餐饮业如何实施ISO9000质量管理体系标准

餐饮业是人们最为了解的零售企业。当初起草ISO 9004-2的过程中就受到了餐馆服务的很大影响。因为人们对餐馆的服务特点最为了解，所以以其为蓝本起草的标准更易于理解和实施。

餐饮有很多服务业所共有的服务要素，下面给出了基于零售业的餐饮企业的行业规范。

1. 餐馆的主要业务活动

▲ 对就餐的顾客，餐馆可能应承担的<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>服务和产品责任，以及处理这种情况的相应知识。

▲ 表明食物名称和价格的菜单。

▲ 按照菜单的要求提供相应的食物。

▲ 采购原料的质量和种类以及采购的服务的质量。

▲ 有关食品和原料方面的法规要求。

▲ 有关员工服务过程的有关法规要求。

▲ 健康和安全方面的法规。

▲ 重要的环境要求–污水、废气的排放、噪音、公共安全等等。

▲ 应急措施。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

2. 餐馆的工作程序

企业应针对以下活动制定完整的工作程序，最好写入质量手册：

▲ 门面清洁卫生的保持，接待<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>服务的质量，包括传送电话、桌位预定或预留制度。

▲ 保持合理的和法律所要求的客容量和营业时间。

▲ 员工的服饰。

▲ 食品种类和质量的改进。

▲ 等待时间/反应时间的要求和监督机制。

▲ 卫生/房间整理程序（包括卫生间），不包括厨房。

▲ 安全和应急程序（在健康和安全管理体系中进行管理）。

▲ 礼貌。

▲ 舒适/美观（包括满足法规方<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>面的要求以及使不吸烟者满意），背景音乐与环境的适用性或音乐的品质，除了顾客要求或音乐发烧友的要求，否则，通常情况下，不应播放商业性的广播和电视节目。

▲ 服务过程中的管理水平，博爱阔进行快速和准确的结帐和收付钱款。

▲ 有效的沟通。

▲ 详细的食物加工方法和烹调程序，包括男女侍者的日常工作，卫生方面的要求，以及对分包方的控制程序。

▲ 服务设施。

▲ 工作场所和储存间的管理程序。

▲ 对分包方的管理。

▲ 对特殊采购品（软饮料和酒）的管理。

▲ 包括菜单在内的广告宣传材料的管理。

▲ 对顾客投诉的管<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>理与反馈。

▲ 对废物和废弃容器的管理。

▲ 将ISO 9000作为指南或机制建立质量管理体系。

▲ 提高法律意识，降低违规的风险。不断地对已经发生的和潜在的违规行为进行评审。

▲ 来自公众或员工的索赔要求，特别应注意有关以下内容的法规：

–安全的工作环境；

–设备；

–劳动保护设施；

–孕期和哺乳期员工的工作；

–安全标志；

–所有的食品和<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>餐饮业的法规；

–所有的卫生条例；

–废物、废气和废水的排放；

–人工搬运，如行李和货物的搬运。

▲ 指定分包方处物品的采购。

—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery