服务站实施ISO9000适用的行业规范

服务站的服务区程序

1. 服务和设备维护

1.1 油泵应在适宜的条件下进行维护，输油管和油枪必须时刻处于良好的运行状态。每一个油泵应清楚标明油料的等级。油泵必须按照DSA（危险品管理局）标准获得认证，并且保存好认证证书以备查。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

1.2 油泵必须经重量和测量计量员校准，应有铅封和校准证书。校准证书应能够追溯到认可的国家标准并妥善保存以备查。新增设备、重新安装的设备或修理过的设备在投入使用前应重新校准并加以铅封，当铅封破损时，应及时通知重量和测量计量员并作好记录。

1.3 压缩空气管线和流量计应妥善进行维护，使其处于良好的运行状态。流量计应定期进行校准并能追溯到认可的国家标准。

1.4 空气压缩机应处于良好的工作状态，应具有一份“保证工程师检验证书”备查。

1.5 在服务现场提供给顾客使用的所有设备应整洁并处于良好的工作状态，故障或危险设备应及时撤离现场。

1.6 当提供洗车设备时，洗车设备应严格按照制造商提供的使用和维护手册的有关规定进行操作和维护。对机器的服务那里存在疑问时，应立即停机进行修理，特别是当可能对顾客的车辆造成危险时更应如此。

1.7 当提供升降台和/或千斤顶时，应具有现行有效的检验证书，并对其进行定期检查以使其处于良好的工作状态。

1.8 如果使用测温表测量冷却系统，则测温表应具有现行有效的标准证书（能够追溯到认可的国家标准）。校准应定期进行，在仪表上应明示下次校准的日期，测温表应妥善保存以防损坏。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

2. 服务区产品搬运

2.1 在服务区和附属储存区搬运产品时，应遵循危险品的法规的有关要求，在现场应保存这些法规要求的复印件。另外，在现场应备有碳氢化合物的销售许可，操作员应有DSA颁发的操作许可证。

2.2 在卸载易挥发的燃料时应特别注意，应确保在工作现场及附近地区没有明火或其他燃烧源。

2.3 在卸载发动机燃料时，所有的出入口应保持清洁。

2.4 为符合法规要求，在卸载发动机燃料前以及在卸载过程中，应填写“计划表”。

2.5 运油车辆的油标标尺在交付以前以及在交付后应由指定的人进行检查并在交付记录簿上作好记录。

2.6 所有职员应认真执行在服务区进行产品搬运的有关程序，应将其纳入培训计划并记入员工档案。

3. 固体物品管理

3.1 应为所有的固体物品提供适宜的储存设施，在店中零售的固体物品应与油品分开储存。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

3.2 交付时，应由指定的人员对照交付清单进行核对并签字。

3.3 货品应在货架上储存，并应实行“先进先出”的原则，以确保产品的储存期限，储存过程中应保持清洁。

3.4 当物品在接受时被拒收或从库房取出准备退货时，应进行有效隔离并作出明确标识以防止误用或被销售。

4. 员工的卫生保健和着装<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

4.1 员工应依照适宜的卫生保健程序接受培训并作好培训记录。培训记录应记入人员档案。

4.2 在每天的工作中，工作人员应经常洗手，特别是当工作人员有不同的工作职责，在其提供食品服务之前必须洗手。

4.3 当提供散装食品服务时，员工接受全面的卫生保健程序培训是最基本的要求，同时应穿戴适宜的工作服。

4.4 制服以及防护用具应按照员工的工作岗位进行统一编号，在工作时，所有员工必须穿戴标准制服。

4.5 应鼓励员工在每天的工作过程中保持好个人卫生。

5. 酒和液体饮料的销售

5.1 当销售酒和液体饮料时，应获得销售许可并予以明示。职工应了解有关液体饮料的销售法规以确保不受起诉。

6. 店内和内部区域的保洁

6.1 应有文件化的程序规定每天进行日常的检查并作好检查记录。应设计一份检查表，以便对各个区域的检查结果作好记录，应特别强调下列方面的检查：

▲ 地板每天应经常清扫或规定清扫次数。

▲ 窗户、门、货架以及展示台应按要求进行清扫并保持整洁。

▲ 库存品及准备销售的货物应定期进行检查以确保商品处于适宜的销售条件并整齐摆放，销售的所有商品都应明码标价。

▲ 冷冻食品和冷藏食品的填装量不应超过明示位置。

▲ 应建立温度记录表以记录每天的温度检查情况，对需检查的区域和频次应形成文件，例如，商店、库房、展台、冷柜、冰箱和冷库等。对有关的陈列柜建议保持在以下的温度范围内：

冷冻食品柜 ? ? ? ? ? ? ? ?－18°C ~ －20°C<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

冰激凌柜 ? ? ? ? ? ? ? ?－23°C

日用品柜 ? ? ? ? ? ? ? ?+2°C ~ +8°C

▲ 应制定并执行虫疫控制程序并作好相应的防治记录，应定期检查昆虫控制设备并定期清洁。

▲ 应及时检查室内灯光系统，适时更换破损的灯管和灯泡。

7. 卫生间的保洁

7.1 对卫生间的清洁和检查应作出具体的时间规定，以确保地板、洗手池、便池和抽水马桶、纸巾盒、卫生用品存放柜、通风设备等处于良好状态。应设计一份检查表以记录每个部分的检查结果，应特别关注7.2 和7.3中的内容。

7.2 消耗品（如卫生纸、香皂、毛巾等）应定期检查并按照规定更换。

7.3 检查照明系统以使其处于良好的工作状态。

8. 室外保洁

8.1 应制定并执行正规的日常检查程序以确保室外的环境保洁始终处于良好状态。应设计一份检查表以记录每个区域的检查结果。应特别注意下列各方面：

▲ 服务区必须时时保持整洁卫生，应配置适宜的垃圾箱，垃圾箱中应使用垃圾袋并按要求进行检查和清运。在适宜的容器中应经常存放清水。应提供挡风玻璃清洗设备并及时按要求添加清洗液。

▲ 所有地面照明、警示灯和空中照明应定期检查确保其功能正常。

▲ 告示牌和有关文字保持整洁，如发生破损应及时修理。

▲ 应按照当地政府的有关哟安全明示产品价格。

▲ 油泵和油枪应经常进行清洁或按规定频次进行清洁。

▲ 在工作现场应有正式发布的虫疫控制程序，应提供诱饵箱并作好记录。

▲ 当提供汽车清洗设施时，清洗设施应保持清洁，应适时填充清洗材料。

▲ 当使用托盘服务时，托盘应保持清洁卫生，所有的工具和设备应有适宜的储存设施。

▲ 隔离墙、栏栅等隔离设施以及建筑物附近应定期清扫。

▲ 湿滑区域应进行有效隔离以防误入。

9. 安全和应急措施程序<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

9.1 火情应急措施计划应明示在显著位置，所有员工应接受应急措施程序的培训，培训应有记录并存入员工个人档案。

9.2 紧急情况电话号码应明示在电话机附近。

9.3 在服务区和建筑物附近的有利位置应备有处于常备状态的灭火器，应在不同的位置放置不同类型的灭火器，并应使用颜色代码图表来明示灭火器的类型。灭火器应标志醒目，易于拿取并时刻处于备用状态。在每一灭火器应挂有标签，写明上次检查日期以及下次检查日期。

9.4 所有的出入口应保持畅通无阻。

9.5 应提供适宜的安全标志，以警示公众在实行应急措施程序时如何脱离危险、寻求帮助。

9.6 在显著位置应按照当地政府的有关规定明示安全性声明。

10. 燃油和机油的泄漏

10.1 应制定并执行文件化程序以处理所发生的任何泄漏。这些程序应针对每一类型的泄漏物规定具体的处理步骤。其中应包括：泄漏物的封堵、处置、消散和清除方案、撤离现场（如有需要）、向上级机关和/或当地政府报告的程序。

10.2 拦截器每年至少应检查4次并应记录检查结果，每年应由法定的合同处置方进行彻底清洗。

10.3 适宜的吸收材料或装满干沙的沙筐应放在油泵台上。

10.4 所有的雇员应熟知这些程序并接受有关培训，作好培训记录并存入员工培训档案。

11. 广告和宣传材料

11.1 使用的所有广告和宣传材料应是合法的、适宜的并诚实可信，应确保不使用过期的材料。

11.2 所有户外的张贴物和宣传材料应保持清洁并且醒目。

12. 顾客抱怨

12.1 在顾客抱怨表中应记录顾客抱怨。所收到的任何抱怨，不论是通过电话还是通过邮件，应在48小时内作出反应以确保及时解决。

12.2 顾客抱怨表的内容应包括：

▲ 抱怨者的姓名、地址和电话号码。

▲ 抱怨的性质、详细内容以及收到的日期。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

▲ 接收抱怨人员的姓名。

▲ 为解决抱怨所建议的后续措施。

▲ 被指定实施后续措施的人员。

▲ 后续措施完成日期。

12.3 应保存顾客抱怨表并对其进行定期评审，采取适宜的纠正措施防止问题的再次发生。

12.4 每年应对纠正措施的有效性进行评审。

13. 数据收集和记录

13.1 每天应对燃油的销售情况进行记录并与实物量进行核对，应编制反应变化量与预算之间关系的销售报告。

13.2 应制定并执行差错报告程序，并记录所采取的后续措施。

13.3 应定期开展顾客服务质量调查，对调查结果应进行记录并评审，以不断地实施质量改进。

—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery