelligent model)
也称基于知识的软件开发模型。它综合了上述若干模型，并得到专家系统的支持。这种开发模型是基于规则的系统，采用归纳和推理机制，帮助软件技术人员完成开发工作，并使维护在系统归约一级进行，为此必须建立知识库，将模型本身、软件工程知识与特定领域的知识分别存入知识库，从而设法构成这一领域软件的开发系统。
据此，我们可以看出任何一软件，一定存在生存周期，而软件的开发可以遵循不同的开发模型，那么，开发模型与开发方法的概念是否一致呢？
软件开发方法是软件开发过程遵循的办法与步骤。软件开发活动的目的是有效地得到一些工作产物，即一个可运行的程序系统及其支持的文档，并且满足质量要求。软件开发方法实际上是指规则、方法和工具的集成，既支持开发也支持维护。那么对软件开发方法有些什么要求？也就是符合什么样的条件才能算得上软件开发方法？在此可以列出一些基本要求：
①应该考虑如下一些因素：
●覆盖开发全过程，并且便于各阶段间的过渡；
●便于各阶段中有关人员之间的通信；
●支持有效的解决问题的技术；
●支持软件设计和开发的各种不同途径；
●支持软件正确性的检验和验证；
●便于在软件需求中列入各种约束；
●支持技术人员的智力劳动；
●接受自动化工具的支持。
②软件开发方法应可教学、可转移。
③对开发过程中各个阶段，应该看得见和可控。
④可容纳新的技术、管理方法和工具，并且与已有的标准相适应。
⑤应具有4个方面的特征：
●技术特征：支持各种技术和概念的方法特色；
●使用特征：使用于具体开发时的有关特色；
●管理特征：增强对软件开发活动管理的能力方面的特色；
●经济特征：给软件公司产生的质量和生产力方面的可见效益。
从这些基本要求来看，在一切方面都好的软件开发方法并不存在，也没有一种方法能适应于所有软件的开发需要。我们通常所使用的软件开发方法以及应用较多的全局性开发方法是结构化开发方法、面向数据结构方法、面向对象方法、形式化开发方法等等。还有一些软件开发方法是专门针对某一阶段的，属于局部性的软件开发方法，如：模块化开发方法就是应用于设计阶段；就不在此作进一步解说了。
一般来说，软件开发方法与软件开发模型并不是一一配对关系，因此，他们并不是同一概念，和软件生存周期也是不同的概念。
在这一节中，我们介绍了这三者的关系，其目的并不在于弄清他们在概念上的区别，而是应该看到人们对于软件质量的重视，想尽各种技术方法来提高软件质量，但由于技术上没有突破，这些技术虽然能提高质量，但人们并不满意，为此只能转向管理方法来继续提高软件质量，而实施ISO 9001标准则是一项有效的方法和途径。
4.软件评审
软件证实是软件开发过程中的一种不可忽视的质量保证手段。它的实质是集中时间，发挥集体的智慧，客观及时地揭示隐蔽的软件缺陷。
●联合评审则是将ISO 9001应用于软件时，供方和需方协商一致的情况下由双方联合进行的。
①管理评审：由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。
②合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行的系统的活动。
③设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，若有问题提出解决办法，对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。
●设计评审可以在设计过程的任何阶段进行，在任何情况下该过程完成后都进行。
实际上，1976年IBM就开始采用它，取得了很好的效果。后来得到广泛使用，也有许多不同的叫法和不同的组织形式。如inspextion review，walkthough，buddy check等等。
①目的
发现问题（不考虑如何解决），提供开发人员，以利及早地采取措施，消除<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>缺陷。
②组织评审组，由负责人主持整个评审工作
——准备工作，评审组成员聘任、主持评审会。
——评审组成员应包括，开发人员、项目管理人员（配置管理、质量保证人员）、同行专家等。
——人数，5人为宜，不可过多。
③评审会准备
——资料提前5天分发，要求会前准备，阅读并记下问题。
——准备检查表Check List。
——了解准备情况，必要时开预备会。
④评审会
——负责人主持，可由工发人员介绍，也可按检查表逐项进行。
——做记录。
——只讨论问题是否存在，不问原因、责任以及如何解决。
——时间不可过长，防止疲劳低效。
⑤评审会后续事项
——开发组会后根据评审会提出的问题进行修正。
——评审会负责人视情况决定是否再评审，确认修正的有效性。
⑥可能发现的问题
设计错、逻辑错、语法错、标准错、数据错、接口错、返回信息错、注释错、性能错等等。
⑦提高评审效果
——评审活动应规范化。
——评审频度、通过准则等根据评审对象具体确定，区别对待。
——按计划组织评审，不随意变更。
——慎重选聘评审员。
——不具备评审条件时，不急于进行评审。
——将评审分为正式评审和内部评审。
a)内部评审，由软件项目负责人负责，请2~3位专家参加，应在软件开发的每一阶段末进行；
b)正式评审，由上一级技术负责人负责，技术主管部门组织实施，一般在软件任务书形成（所谓功能基线）、软件需求规格说明产生（所谓分配基线）和软件产品形成（所谓产品基线）时刻的评审是正式评审。
二、软件企业实施ISO 9001标准的难点分析
1.质量体系文件
●质量体系文件的建立应在质量策划（见4.2.3）的基础上进行，也可交叉进行。
●除质量手册需统一组织制定外，下层文件最好分别由下属业务归口部门制定，或分别提出方案，再组织审定，以利有效实施。
●质量体系文件并非抛弃企业原有制度与规章，而是在整理、分析原有企业标准、规章制度、管理办法、记录报表后，有所取舍，并按标准要求建立。
●质量体系建立过程是各级管理者和员工进一步理解和学习标准的过程，也是协调管理的过程。
●质量体系文件应根据认识水平的提高、企业各项工作的发展而有所改进和完善，并非固定不变的。
●文件的编制应结合实际、讲求实效，切忌空洞条文。
2.质量策划
●为满足产品、项目或合同规定的要求，供方应考虑以下活动：
——编制质量计划；
——为达到质量要求，配备必要的控制手段、过程、设备、工艺装备、资源和技能；
——确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验（验证）程序和有关文件相容；
——必要时，更新质量控制、检验和试验（验证）技术，包括新的检测设备；
——确定测量要求；
——确定产品的验证；
——确定接收标准；
——确定和准备质量记录（见4.16）
●对于软件，还应考虑：尽可能定量表示质量要求；选定开发周期模型；规定各阶段启动和结束准则；确定验证和确认活动类型；明确配置管理程序。并且注意使质量计划经过所有有关组织评审和协商一致。
3.文件控制
●在与质量体系有关的场合都应使用相识文件的有效版本。
●已作废的文件应及时回收，不论出于何种考虑所保留的已作废文件应对其进行标识和管理，以防止误用。
●文件的收发、复制、归档都应依程序实施，包括编号、责任人员签字等。
●应规定文件的批准权限和批准手续。
●软件配置管理程序体现上述要求。
●在文件控制清单上及时登录最新版本的文件。
●更改文件的性质可直接反映在文件或相应的附录中，可使用不同的字体印刷、更改的部分加底线标记，也可采用“更改页”加以说明。
●文件中一处的更改必须考虑到相关部分所受到的影响，不可遗漏，也要防止一处更改引起的副作用。
●必要时要对文件和资料更改的正确性进行确认。
4.采购
●所谓“采购的产品”，包括硬件、软件、流程性材料和服务以及它们的组合。本要素的控制范围涉及外购件、外协件、分包过程（如设计分包）和服务（如计量服务、检验和试验、运输服务等）。
●在软件开发、供应、安装和维护过程中，采购的产品可包括：市售商品软件；分承包方开发的软件；计算机和通信硬件；辅助软件开发的工具；承包工作人员；维护和顾客的支持服务；培训课程和教材。
●取得分承包方能力信息的途径可以是问卷调查、现场考察等，但这些活动应有具备必要专业知识的人员参加。
●分承包方经评价合格后，应定期对其业绩进行监督，方式可以是签订质量保证协议，签订带有质量保证内容的合同或进行定期的审核等。
●当分承包方出现不合格时，应考虑是否需要对分承包方采取措施，例如提出警告、责令采取纠正措施、从合格分承包方名录中剔除。
●当某些产品只有惟一的一家分承包方，其质量又不太稳定时，应注意加强进货检验和试验，或采取其他必要的措施。
●如果是通过电话或口头给出采购规范，应将其写入采购文件，如采购计划或采购清单。
●供方若有提交样品或使用特殊的包装要求，这些也应在采购文件中标明。
●参照合同评审方法对分合同进行评审。
5.标识
●建立配置管理程序，对软件项的标识应包括：文档、源代码、目标代码和可执行代码、重用软件、外购软件、顾客提供的软件、有关的开发工具、与其他软件项及硬件的接口、硬件环境和软件环境等，标识软件产品的构成状态；控制多人同时对同一软件项的更新和所有的更改措施；及时报告配置状态；确保文实相符、文文一致。
●标识产品的方法应与所标识的产品相适应，例如，可以是投料、投料时间、不同的颜色等，也可使用伴随文件的方法，可用印章、标签印刷将编号附在包装上，也可直接标识在产品上。
●应正确处理可能发生的标识转移和丢失，确保产品标识正确和实现可追溯性。
●保存可追溯性的记录。
●标识用的印章、标签、涂色剂等均应规定使用管理办法和相应人员的责任。
●按软件配置管理的各项程序进行。
●检验和试验状态标识方法可随产品不同而异，例如：彩色标记、贴在道路 的标签、跟随产品的检验记录和区域标识等。
●当发生标识转移时，应确保转移的正确性。
●当出现丢失状态标识情况时，应作妥善处理，慎重判定当前状态，一般应作为待在一起。
●软件的审查和测试记录可纳入配置管理，按配置管理方法标识有关状态，否则应有单独规定的标识方法。
6.服务控制
●过程控制不仅指过程处于受控状态所采用的控制技术或活动，还应确定哪些是直接影响质量的生产、安装和服务的过程，进而制定并实施控制计划，保证之些过程处于受控状态，使产品质量达到合同规定的要求。
●受控状态是指对影响过程质量的所有因素，包括工艺参数、人员、设备、材料、加工和测试方法、环境等加以控制。
●上述要点中第3条指明的是一种特殊过程，即过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验或试验而充分得到验证，例如焊接、热处理、表面处理、铸造、粘接等。
●对于软件，要考虑其开发、复制、交付和安装等过程活动的控制。
●建立软件复制程序。
●建立软件发行、交付和安装程序。
●软件配置管理程序应考虑这些过程活动时的控制。
●对于有安全、保安要求的软件，进行定量方法。
7.不合格品的控制
●软件开发过程的成品如果不符合规定的需求，必须进行修改。仅当验证合格，才能将软件交付或发行，复制过程产生的不合格品一般是软件和其载体一起不合格。
●返工或返修后的产品都应按质量计划或程序文件重新检验和确认，并应保存记录。
●使用返修的不合格品应建立和遵循向顾客通报的制度。
●软件的修改应执行配置管理程序，特别注意修改影响分析和回归测试。
●对于软件，不符合要求就要修改，进行相应的变更控制。
8.纠正和预防措施
●当所采取的纠正措施无效时，应重新开始采取纠正措施。
●当他承包方提供的产品存在问题时，应采取一定的纠正措施，直到更换分承包方。
●规定调查产品不合格产生原因的方法。
●对纠正措施进行跟踪，确认纠正措施的有效性。
●纠正措施配合管理评审实施。
●明确采取纠正措施的时机。
●实施软件问题解决过程。
●执行软件配置更动程序。
●采取预防要比纠正措施更困难，为分析和确认不合格的潜在根源，常常使用统计技术，但应注意评审其适用性。
●多数情况下，定期进行分析，确保采取的预防措施是有效的。
●有计划地持续改进软件过程。
9.质量记录的控制
●应采取措施确保质量记录的安全性，特别是电子媒体的质量记录不被任意篡改、删除、并且免遭计算机病毒、外界磁场、环境潮湿、雷击等因素而损坏。
●用电子媒体保存质量记录时，应考虑防护信息改变和方便使用的措施。
●可以参考软件配置管理方法或与之结合。
10.内部质量审核
●内部质量审核的频次和日程安排可根据具体情况决定，但两次审核的间隔不宜过长，一般可在12个月之内。
●内部质量审核人员应经过培训，取得资格。
●内部质量审核可分四个阶段进行，即准备、实施、报告和跟踪。工作量投入大致为4∶4∶1∶1，在准备阶段最好进行审核策划，包括制定计划、组建审核组、编制审核检查表，并作文件审查。
●在实施审核阶段可采取检查表、随机抽样、发现不合格再进行进一步审核等的方法。
●根据实际情况，可考虑聘请外部人员参与内部质量审核。
●应确定判断质量体系有效性准则，例如包括：不符合的程度、质量目标的实现等。
●开发多个软件项目时，可通过生存周期的不同阶段审核若干项目来逐步覆盖整个质量体系。
11.数据统计和分析
●应用统计技术可能对质量控制有指导作用的场合有：
质量目标、管理评审、设计控制、过程控制、检验和试验、预防措施。
●可酌情选用某些统计技术和统计工具，如：因果图、直方图、柏位图、散布图、控制图、系统图、方差分析、抽样检验等。
●应考虑统计数据的采集、分析与计算及统计结果的表达。
●可用统计技术的软件产品特性：可测试性、易用性、可靠性、可维护性和可用性。
●可用统计技术的软件过程能力特性：过程成熟度、过程输出中的缺陷类型和数目、缺陷清除效率和重大的能力下降。
12.产品交付和防护
●在软件配置管理程序中明确规定防护方法，如：
——定期备份；
——及时复制到可替换的媒体上；
——软件媒体存储在受保护的环境中；
——软件媒体还存放在备用的环境中，以确保受损后的恢复。
●在搬运操作中应考虑防止振动、撞击、腐蚀、人手接触、阳光、电磁等对产品的影响。
●对于软件在开发过程中应及时杀灭病毒；防止误码；预防载体损坏或变质。
第七章? 物业管理实施ISO 9000标准的要点
一、国外物业管理的现状
1.美国是一个科学、技术、经济发达的国家。美国人在各种经济活动中，习惯向银行贷款，他们的高级住宅、豪华汽车大多数都是向银行贷款购置的。美国人一般不搞积累，愿意超前消费。美国人贷款是个人信誉和富有的象征。因此，他们的一切经济活动都要贷款，特别是购置固定资产必须贷款。美国人认为，贷款有三大好处：一是每月还银行款，迫使你去努力劳动、挣钱，按时按量还银行款；二是贷款可减免国家和地方的很多税收，特别是工资税；三是钱是银行的，随时可以得到银行的信息、支持和帮助，使你的经营活动少受损失。
●土地制度
美国现有土地面积22.3亿英亩，其中美国联邦政府拥有34%，约7.6亿英亩，而私人拥有土地大约58%，约13亿英亩，另有6%为州、县、市拥有土地，2%保留为印第安人托管的土地。
土地在美国财富中所占的比重是：土地资产占政府总财富的11.5%，占个人财富总额的12%，占工商业全部财富的18%。
美国国民财富有一半以上是房地产，而房地产价值中75%是土地。美国人口中3%的人拥有美国土地的55%。
美国把土地权属分为大部分：（1）地下权。包括地上资源开采权；（2）地上权；（3）空间权。这三种权益均可分别转让。
●用地分类
美国土地使用一般分为以下几类：
（1）A-农业用地；
（2）R-1住宅用地—独立式别墅；
（3）R-2住宅用地—楼房、连接式住宅；
（4）C-商业用地；
（5）P、U、U—（发展）规划用地等
任何一个管理师只在在达到IREM制定的严格标准以后，才能得到注册管理师（CPM）证书。除此之外，全国有影响和规模的物业管理协会和组织还有国际设施管理协会（IFMA），主要负责对物业设施的管理。还有一个全国性协会BOMA，代表在物业管理过程中业主、房东的利益；许多协会还办有定期刊物，开设教育性专题讲座和课程，帮助物业管理人员优化知识结构，培养职业道德。
在美国，成立物业管理公司手续比较简单，只要具备申请资格、符合法定条件，任何人都可以申请成立这种公司。不过公司成立必须取得营业执照。有的州规定取得执照的物业管理公司必须4年接受45小时的专业课程的培训教育，方可被认为主体合格。不公对物业管理公司，而且对具体人员均有一定要求，如有的管理岗位必须取得相应的专业证书。管理人员必须持有大学毕业证书，有5年以上的物业管理经验等。
对于私人持有物业的管理，既可以由私人业主自己管理，也可以委托专业物业管理公司进行管理，对于政府持有的物业管理则由政府专设的机构进行管理。联邦政府设有公共房屋管理委员会，下设34个代理机构，监督着166个房屋项目。其中最大的代理机构是纽约城市房管会，管理着15.6万个住房单元。
专业物业管理公司在实施管理时通常委派房产经理负责日常管理，房产经理对该物业负责。由房产经理负责下的管理机构一般设有管理与维修部、财会部、能源管理部、治安保卫部等职能部门。房产经理的职责主要是制定管理计划、编制预算、制定保养计划、负责租金收取和营销活动等，并由各职能部门实施具体管理。
●管理计划
制定管理计划是实现业主经营目标的第一步。管理计划包括以下内容：
（1）对该房地产所处的地区进行地区分析。分析所在区的经济结构、人口及收入状况、交通状况等。了解可能吸引到的买主和租户的类型，以及他们愿意支付的价格水平或租金水平，分析市场变化趋势及对自己经营的房产影响；
（2）对房产本身的分析。作为房产经理必须全面了解该建筑物的物质条件和折旧程度；了解可供出售或出租的面积各单元数量，掌握客户的构成等；
（3）为业主提供房屋使用和修理的建议。提出保持目前房产用途的理由，以及对房产的修复、改善或变换用途提出意见、建议，供业主参考。
编制预算的目的是为了控制费用支出，以保证有足够的收入来支付各种费用。如营业费用及固定资产重置，抵押贷款的分期偿还和房产税等。预算中，租金收入是根据以往的租金数据和对未来市场趋势进行分析研究后得出的。支出主要包括两大部分：一是固定费用，如管理费、维修保养费等；二是可控费用，如管理费、维修保养费等，这部分费用由房产经理控制。
营销包括确定合理的租金水平，及采取各种促销手段招揽顾客等。
作为房产经理应事先了解其管理的建筑物设施的种类、数量和运行情况，制定出维修保养计划。包括日常例行的维修保养工作，如一般性的清洁工作（定期擦洗门窗、玻璃、清洁墙壁和公共通道等）、各种装置零配件的更换。除此之外，还需配备工程技术人员专门负责设置的检测及修理。
●管理职责
①管理与维修部
主要负责房产经营管理与房屋维修，包括租赁管理、定租收租、房屋档案材料的管理、从事管理、检修房屋及其设备系统。
②财会部
负责编制预算计划及做好会计出纳、经济核算，以及工作人员工资奖金的发放工作。
③能源管理部
负责冷暖气供应，以及动力设备和给排水系统的维修和管理。
④治安保卫部
负责安全保卫工作，包括消防安全、防盗防窃、地区巡逻和地区交通管理工作。
此外，还有清洁绿化等部门。但物业管理公司往往会把这些工作承包给其他专业公司承担。
总之，美国的物业管理者受业主的委托行使管理权，其目的是使业主的物业能够保值增值，并为承租人创造一个安全舒适的环境和受到良好服务。
2.瑞典的物业管理
瑞典是世界上福利最好的国家之一，其住宅制度被列入社会保障制度。瑞典政府住宅政策的目标是使个人都能获得一所足够宽敞和舒适且环境优美的住所。社会已把获得够标准的住宅认为是人们的一种社会权利。瑞典住房的数量和质量，都已跨入了世界最高水平的行列。
●公房建设与物业管理
瑞典公房建设和物业管理工作主要由公房经营公司负责。公司经营公司始建于20世纪40年代，筹建公司的目的是影响市场，调节供求，而不是去占领住房市场。公司经营住房的宗旨，是向社会成员提供价廉物美的住房，经济上自负盈亏，但不赚钱。瑞典有150万居民居住在由300家经营公司管理的80万套公房中，占瑞典全部住房的21%。
全国有一个住房经营公司协会，主要任务是加强地区之间联系和信息交流，研究如何改进管理技能，比如，公房管理如何运用计算机？如何改造旧房？等等。各城市公房经营公司属市政府管辖，公司经理由政府指派，公司既承担公房建设，也负责公房经营管理和维修。
公房建设由市政府编制和下达计划，公房经营公司组织实施。公司十分重视住宅小区建设，从总体布局到各具体部门都有细致的规划，对整个住宅区规模，道路交通，住宅与各种公共服务设施，立体结构与各种设备安装，地上与地下管线，室内与室外工程等都予以通盘考虑，并注意对环境绿化空间的艺术处理。住宅小区内直接为住房服务的市政配套工程和洗衣房、汽车房、公共用房和儿童娱乐设施，由建设住房单位负责费用，商店等营利项目由营利单位承担，幼儿园、医疗站、老年之家等社会福利事业由市政当局建设，住宅小区外的市政配套工程按法律规定由主管部门负责，如果有关方面发生争执由市政府协调。住宅小区在规划设施和施工阶段，物业管理人员参与意见，目的是保证住宅质量和投资效益，并保证交付使用后便于使用和管理。这是一条成功的有利一起物业管理的经验，值得我们借鉴。
●公房管理
公房经营公司的主要任务是对公房进行管理和维修。公司分区分片建立管理机构，下面设管理所和管理点。管理员多数经过专业培训。每个管理员管房100-300户，住宅区管理点设在居民楼内，负责日常维修和管理工作，难度较大的修缮项目或重大修缮技术问题，由公司技术人员协助解决，各级管理维修人员按少而精的原则配备，用工量小的工种（发换玻璃工、油漆工）不配备人员，需要时从社会上雇用。
公房租金与维修方式有很大的灵活性。住房可以自由选择室内装修的材料标准和厨房。卫生设备由管理所负责安装，其超标准部分费用摊在住户的房租内。对维修方式，住户也可以自行决定，如果室内维修由住户自修，房租内就可以减支室内维修费用。
瑞典住房存在着多种所有制形式，各种房屋经营条件基本相同，经济上都没有什么特别政策优惠，公房经营公司也不例外。在住房市场上，房屋供应超过需求，房客在选择住房地点、住房标准时，就有挑选余地。各种住房的经营管理者各自发挥优势，在平等基础上展开竞争，提高管理水平和服务质量，降低经营成本以吸引顾客。公房经营公司充分发挥自己的优势和特长，在竞争中求生存，求发展，其特点和优势表现在：
（1）新建单元式公房比重大，比较集中，维修点分布合理，维修车随叫随到；
（2）公司与房客联合会保持经常联系，听取意见，改进服务，同时定期谈判制定合理租金标准，一般比私人出租房的租金低，住户信得过；
（3）力求住宅区环境改善和美化，如增添绿地、花木、艺术小品或公共活动场地等；
（4）为不同的房客提供不同内容的服务，如为老年人提供代购商品、医疗服务等。他们通过不断地改进管理工作，提高服务质量，使所管公房质量越来越好，住房数量和住户越来越多。
●合作社住宅建设与物业管理
瑞典全国合作住宅的建设和物业管理主要由全国住房合作社盟（简称HSB）负责。HSB是一个全国性的住房合作社组织，由63个省、市级的住房合作协会组成。在它下面3043个基层住房合作社，现有会员46万余人，约占全国住房的8%。每年为会员提供5000套设备齐伍、质量高、环境好、价格合理的新住房，是瑞典向居民提供住房的一个重要渠道。
HSB按照会员入会时间长短和储蓄额的多少，决定住户取得住房的次序。住房费用由住户采取分期付款的方式偿还。房价的70%为抵押贷款，利率按市场利率计算，偿还抵押贷款的钱是用个人所得利税前的工资支付，这部分钱国家予以减免所得税，实际上是对买房人的补贴。分期付款的钱加上住房外部的维修费（室内维修自理）、集中供热费、公用水电费、污水处理费、卫生服务费、保险费以及设备维修费合起来，构成每年需交付的住房费用。住户搬进合作社住房，就等于获得了永久的使用权。如住房需转让、转租、交换、买卖时，需要经过基层合作社的批准，价格可以由双方自由协议。HSB规定了“买回”制度（收购会员要出卖的住房），以协助政府防止住宅方面的投机倒把。
HSB认为，住宅建设仅仅是一两年时间，而住房居住要持续60年以上。所以住宅的管理、维修、养护，为住房提供良好的服务，非常重要。HSB大多数工作人员都从事管理工作，并注意不断提高管理技能、管理手段的现代化。住房属于合作社员所有和使用，所以他们很重视发挥会员的作用。会员迁入新居后，就选举他们所信任的的人建立管理委员会，其中有一名委员由HSB协会指派熟悉业务有经验的人承担，以便与其他委员一起，有效地进行管理工作，管理委员会的成员都是兼职的。大的合作社（50户以上）有时雇佣一名志主职管理员，维修工作由协会和住房分另承担，室内的一些设备维修由住房自己修理养护或委托协会维修，室外、管道等比较复杂部件的维修由协会负责。此外，协会还为会员提供各种服务和咨询，开展各种技术培训，培养居民爱护住宅和环境的习惯。
3.日本的物业管理
在日本，居民都是通过租借和购买两种方式解决住房。据建设省的调查，租借房屋者约占37.4%，购买者约占62.3%在这些住宅中，除一部分是独立住宅外，更多的是公寓住宅。这一节主要介绍日本公寓住宅的物业管理。
●公寓管理的形式
在公寓管理中，有“委托管理”和“自主管理”两种方式。
——委托管理
指委托专门的物业管理公司对公寓实施管理。在日本房地产业中，有一种综合性服务企业，从公寓房屋的销售，到介绍住户、征收房租、提高房租的交涉和养护管理等，都可以代理经营。还有一种具有独特的综合商社职能的行业，它从住房的介绍一经营、税务、法律咨询、修补、更新手续、保证入住率、减少空房率等都可以承担。这种委托有能力的企业管理公寓，是一种行之有效的方法。公寓委托管理，需支付约为房租收的5%~10%的管理费用。
——自主管理
各业主直接管理公寓的共用部分、共同设施和场地。炎实施自主管理，在各业主的自愿参与下组成管理委员会（管理小组），开展有组织的管理。自主管理一般采取各业主轮流承担管理事务的方式。这种自主管理方式的最大优点是节约开支。但是，自主管理也存在着种种问题：
第一，它受到规模上的限制，仅适用于小规模的公寓管理，此外，还受住户对自主管理认识和自身素质的制约，勤奋、负责的住户能达到一定的管理水准，反之，问题较多。
第二，在公寓管理中，有些项目需要较高的技术，例如，电梯的检修、设备管理等，需要精通专业的技术人员，或依靠专业的管理公司才能胜任。
——兼容式管理：
作为自主管理和委托管理的补充，出现了双功能兼容的管理方式，一部分管理项目委托专业管理公司负责，一部分项目采取自主管理。
●公寓管理的相关法规
日本政府于1983年5月21日修订了《关于建筑的产权所有权的法律》（俗称《公寓法》）。在此基础上，同年10月建设省制定的《中高层共同住宅标准管理规约》（以下简称《规约》），它与1982年1月建设省制定的《中高层共同住宅标准管理委托契约书》（以下简称《委托契约书》）以及1987年7月的《中高层共同住宅管理业务处理准则》等一齐作为官方标准法律样本，明确要求每住户在其购房时必须依照这些样本（可酌情予以适量补充、调整）与物业管理公司签约，以确立双方的法律关系。其中《规约》是由物业管理公司先与全体住户签订（即“全员捺印”），原本存物业管理公司。然后由物业管理公司再据此与每位住户分别签约。其意义在于后者是前者的延续与派生，个体（每个住户）不对得抗整体（全体住户），物业管理公司和所有住户的权利义务均限定在政府《规约》之中。
对于公寓大厦的专业操作，日本也有较为严格、周详的法律规定。有《大楼管理法》、《警卫业法》、《消防法》等。这些规定对从业资格、操作规范、质量要求、安全保障，技术指标等都作了具体规定。物业管理公司不论是自我操作还是外聘操作都须执行上述规定。
以大楼清扫技师为例，如要进行玻璃幕墙清洁工作，一要严格按照作业程序；二要了解并熟练配所有清洁剂；三要正确使用擦拭器具，并具常见故障修理技术；四要根据清洁药剂的药效持久力排出作业间隔周期，既保持幕墙的整洁又控制清洗的成本；五要具备高空吊仓作业的从业执照。
●公寓管理的内容
公寓正式投入使用后，物业管理内容主要包括以下几个方面：
——人的管理：
（1）秩序维持管理
为了保持同一公寓中的居住者能长期舒适地生活，必须具备一定的秩序和规则，发深夜饮酒高歌、夫妇吵架、通宵打麻将等等，都会干扰宁静的生活环境。这种事屡次发生，会使公寓品位下降，住户减少，空室增加。为了避免这些麻烦，在选择住户时，应在合同书中明确一些要求，并张贴出来，达到众所周知的目的。
（2）共同体管理
所谓共同管理是住户间相互交流，即所谓相互理解的精神管理。如果公寓中的人们缺乏交流，互不关心，万一发生事故——犯罪、火灾，就会产生不良后果。为此，可以成立住户的自治组织。
（3）防范管理
和一家一户住宅不同，公寓中容易发生盗窃案。为了防止被窃，应该使用门链或安装各家共同的紧急门铃等。公寓管理者还应和地方署的防范课联系，及时了解公寓周围的防范信息，把必要的注意事项和业主公布。这方面的工作通常由专职管理人员来负责。
——物业的管理：
（1）建筑物的维护管理
指挥的建筑物及设备经过一段时间的使用，自然因素和人为因素都会导致其损害。这就要求采取及时、可行的措施，以保持建筑物的完整和原貌。建筑物、设备的修缮维护是物业管理经营者的主要任务之一，而另一个重要问题，是对建筑物作为商品的认识问题，应该从平时做起，注意保养。保养得如何，建筑物的寿命长短相差很大。为此，应该注意以下几点：
①对于建筑物，经过几年以后，哪些地方要进行检查、修理，应该制定好计划；
②请建筑专业人员进行定期检查；
③事先做好与建筑业有关行业的一览表（木匠、水泥匠、上下水道、电气工程等），以防万一。
（2）防灾管理
作为公寓的业主，最担心发生火灾。事实上，公寓火灾的发生率最高，特别是单身者使用的公寓，躺着吸烟或火油炉使用的不当心而引起的火灾较多，预防火灾首先要引起住户的重视。物业管理经营者应在以下方面加以注意。
①在建筑设计时，请有关部门从防火、抗震的观点出发，考虑如何设计；
②火灾报警器、灭火器、避难器具、避难通道的装备与检验，平时就加以重视，定期检查，做到让住户众所周知；
③走访消防署听取有关灭火的注意事项。
除此之外，考虑一万一发生火灾的损失赔偿问题，可以加入火灾保险。
●物业管理费用
——日本物业管理费用构成：
（1）管理费
主要用于维持物业管理所需的办公开支和人员酬金，其征收标准靠市场竞争的自发调节。政府只对专营的公营住宅（只租用给低收者）的管理费予以管制。
（2）维修公积金
即前指按住宅维修长期执行计划书实施预算，每月分摊测定，按月收取。一般约为管理费的60%。据了解，每月定额收缴比购房时一次性筹集更有效。因为购房对用户来讲已是一笔巨大开支，再筹集一笔可观的维修备用金可能会使住户不堪重负而不得不打消购房念头。
（3）公益金
用于中央空调、共用饮水器、电梯、水泵、走道照明供电以及绿化、除害、环境质量（水、空气等）监测等支出。由公司根据每户实际使用情况而定。
（4）管理组合费
即业主委员会的办公费等。
（5）泊车费、装修费等专项服务费
——费用的收交：
由于受市场因素制约，日本物业管理公司在确定收费标准时十分慎重地考虑住户的承受力，收费标准的妥当性，收支情况力求公正、公开、公平，同时兼顾物业管理市场的总体收费行情。自律的结果，一是让得与民，取信于民；二是提高企业的市场竞争力。
政府《规约》中明文规定了住户的缴费义务，住户在签订《规约》时提供自己开户银行的帐号，并附委托该银行代扣代缴的授权书，由银行日后与物业管理公司结算。住户帐面赤字或延付时，银行负责催缴。住户无故逾期达3个月以上时，银行告知物业管理公司，由物业管理公司委派律师约见住户交涉。如未果，物业管理公司最终将依据《规约》、《委托契约书》诉诸法院解决。
4.新加坡的物业管理
新加坡物业管理统归新加坡建屋发展局负责。建屋发展局成立于1960年2月1日，负责实施政府决定的建屋计划和统筹物业管理工作。其业务活动包括规划及发展新镇、翻新旧住宅区、推行有助于鼓励居民自购组屋，培养居民自主改善社区生活质量的责任感。该局根据国家法令和市场经济的原则实行自行决策、自主经营、自负盈亏的方针，成立30多年来，已系统地实施了公共住屋兴建计划，取得了显著成效。目前，约87%的新加坡人居住在60多万单位的建屋局组屋里。
(1)土地管理制度
新加坡是一个城市型岛 ，拥有300万人口，总面积639平方公里。其中，国有土地78%，私人土地22%。土地管理工作由国家律政部下属的土地局负责。土地局设征用土地、拍卖土地、管理公地、综合行政4个业务部门。
新加坡的土地管理制度基本类似英联邦国家的批租制度，与香港特区十分接近。除少数历史遗留的私人永业权以外，没有私人永业土地，即土地所有权属于政府，而由单位和个人占有土地使用权。土地批租采用有限年制，按不同地段和用途一般分为30年、60年、99年，极个别有999年的。地价与年限有直接关系。在规定年期内，土地可以转让、买卖，使用期满，土地使用权连同地上物无偿归政府所有，也可以到期续用，向政府申请按地价估值付费。政府开发建设城市，有时也向私人协商购买土地，由政府支付赔偿费用，介政府规定一律按1973年的地价补偿，并对搬迁的居民和店铺予以享受优惠的房租。
对房地产开发需要的建设用地，政府采取批租出售；公共用地也有偿划拨，但费用较低。土地使用权出售一般采用招标方法，由政府完成拆迁安置和“三通一平”，规定基地发展方向及规划要求，确定设计标准和建设年限。当竞争投标后，由政府组织专家评议。
（2）住宅建设
建屋发展局建造的住宅大部分是公共组屋和共管式公寓，小部分是“有地住宅”和“排屋”。
●公共组屋
公共组屋是新加坡政府为解决低收入公民住房而建造、供出租的享有财政补贴的住房。组屋一般为10层以上的高层住宅。新加坡约有87%的人口居住在组屋内。每一座公共组屋可容纳120户家庭，底层不安排住户，用作商店或娱乐室，为居民休息、娱乐、集会和购买食品用。
建屋局把兴建组屋和市镇建设相结合。一个典型的新镇拥有5~7个邻区，每一个邻区由6个以上邻里组屋组成，第一个邻里由相近的4~8幢组屋组成。一个市镇的公共组屋可容纳1.44万户至4万户。第一个邻里中心都没有儿童游乐场和小型商店。每一个邻区中心设有购物商场、银行、诊疗所等服务设施。每一个市镇中心建有百货公司、超级市场、图书馆、戏院和邮政局。兴建一个新镇，从规划师的首张草图到新镇的全面竣工，需花10年时间。所有的专业服务如规划、设计、工程和质量管理等都由建屋局提供。实际的工地施工是通过公开招标的方式让私人承包商承建，土地的监督工作由建屋局职员负责。
●共管式公寓
共管式公审是指一幢楼宇有多个业主，单元产权归个别业主，公共设施为共有产权。1974年，政府为避免传统低密度房屋的扩张造成土地浪费，提倡兴建共管式公寓，以引导私人住宅发展的方向。目的是为了使用限的土地得到节约利用，保留更多的土地用作绿化、公共文化娱乐设施等。政府规定兴建共管式公寓的地皮面积不能少于0.405公顷。最近几年，随着居民收入水平的提高，许多人对住宅质量的要求越来越高，希望从组屋搬入共管式公寓，因此，共管式公寓发展很快，每年供给1.2万至1.6万个单位。公管式公寓已成为私人房产的重要组成部分。
除了公共组屋和公管式公寓外，新加坡还有一种称“有地住宅”的住屋，这是指独立和半独立式的住房，这种住房质量更高，价格更贵，每年供给约2000个单位。此外，还有称“排屋”的住屋。这两类住宅的量不大。
3.住宅管理
建屋发展局对公共组屋实行有效的管理、服务和维修。建屋发展局下设的机构运用政府批准的《住户手册》、《住户公约》和《防火须知》等法规，加强对住宅的物业管理。
物业管理资金来源于三个方面：
第一是建屋发展局售房利润中留下的管理基金；
第二是物业管理机构出租商铺的收入；
第三是开展便民服务的收入。
建屋发展局下设11个区办事处负责各区组屋的管理和服务，局总部行政处负责协调日常事务工作。区办事处一般设立财务组、保养维修组、租约组、环境清理组、园艺组、小贩市场组和文书组等。各组都规定了明确的管理职责和工作条例，分别负责各项具体业务。办事处都配有电脑管理系统，工作效率和管理质量都很高。例如，居民购屋可以在同一幢大楼办妥一切住房手续和水、电、气、电话的使用手续。又如，电梯实行24小时紧急修理制度，随坏随修。住房每月向区办事处交26~34新元（根据住房面积大小而定）的维修保养费，由办事处 统一安排住宅维修，住宅区设有日夜巡逻的修理车，住房或设施发生问题时，可以随时打电话给办事处。
近几年，建屋局与日薪工友工会商定，成立了私营的产业管理公司，向市镇理会承包组屋管理和咨询服务，把共公组屋的管理、维修逐步推向社会化，以减轻政府的负担。
新加坡建屋局利用现代化的电脑系统参与居住楼的管理，以及公共组屋办事处对入住居民一次办完手续，对电梯实行24小时紧急修理制度，住宅区设有日夜巡逻的修理车，发生问题可以立即修复。这种管理制度值得国内物业管理部门学习与借鉴。
私人住宅和共管式公寓是由各自依法组织的管委会负责管理，管委会则委托房屋管理公司提供物业管理服务。
第八章? 酒店/餐饮业实施ISO 9000标准的要点
一、餐饮业的服务特点与质量体系
1. 餐饮业的服务特点
●餐饮业的服务兼有烹制的食品和服务两种产品，质量要求高。
餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹制和提供给顾客的主副食品材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹制、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，卫生、可口、快捷等。
●餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹制和服务技艺。
●顾客对餐饮服务质量的投诉具有
隐蔽性和延迟性。许多顾客对服务质量不满时，往往一走也之，并对相关的亲友同事进行负面宣传，很少的顾客会当面投诉。因此，餐饮业应格外重视客户的投诉，因为它们只是冰山一角。
●日常服务质量审核的特点
它是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员的服务质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：
——布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；
——擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；
——按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
——每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。
巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座——点菜开单——上菜——席间服务——结帐（买单）送客）是否规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。
2.餐饮服务质量体系的文件构成
餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
●质量手册
——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮业餐饮服务质量环，接ISO 10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明；
——餐饮服务质量方针和目标；
——影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；
——质量管理体系程序文件，即管理规范；
——关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
●管理规范和质量计划
依据餐饮服务提供过程的若干个阶段，分别编制相应的管理规范。如：
——散客接待餐饮规范；
——团队（会议）餐饮接待规范；
——婚宴酒席接待规范；
——餐厅卫生控制规范；
——不规范服务控制规范；
——顾客投诉与处理规范等。
对特定的宾客或订单可制定专门的质量计划。
●服务规范和作业规范、工作规范
——对直接向顾客提供餐饮服务的人员按其岗位制定服务规范。如：
①门厅接待员服务规范；
②餐厅服务员服务规范；
③餐厅领班服务规范等。
——对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：
①配菜厨师作业规范；
②食品雕刻厨师作业规范；
③烧烤厨师作业规范；
④中点厨师作业规范；
⑤西点厨师作为规范等。
——对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
无论如类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
●质量记录
餐饮服务质量记录应在精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。
主要应包括：
——菜单；
——宴席安排表；
——设备安全检查表；
——配菜单；
——投诉意见信及处理单；
——餐厅卫生检查表等。
第九章? 运输服务质量管理体系的实施
一、航空运输服务的品质
1.何谓航空输送服务的品质
服务产业提供的服务，与顾客期待航空公司的服务，将其间的二元表如图9-1予以表示。如将图9-1的形而下的机能改成机能性服务，将情绪的机能改成情绪性的服务，然后将图9-1的内容加以整理时，所谓航空输送服务即为安全地、定时地、高速且舒适地将顾客运送到目的地之谓。另外，航空输送的利用，对顾客而言是方便且经济的，顾客可以受到真诚的款待。
|
服务产业提 供的服务 顾客对航空公 司期待的服务 |
专 门 技 术 的 提 供 | 专 门 知 识 的 提 供 | 劳? 动? 力? 的 提 供 | 物???? 的?? 提??? 供 | 情?? 报? 的? 提?? 供 | 场?? 所? 的? 提?? 供 | 信?? 用? 的? 提?? 供 | 娱?? 乐? 的? 提?? 供 | 安?? 全? 的? 提?? 供 | 精神的满足感的提供 | 方?? 便? 的? 提?? 供 | 健康·美·清洁的提供 | 物??? 的??? 移??? 动 | 人??? 的??? 移??? 动 | 时??? 间??? 缩??? 短 | |
| 形而下的机能 | 安全 | ○ | ||||||||||||||
| 可及早到达 | ○ | ○ | ○ | ○ | ||||||||||||
| 任何时候均可搭乘 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 费用低廉 | ||||||||||||||||
| 机内设备佳 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 有餐饮的服务 | ○ | ○ | ||||||||||||||
| 路线网多 | ||||||||||||||||
| 搭乘舒适 | ||||||||||||||||
| 可取得资讯 | ○ | |||||||||||||||
| 定时航运 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 可以预约 | ○ | ○ | ||||||||||||||
| 机场的手续简单 | ○ | |||||||||||||||
| 清洁干净 | ○ | |||||||||||||||
| 异常时的服务佳 | ○ | ○ | ○ | |||||||||||||
| 手提物的处理佳 | ○ | |||||||||||||||
| 情绪的机能 | 空中小姐的待客佳 | ○ | ||||||||||||||
| 机员的待客佳 | ○ | |||||||||||||||
| 事务员待客佳 | ○ | |||||||||||||||
| 形象气氛佳 | ○ | |||||||||||||||
此处谈到的六大机能像安全性、定时性、高速性、舒适性、方便性、经济性可以说是机能性的服务，真诚接待之机能即为情绪性服务。所谓航空输送服务的品质可以说是航空公司向顾客提供的“机能性服务”与“情绪性服务”符合顾客要求之好坏程度，亦即这些服务的结果之程度。
表9-1是日本航空技术协会对航空公司实施顾客满意度调查的问卷项目。11个项目之中有9个项目是机能性服务，剩下的2个项目是情绪性服务，以5段尺度进行评价，非常好给5分，非常差给1分。由此知，航空输送事业是属于“机能性服务”之比重较大的业种。
表9-1
| 请依范例以5级评价 | 整体来看是否满足呢？ |
范例范例 ② ③ 会? 今 向? 后 友? 想 人? 利 推? 用 荐? 吗 吗 |
||||||||||
| 有关机场柜台的应对 | 机员的应对 | 顾客室的清洁度 | 机内的清洁度 | 起降时间的准确度 | 到达目的地之时间 的快速性 |
机票的购买容易性 | 预约之容易性 | 运费之适当性 | ||||
| 态度或用词 | 业务知识 | 态度或用词 | 业务知识 | |||||||||
有表9-2的19个项目，针对各个品质要素设定“比重”。航空公司的品质，毕竟是忠实地依循NIAR的定义亦即持续满足顾客的要求，此点可供参考。
表9-2品质要素与比重设定—AQR
| 品质要素 | 比重（*） | 备??? 注 | |
| 1 | 航空机平均使用年数 | 5.85 | |
| 2 | 保有航空机数 | 4.54 | |
| 3 | 定时性 | 8.63 | |
| 4 | 利用率 | 6.98 | |
| 5 | 因乘务人员之航线外航行 | 8.03 | 每一飞行时间之航线外航行 |
| 6 | 事故之件数 | 8.38 | 每一飞行时间之事故件数 |
| 7 | 对常客的特惠 | 7.35 | |
| 8 | 运航上之问题 | 8.05 | 像延误、停习等航运上的问题，给消费者的麻烦度以有关延误之抱怨件数来评价 |
| 9 | 超卖 | 8.03 | 因超卖而拒绝搭乘之乘客比率 |
| 10 | 有关运费之问题 | 7.92 | 遗失、损伤、延误、失窃的抱怨件数 |
| 11 | 有关货物之问题 | 7.60 | 有关运费之水准、折扣比率等的抱怨件数 |
| 12 | 对顾客之服务 | 7.20 | 无礼的态度、服务不周等的抱怨件数 |
| 13 | 退款 | 7.32 | 有关机票退款之抱怨件数 |
| 14 | 开票、搭乘之问题 | 7.05 | 错误预约、错误开票、预约电话的混杂等的抱怨件数 |
| 15 | 宣传 | 6.82 | 有关宣传之抱怨件数，像引起误解、不公正等 |
| 16 | 信用卡 | 5.94 | 信用卡的拒用、不当请求等有关信用卡的抱怨件数 |
| 17 | 其他之问题 | 7.34 | 至前项为止未能分类之抱怨件数 |
| 18 | 财务安定性 | 6.52 | 公司债务的指标 |
| 19 | 平均座席每公里之成本 | 4.49 | 每公里之费用 |
*[比重]是表示该项目之重要程度，数字愈大的项目可以认为愈重要，在此19项目之中，定时性最为重要，其次是事故件数、运航上的问题评价较重。
航空验送的品质如图9-2定义的事例也有。此处所说的基本品质是指包含企划的品质在内之航空公司的内部品质。运用品质是指航空输送的实施阶段中的外部品质。
2.航空输送服务设计品质与适合品质
航空输送服务的品质如分成设计品质与适合品质，说明如下：
设计的品质（企划的品质、目标的品质）
依据顾客的显在性及潜在性要求之调查与需求预测，企划及设定目标的品质。
①路线、班次、时间的企划与设定。
②使用飞机的决定。
③服务的生产与提供过程（工程）的企划与设定。
④品质水准的设定。
——安全性、定时性
——机场的服务品质。
开立机票、报到、引导、手提物与货物的处理、资讯的提供、待客、顾客用的设备等。
——机内的服务品质。
客舱、座位、机内设备、待客、资讯提供、饮食物的提供等。
——营业、销售面的服务品质。
预约、开立机票、待客、资讯提供、顾客用之设备、各种的顾客特惠等。
⑤成本、费用的设定。
设计品质中特别重要的一项工作是好好设计机场、飞机内，或营业与销售面的服务之生产与提供过程，为达成品质水准必须适切地管理过程。并且，在检讨、设定品质水准时，应设法将品质特性化，使能定量地掌握及评价品质。由于过去的数据不足等，难于决定适当的品质水准时，品质目标也是可以的。
●适合品质（实际的品质）
透过航空输送服务的生产与提供所产生出来的实际品质，应与设计品质一致。
航空公司的大半业务，都是为了制造出适合的品质，必须设法达成与维持所设定的品质水准。因之，服务的生产与提供的过程管理是非常重要的。
第十章? 医疗卫生行业
三、其他医疗机构实施ISO 9000标准的重点分析
1.病房医护的服务质量管理
病房医护质量的控制，取决于医护质量形成过程的工作保证。病房护理的主要功能是两个：服务和治疗。服务就是为患者的创造一个良好的愉快的治疗环境，增强身心和肌体的预防功能。而治疗是通过直接的药物和机能作用，达到解除患者疾苦的功能。我们可以从四个方面去理解医护质量的。
●服务质量。
服务质量主要是一些服务性保证行为的体现，如患者生活、环境、身心等一毓要求以及与治疗疾苦相一致的措施。整体护理以病人为中心。对待病人要关心、解答问题要耐心、接受批语要尽心等。
由于服务质量主要体现在服务性上，因而对它的评价主要取决于患者的评价优劣，也参照患者的身心状况而进行综合评价。
●医护诊断质量
病房管理中有一个重要要求，就是千方百计地为病人恢复健康创造条件。这个条件不光是服务性的保证条件，它还必须查找并解决病人存在或潜在的健康问题，并通过必要的手段或服务进行及时纠编，从而达到为病人恢复健康创造一切条件的目的。
医护诊断质量叙述病理改变及症状在病人日常活动及生活中的反映和影响，并力求通过医护行为改变病人现存在的病理状况所表现出的行为结果。要求医护人员必须严格按规定的程序填写医疗报告和护理报告。
医护诊断质量评价主要取决于责任制医疗报告和护理报告的准确性，并通过医疗和护理诊断与患者疗效评价意见。
●标准化工作质量
病房工作直接关系到患者的生命及健康，因而每一个环节都必须严格执行各项规程。把各项规程
融于具体的工作之中，这就是病房医疗护理工作标准化的实施行为。
标准化工作是病房管理的主体，只有执行标准化操作，才能令病人、医生，包括护理人员满意。它既能在护理基础工作中体现，又表现在患者的治疗结果之中。简单地说，临床医护质量的重要标志就是病房医疗护理标准化。
由于标准化工作融进了全面、及时、正确地完成医疗护理程序，因而它的评价主要源于检查及抽查。在常规管理中，结合质量小组活动、技术表演赛等判定标准化工作熟练程度。
●综合质量
综合质量主要包含两方面的内容：一是各项护理质量指标；二是诊断、治疗、手术、生活、预防疾病、心理护理、环境卫生等方面的质量。这两个方面的质量，地个是具体的责任在医护质量指标，另一个是一种定性的关系指标。
上述四个方面的质量特性组成了病房医护质量的综合表现形式。只要对上述四方面的形成过程进行控制，则可达到提高病房医疗护理质量的目的。病房医护质量管理的重点就是对上述四个方面的综合行为进行动态的管理。
现代管理的理论揭示：管理的有效性首先取决于管理的责、权、利到位。
①组织保证
组织保证的实施，就是组织落实和组织程序标准化。主要抓组织程序标准化。医务人员和护理人员均进行分床位责任区域管理，而科主任和护士长主要立足于病房的全面协调以及计划组织编制，动态实施以及检查等管理。
通过病房组织程序标准化的管理，一方面责任明确，信息畅通；另一方面依据其组织体系进行，有利于推进管理现代化。
②质量职能分配。
为了有效地控制总体医护质量，将医护全过程进行了职能工作细化，并将其细化的职能分配到具体岗位。根据病房的实际情况，将医务人员的岗位分为：主任、副主任医师岗，主治医师岗，住院医师岗；将护理人员的岗位分为护士长岗、责任护理岗、主班护士岗、一接班护士岗、白班护士岗、代班护士岗、夜班护士岗。这些岗位中，责任护理岗位每个人的责任区域是不变的，其余岗位都因班次变化而不同。
在其质量取能分配上，可以试行责任分担法。比如：主班医护人员实际上就如同值日官，既要对自己的责任区进行医护诊断和责任制医疗护理，又要对当天整个病区的医疗护理诊断和责任制医疗护理负责，确定了其应有的双重保证功能。通过这种分配，一方面形成了人人有责任、个个有压力的局面，另一方面又形成了相互监督保证的机制，从而提高了管理的有效性。
③标准化保证
为了保证各项活动的有效性，就必须通过标准化来保证，将技术标准、管理标准和工作标准融会在一起，对每项展开的活动都规定了具体的执行程序。比如：三级查房制、定时查房制、交接班制、病历报告检查制；执行医嘱，规定从分析医嘱开始，到对照前后治疗方法，确定执行方法、执行程序以及复核医嘱，再按程序执行。
为保证标准化管理，还可以从病房设置规范化和基础工作记录规范入手，创造开展活动的保证条件，连征求意见时，病人都是按我们提供的医护道德规范而逐条评价的。
在标准化活动中，可以规定了除医护质量活动小组外，任何人不得随意更改标准化规定。对于医护质量活动小组，允许变更一些方法，以探索质量改进的途径。对于好的经验和方法先由医护质量小组试行一段时间，证明有成效的，则在全体大会上由科主任或护士长介绍推广。
第十一章? 公用事业
一、教育质量体系的实施理解
各类院校或培训中心的教育服务体系是实施教育质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。任何一个院校或培训中心，要建立教育服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，制定文件化的教育程序，完善有效的教育过程网络和师资、设施、仪器等资源。由于所有的教育活动都是通过过程来完成的，因此，在识别教育与培训需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段教学工作中，影响教育质量的相互作用活动的概念模式，即教育服务质量环的确定，成为策划教育服务质量体系，尤其是适用于院校或培训中心内部管理化教育质量管理体系的首要问题。
院校质量体系就是某个院校为了实现质量管理所需的组织，结构、程序、过程和资源的统一有机整体。具体地说：
●院校为了确保教学质量的提高与稳定，必须按照科学、合理、精干、高效等原则建立一个职权及相互关系明确的教学服务组织体系。这是院校质量体系建立和运行必不可少的组织保证。
●院校为每项教学活动规定了文件化的程序即教学管理制度，这些程序文件明确地规定了某项教学活动的目的、范围，做什么，谁来做，何时、何地和怎样做，使用什么教材或资料，以及如何对该项活动进行控制，怎样记录以证明其受控等。
●由于所有的教学工作都是过程来完成的因此，院校必须策划和确定一个完善有效的教学过程网络，协调该过程网络中的每一个接口，以确保使人、设备、信息等资源输入后转换为合格的高级专业人才输出。
●一般来说，院校应建立满足其自身内部管理需要的教学质量管理体系，以适应不断变动的人才市场环境；其次也可以建立满足认证机构、委培单位等要求的教学质量保证体系。而且，只有首先建立教学质量管理体系，才能确保培养出合格的专业人才并满足各类顾客及社会提出的教育质量要求。
院校或培训机构的教育质量体系由四个层次的文件所构成。
（1）教学质量手册。
简称《教学手册》。它可以是各类教学管理文件的汇编，也可以按ISO 9001与ISO 10013编制为一本独立的教学质量保证手册。其相应的要素为：
——管理职责；
——质量体系；
——注册入学和委培（进修）合同评审；
——教学计划和大纲的编制；
——教学文件和资料控制；
——招生与录取；
——委培与进修生的管理；
——产品标识与可追溯性；
——教学过程质量控制；
——考试、考核和发证；
——教学设备仪器控制；
——学籍管理；
——教学事故的处理；
——纠正和预防措施；
——毕业与结业；
——教学记录的控制；
——内部质量审核；
——教师进修和员工培训；
——跟踪与延伸服务；
——统计技术应用。
（2）教学管理文件
院校和培训机构的质量体系程序文件是各类教学管理文件，如：
——学士学位授予工作细则；
——双学士学位管理规定；
——课程建设管理规定；
——教材建设管理办法；
——学生考场规则；
——学生生产实习守则；
——电化教学设备管理规定；
——科研成果管理规定；
——论文专著统计及奖励办法；
——勤工俭学管理办法等等。
对特定的培训项目或委托培养的学生，应按ISO 1005编制专门的教育质量计划。
（3）工作与学习规范。
为了提高教育质量，院校或培训机构的各个岗位以及学生（学员），都应编制岗位工作规范及学生行为规范。如：
——教师工作规范；
——图书资料员工作规范；
——学生行为规范（规则）等等
（4）教学质量记录
院校、培训机构的主要教学质量记录有：
——学生考试（查）成绩登记表；
——教学实验登记下；
——学生学籍下卡
——教学日历；
——课程教学情况总结表；
——毕业设计（论文）任务书；
——教学质量评价表等等。
2.中小学校推行ISO 9000标准
教育质量和教学水平的提高，最关键的因素在于“人”的质量包含教与学两方面，即教师和学生的质量。实施ISO 9000族标准，可以从满足学生、家长和社会需求的角度出发，对教师提出各项服务要求。而教师本身的质量如何，能否在本岗位上履行“人类灵魂工程师”的崇高职责，将关系到下一代能否承担起建设祖国的重任，关系到民族的兴衰，关系到祖国的前途和命运。
《教育法》以法律的形式对教师的引进、培训、上岗等方面都作了相应的规定，各地主管部门和各个学校也有一定的细则（如评价标准等），但是这些规定、细则该如何实施？对聘用或引进的教师应从哪几个方面进行测评？对教师测评的重点是什么？能否采用统计技术的方法，做到科学、合理、分层、分类运用有关质量管理的各种工具和图表，避免随意性、主观性和盲目性？能否保证教师测评工作严格按程序执行、不走过场？
实施ISO 9000族标准是解决此类问题的有效途径。推行ISO 9000族标准质量体系标准并取得带有国际互认标志的第三方质量体系认证证书，对学校贯彻落实党的教育方针和办学宗旨，规范各级各类人员的岗位职责，落实各项教学方案，检查教职员工的工作绩效，提高学校在社会上的知名度，最终使家长、学生和社会各方满意等，都具有十分深远的意义。
教育的最终“产品”是通过教与学两个过程，向社会提供符合要求的、德智体美劳全面发展的合格人才。中小学校如何通过贯彻和实施ISO 9000族标准，以实现办学目标？
（1）办学方针离不开“质量”两个字。办学方针中包含了质量方针。这正是ISO 9001/2质量保证标准4.1、4.2要素所要求的。从这个意义上说，学校应使学生通过学校教育，在思想、知识、能力、体质和个人发展空间等诸方面不断地得到提高。这种“不断地得到提高”所要求的，就是学校必须始终坚持以人为本，即必须紧紧依靠全体教职员工，坚持以追求教育质量为核心，强调教育质量的持续改进和提高。每个申请认证审核的中小学校应制定出切实可行的中长期质量方针。
（2）质量方针制定前后，应十分重视质量策划这一环节，也就是必须在深入开展调查研究的基础上，注重在教学的各个过程不断“增值”。“增值”是通过每一策划，包括质量体系总体策划、课程设计、教务准备、招生、教学过程（包括考核和考试）、合格发证以及其他必备过程等的策划来实现的。它是质量方针直接、具体的体现。
（3）文件化质量体系应十分注重“做到的必须写到”。学校应围绕质量方针这条主线，通过对质量目标层层分解，让每一位教职员工明确自己应尽的职责。对每个岗位应尽可能设定目标值，由职能部门（如校长办公室、教导处等）加以监督和考核。这些目标值可以是：学生、家长的满意率，教师的授课质量合格率，教师的备课合格率，教师的文化层次和结构，学生的遵纪守法合格率，学生的文件考核、考试合格率，学生的课外作业量，学生的体质达标率，教师的综合评价合格率，学校的知名度等。
（4）ISO 9000族标准强调了一个组织应结合自身实际情况，根据自己的组织结构落实各级各类人员的岗位职责，确定可能影响质量的每一过程（特别是关键过程），编写这些过程的程序文件，并规定须配置的必备资源（如教师选聘、教材审定、新课程开发、教具采购、教师授课和平时考核及期中、期终试卷等），以确保质量方针的实现。
（5）校长要搭发一个贯标班子，选择合格人员担任管理者代表，专门负责开展此项工作。管理者代表应做好五个方面的工作：
●向校长提出贯彻实施ISO 9000族标准的计划、方法和时间表，包括资源上的要求。
●管理者代表在自身培训的基础上，如可行，应对全体教职员工分批进行贯标培训（也可委托培训机构进行）。
●召集各职能部门的有关人员，组成一个编制质量体系文件小组，落实专人收集目前学校正在执行各项规章制度、报表、报告等，对照所申请质量体系标准的各个要素，分头落实编写、补充、修订和完善原有文件、表式等。
●按ISO 9000/2质量保证要求中4.17要素组织开展内部质量审核（简称内审）。内审的频次按照学校实际情况决定，一般情况下每年不少于1次。对内审中发现的问题，主持召开专题会议，在听取不符合事实的基础上，要求有关职能人员分析原因，举一反三，制定纠正措施或预防措施，并交每次内审报告呈报校长。内审报告应对质量体系实际运行情况与文件化质量体系的符合性、有效性作出全面评价，并在管理评审之前提交校长，为各项决策提供依据。
●负责向校长报告与质量管理工作有关的外部联络工作和重大事项。
对于贯标组织来说，质量体系文件发布以后，关键在于能否认真按照文件贯彻实施，即“写到的必须做到而且有效”。在体系运行过程中，肯定会有这样或那样的问题或不符合项，各职能部门有关人员应针对每一问题特别是不符合项进行分析。如果是文件或有关表式不切合实际或不符合体系运行状况，有关职能人员应按照ISO 9001/2质量保证标准的4.5文件控制或4.16质量记录要素及相关要素的要求加以修改；如果是体系运行中某一过程或环节没有按文件执行，学校应责成有关人员及时纠正并采取纠正措施或预防措施。只有做到以上两个方面，一所学校建立和实施的质量体系才是符合标准要求并且是有效的。
每一所学校在向第三方认证机构申请前，主要应从以下几个方面进行自我评价，以利于比较顺利地通过认证审核。必要时，可请有关机构进行预审。
第一，是否已按照所申请的ISO 9001/2质量保证标准要求编制了质量手册、程序文件或作业指导书（作业指导书也称为教学管理规范或制度）？这些文件是否都明确规定了本校的教育质量方针和质量目标？质量目标是否都有量化值？每一项教学活动的目的、范围、引用标准、做什么、谁来做、何时何地和如何做、使用什么设施、教材（实验、课内外活动）或资料是否都已明确？
第二，是否已按照发布的文件化质量体系，实际运行了3个月以上？通过内审以后，是否发现严重不符合项（如违反国家有关法律、法规或地方有关规定，家长或学生对学校的某些问题有重大投诉或抱怨，有重大伤亡事故或集体食物中毒事故等）？原因
在申请第三方现场审核前，质量目标实现值是否存在较大差异？原因是什么？
第三，校长对本校质量体系运行情况是否按规定的时间间隔（一般为12个月）进行了管理评审？是否对上一阶段工作进行了总结并提出了下一阶段质量工作计划（包括资源上的合理调整）？质量体系适宜性和有效性的结论是否明确？记录是否齐全？
第四，质量保证标准要求中的4.14纠正和预防措施要素的实施情况和效果如何？学校是否具有不断发现问题、不断改进、不断提高的自我完善机制？例如：有关职能人员是否能通过新课程的设计开发、督导、听课、查教案、做实验、教研组活动、校内外活动、班会、家长会、社区等各方的反映举一反三，制定纠正措施或预防措施，避免再次发生？
第五，对学生、家长以及社会各方的投诉以及抱怨，是否能按照ISO 9001/2质量保证标准中的4.19要素的要求，落实专人加以处理并交有关信息及时、准确地按照文件化质量体系的要求进行了传递？接口是否明确等？
3.幼儿园实施ISO 9001的重点
幼儿保教服务的质量是幼儿园自下而上和发展的基础；一的幼儿园保教服务质量水平的高低直接影响该园的幼儿生源。因此，每所幼儿园都在尽自己的努力
探索一条提高服务质量水平的途径。幼儿园实施ISO 9000系标准并通过质量体系认证，能系统、科学地建立内部管理平台，持续改善服务质量，从而更好地得到社会的承认，升幼儿园的形象，增强市场竞争力。为了方幼教质量管理工作者理解和实施ISO 9000系列标准，笔者就幼教行业贯标认证的有关问题进行初步的探讨。
●行业特点。
①接受教育的对象为3~6周岁的学龄儿童。
②具有实施保育和教育的双重职能。
③涉及的学科面广，通常包括生理学、营养学、心理学、伦理学、教育学、美学以及卫生保健学等学科。
④需符合“幼儿身心和谐发展，养成良好行为习惯”的办学方向。
⑤法律、法规要求具体，要符合《幼儿园工作规程》、《幼儿园管理条例》的要求，开办幼儿园须得到当地主管部门的批准。
⑥对从业人员的基本素质要求较高，通常由有<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>关部门对教师、保育员、医务人员等的资格和健康状况进行认可。
⑦教学方式以游戏为主，寓教育于各项活动中。
⑧教育、教学内容的选择，应符合幼儿的年龄特点和不同年龄段的水平。
⑨对环境条件要求较高，一般要求有独立、完整、清洁、整齐的园舍、场地，周围应无危险源、污染源和噪声源。室内、室外环境应有利于幼儿身心健康。
●对标准中的几个主要术语的理解。
——供方：即提供服务方，指幼儿园或托儿所。
——产品或服务：指幼儿身体状况、认知能力、性格、行为习惯、语言表达能力等
良性发展的活动。
——顾客：接受服务的幼儿及其家长（家长是幼儿的监护人）。
——分供方：指向幼儿园或托儿所提供货物或服务的供应者。
●实施ISO 9000质量保证模式的关键点。
①以市场为导向，制订切实可行的质量方针、目标。
随着我国社会的发展，各种不同层次家庭对幼儿保教需求的差异性日益明显。幼儿园或托儿所的管理层必须明确市场定位，确立自己的保教服务特色，制订明确的质量方针和目标。质量方针、目标既要向社会、公众作出切实可行的质量承诺，又能使员工明确工作方向。
②建立文件化的质量体系，实现规范化管理。
首先，幼儿园必须构筑好符合实际的组织机构<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>，明确各部门职责和权限，尤其是各部门接口关系必须清晰，从而减少因职责不清而造成在工作中相推诿的现象。
其次，幼儿园对各类文件应从体系结构中分清层次，采用文件的形式监控质量体系实施的状况；对那些先进的保教方法和实践经验的总结，可转化为文件化的程序；尤其是一些有效的纠正和预防措施，应及时形成文件，以便改进质量体系，提高服务质量水平。
③对服务环节的全过程实施控制。
幼儿园或托儿所就对招生计划的控制、保教方案的制订、教材的选取、课程的设置、保教文件和资料的管理、保教服务环节的过程控制、餐饮安排、园舍及环境建设、幼儿接着制度的健全、清洁、卫生防疫和安全防护保障措施的完善、对保教服务质量的定期检查、对幼儿不良发展的控制以及有效的纠正和预防措施等全部服务环节实施有效的控制，确保各项工作的服务质量，真正满足提高幼儿保教服务质量，促使幼儿身心健康、和谐发展的需要。
二、电信/邮政质量体系建立与实施的特点
1.电信服务质量体系与ISO 9000标准
电信服务的本质或根本任务是快速、准确地把信息转送到客户处，体现其价值和效用，否则，就会随着时间的流逝而降低其价值，甚至成为毫无价值或过时废弃的东西。
近百年来，电信技术发展很快，一般将其发展划分为四个阶段。
（1）电报信息服务（1837~1875年）。
以1837年美国科学家莫尔斯发明电磁式电报机为人类开始使用电报方式进行信息服务的开始。
（2）电话通信服务（1876~19<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>28年）。
1876年英国科学家贝尔利用电流传递话音实验成功，发明了世界上第一台电话，是电话通信服务时代的开始。
（3）电视图象通信服务（1929~1952年）。
1929年，英国科学家贝尔德发明电视机，标志着电视图像通信时代的开始。至今，电视电话会议已成为世界上最先进的会议方式。
（4）数据通信服务（1953年至今）。
从1953年在匈牙利数学家冯·诺曼的理论基础上，发明了世界上首台数字式电子计算机开始，到现代“信息高速公路”的建立，使21世纪成为信息时代，信息成为仅次于物质和能源的第三重要资源。
但是，无论何种信息传输技术，其服务过程基本上可以分成信息输出一传输—交换—送达等若干阶段。1978年时，我国电话网总容量仅有574万门，电话机总数只有369万部，电话普及率及为0.38%。到1996年，全国城乡电话交换机容量已达10 864万门，电话用户6 179万户，程控化达99.4%，电话普及率上升到6.33%而且已有1 300多个市（县）进入国际直<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>拨网；通信网实现了由人工网向自动网的转变，并正由模拟技术向数字技术过渡，电信传输从原明线为主发展到电缆、光缆、微波和卫生的综合利用；无线寻呼、移动忙乱磁卡电话、用户传真、可视电话等先进通信手段都已在我国得到迅速发展。
电信服务主要是通过通信设备传递信息，使其实现预期空间场所的变更，使这些信息或信息载体，如电话、电报、传真等为客户或社会产生有效的用途。可见，通信设备的先进性和完好性往往成为电信服务质量好坏的重要原因。
因此，电信服务的质量体系文件架构内除了质量手册外，还应包含以下内容：
●管理规范。
针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程，从电信部门的实际情况出发，编制若干个电信服务方面的管理规范，并提出明确具体的数量化管理目标。如：
①电报差错率；
②市内或长途电话接通率；
③电传合格率；
④电信设备完好率；
⑤电信服务满意率等等。
根据是电信服务的固有特点<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>，应着重编制对电信设备、设施、电路等方面的管理规定。
●技术规范
无论是有线电信服务，还是无线电信服务都要涉及到很多的电信设备装置，因此，必然需要编制和实施大量的技术规范，如：
GB 49443信息技术设备的安全
GB 2312信息交换用汉字编码字符集基本集
GB 9159无线电发射设备安全要求
GB 12638微波和超短波通信设备辐射安全要求
GB 13837声音和电视广播接收机及有关设备干扰特性允许值和测量方法等等
●作业规范和服务规范。
对电信设备操作人员来说，<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>应制定和实施作业规程。对直接为顾客提供电信服务的营业员、电报投递员、话务员等应制定与实施服务规范。
必要时，还可对电信部门的管理人员制订工作规范。
●质量记录
在电信服务与电信设备维<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>护、使用、检修过程中要产生很多原始记录、报表和分析报告，在电信服务质量管理或审核中又要产生一系列的报告与记录，这些都是质量记录，应统一设计、规范，并填写正确、清晰。
2.邮政服务质量体系的特点
邮政服务是为客房传递信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或实物的公用服务部门。它的客户（即服务对象）遍布各个领域，涉及各行各业。
邮政服务过程必须依靠至少两个以上的邮政局联合作业才能完成，服务过程中任何一个环节的疏忽都可能导致邮政服务质量事故的发生。近10年来，邮政获得持续、快速的发展。目前，邮政网络四通八达，覆盖全国，总长度达到211.8万公里，拥有邮电局（所）72 496个，并与141个国家和地区建立了业务联系。在稳步发展信函、包裹、汇兑、报刊发行等传统业务的同时，还开发了特快专递、邮政储蓄、广告信函、商品邮购、国际汇兑等新业务，邮政收入年均增长30.11%，正逐步建成传输快速化、作业自动化、营业电子化、管理信息化、服务多元化的布局合理、技术先进、管理科学、传递迅速、服务优良的邮政网络。
●邮政服务质量特性。
——时限性
指邮政服务全过程的时间期限，即邮件运递时限。在“特快专递”邮政服务上更为重要，一般用延误时间或邮件延误率来考核。
为了确保邮件在规定的时限内交送到收件人手中，邮政部门可以把全程时限分解为邮政部门内部各服务环节的工作时限指标。
——安全性
即邮件的安全和保密要求<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>。这方面的质量考核指标有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密丢损率等。
——准确性即邮件收发的准确程度，一般用邮件错收率和错抽率来考核。
——简便性
即客户邮寄、收取的方便程度。它是邮政服务获取客户满意的重要特性指标。这就需要邮政部门从设置邮政网点（包括邮箱）的密度，邮政服务人员的素质、技能，邮政服务营业时间等各方面入手，适应和满足广大客户和消费者的邮政服务需求。
●邮政服务质量体系的构成。
——质量手册（详见本书其他章节）
——管理规范
依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要，编制若干个管理规范，即程序文件。如：
①邮件标识和可追溯性管理规范；
②不合格邮件控制规范；
③不规范服务控制<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>规范；
④特快专递（EMS）的收、发和交付规范；
⑤邮政储蓄管理规范等等。
——岗位服务与作业规范
邮政服务过程中，有直接与客户接触的服务岗位，如邮局（所）的营业员、投递员等，也有不与客户直接触作业岗位。因此，可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时，对一些管理岗位，还可编制工作规范。
无论哪类规范，均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求，并按GBI标准格式编制。
——质量记录。
对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总报表及专题报告等，均应按统一、规范、数据共享的原则，设计与确定质量记录格式，并应填写真实、准确、全面，按规定分类、编号、保存和使用。
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