作者:天津新亚太工程建设监理有限公司 王元鹏

一、引言

天津新亚太工程建设监理有限公司（下简称公司）是铁道第三勘察设计院集团有限公司（下简称院）控股的独立法人公司，具有铁路工程、公路工程、市政公用工程（含地铁、轻轨）、房屋建筑工程、通信工程等五项甲级监理资质。公司的监理项目具有数量多、地域分布广、跨行业、跨专业等特点。公司自1993年成立以来，一直将实现项目的制度化规范管理作为积极追求的目标。1997年～2008年公司经历了11年的ISO9000质量管理历程，积累了一定的质量管理经验。下面是公司在运用ISO9000质量思想，实现项目规范管理方面的几点经验和体会。

二、建立文件化、可操作的质量管理体系

1997年公司按94版质量标准编制了质量手册并制定了一系列规章制度，但程序文件大多承接院体系文件，由于院、公司二者业务性质的不同，致使其缺乏可操作性，特别是随着公司业务量、资质范围的逐渐增大和拓宽，以及政府有关监理的法律、法规相继出台，其更显得不适应。

2003年以质量标准2000版换证为契机，按照适用、有效、可操作性强的原则，经过多次调研、广泛征求意见，用了近一年的时间，编制完成了公司工程监理质量管理体系文件。该体系文件，由质量手册、18个程序文件、16个工作文件组成；适应多行业、多专业、多业主、多模式的监理工作需要； 2003年7月颁布实施，经过6个月的试运行检验， 于2003年12月通过了英国劳氏认证公司的认证审核。各级监理工作者增强全员质量意识，自觉遵守该质量体系文件，公司的监理项目管理已经纳入规范化管理轨道。

三、有针对性地进行不同形式的、不同层次的培训

自1999年以来公司下大力气进行了各种监理业务培训。到2008年拥有建设部监理工程师61人；铁道部监理工程师271人、总监理工程师62人；交通部监理工程师83人；设备监理工程师10人；试验检测人员41人；其他各类持证监理人员410人。为公司储备了雄厚的人力资源。

开展岗前培训和岗上培训。明确项目背景、工程范围、工作内容及各级岗位职责；熟悉公司及项目的各项工作制度、工作程序；讲解监理工作的要点及必须遵守的职业道德；交流监理工作中的经验、教训。通过培训达到了“事半功倍”、“磨刀不误砍柴功”的效果；干中学、学中干、学以致用，通过理论和实践的不断积累，进而造就了一支能征善战的监理队伍。

不厌其烦地经常进行质量意识教育，使各级监理人员理解ISO9000质量管理的思想精髓，养成时时、处处自觉遵守质量体系文件的习惯。

四、为项目配备必要的资源

1、选好项目总监

公司实行总监负责制，总监代表公司履行监理合同的各项权利和义务。多年来的实践证明：一个称职的总监，就是一个成功的项目。公司在选派总监时严格遵守审批手续，注重业务素质、更注重道德品质；注重技术能力，更注重管理才能、协调能力和包容性。对总监既要放权、发挥他们的积极性，又要进行有效控制、限制他们的不良行为。为了更好地管好项目，项目总监必须由公司正式职工担任。

2、组建项目骨干队伍

专业齐全、年龄合理、技术称职的各专业监理工程师，是项目的骨干、总监的左膀右臂，对于项目的成败十分关键。必须为项目配齐专业骨干，人力资源再紧张，也要想方设法做到，不然总监就无法开展工作。公司一直坚持尽量从在职职工中选派专业骨干。外聘专业骨干必须慎重，一定要考察一段时间后再择优录用。为保证监理队伍的素质，公司对外聘监理人员坚持实行试用期、抵押金、资格证书留置和定期考核制度，对考核不合格、不负责任、违反职业道德的外聘人员坚决弃用。

3、搞好项目驻地建设

监理人员长期生活在外，思想难免产生波动，搞好项目驻地建设，为他们创造良好的生产、生活环境（办公、生活、通讯、交通、试验检测条件），对稳定职工情绪、使他们将精力一心一意地扑在监理工作上非常重要；搞好驻地建设对保持监理的独立性，从而体现其科学性、公正性也十分重要，同时还是监理形象的具体体现。

五、搞好公司、现场两级项目管理

公司项目多，分布在全国各地；一个项目的人员少则10几人多则上百人；在现场工作时间少则半年，多则三、四年。因此实行两级项目管理一直是公司的传统做法。

1、公司对项目的管理

关系项目成败的主要人力资源、主要设备资源、监理业务培训、人员资格证书、监理合同、规程规范由公司按照程序文件的规定进行统一管理，统一调动。

建立畅通的信息反馈渠道，项目定期向公司上报监理月报、监理工作总结等信息资料，以便公司及时了解项目的工作进展，工作质量和存在问题；公司对项目的请示及时回复，对项目存在问题及时处理，公司汇集的各种信息资料也及时传达到项目，以便项目了解公司的意图，按公司指令开展各项工作。

对项目实行以定期工作状态检查为核心的全年滚动内部审核，明确检查的内容和形式，逐个项目一一检查。检查、内审后，提出书面整改意见，要求项目限期整改，并将整改落实情况反馈到公司，从而完成闭环管理的一个全过程。通过对项目的检查和内审，全面掌握项目工作状态，了解业主或第三方对现场监理工作的抱怨，及时予以处理，寻求顾客满意。

2、现场对项目的管理

总监承担对项目具体管理的责任，重点为以下几项工作。

一是 组织做好项目策划。具体就是编写符合项目实际的具有可操作性的监理规划和监理细则，以指导项目开展监理工作；主要是要做到任务明确、责任分清、监理程序分明，监理方法得当，工作表格和工作制度齐全。

二是 管好监理队伍。组织开展经常性的技术业务培训、质量意识和职业道德教育。事实证明：搞好监理工作有时责任心、遵守职业道德比技术业务更重要。对那些不负责任、违反职业道德、吃、拿、卡、要的监理人员，一经发现、坚决清理出场。

三是 协调好内外部关系。外部主要是处理好与业主、承包商、政府监督部门的关系，要做到既坚持原则又不失灵活。内部主要是处理好专业间接口关系，搞好分工协作，发挥监理人员应有的作用。

四是 开好两个会议。主持开好工地例会，通过工地例会聆听业主指示、全面掌握上月工程质量、投资、进度情况，发现存在问题及时协调解决，布置下月有关事宜。定期组织监理工程师碰头会，倾听并解决他们提出的问题，交流监理工作中的经验、教训，统一监理工作的步伐。

五是 把好几道关。关键部位、隐蔽工程检查验收关；工程材料、设备进场关；开工条件，分项、分部、单位工程检查验收关；计量支付、变更设计审核关。

六是 搞好文档管理。文档是监理质量好坏的具体体现。专设文秘对文档进行源头管理，建立由总监一支笔审签文件制度，保证文件信息的正常流转、处理；监理过程中形成的质量记录，必须由监理工程师及时亲自完成，禁止事后追忆、或由施工单位代办，以维护监理资料的真实、严肃。要养成以书面发出监理指示的习惯，一方面能证明自己发现了那些问题，另一方面能起到有效自我保护的作用。

六、不断寻求持续改进

质量管理体系认证的目的不是单纯地为了获得体系认证证书，而是要通过质量管理体系认证寻求公司总体业绩的持续改进，持续改进主要体现在以下几个方面：

一是 当公司的宗旨、经营范围、业务领域、组织结构发生重大调整和变化时，需要对公司的质量管理体系文件进行修订。

二是 国家或行业部门、地方出台新的监理法规、规范、规定时，需要对公司的质量管理体系文件进行修订或完善。

三是 当发生重大顾客抱怨或重大不符合项时，需要分析质量管理体系文件的适宜性，制订有针对性的改进措施。

四是 收集质量管理体系在运行、内审、管理评审、外审、顾客评价等方面的信息，分析质量管理体系文件的适宜性、可操作性，对公司的质量管理体系文件进行补充、完善。

七、结束语

几年来的ISO9000质量管理实践，我们的几点体会是：

1、质量管理体系文件要有可操作性

质量管理体系文件，一要符合2000版质量标准的要求和当前国家、行业、地方对监理的法律、法规、规程、规范的要求；二要兼顾公司长期积累的监理经验和习惯作法；三要考虑公司的人力、物力、财力特别是公司的人力资源的整体素质和水平；四要思路贯通、上下连贯、程序分明、责任分配合理、简明扼要、富有弹性。

2、质量管理要靠资源作保证

一要培养、引进、锻炼适合监理工作的高、中、低搭配，专业齐全的监理队伍；二要配备开展监理工作的设施、设备；三要为开展监理工作创造适宜的生活和工作条件。

3、质量管理需要全员参与

一要提高全员质量意识；二要养成全员质量习惯；三要形成全员质量考评机制。

4、强调过程质量管理

一要建立公司、项目两级过程质量管理机制；二要建立畅通的信息沟通机制；三要形成有效的过程质量管理程序和方法；四要形成可操作的过程质量管理制度。

5、顾客评价是质量改进的动力

一要时刻了解顾客的期望和感受；二要兑现监理合同的约定；三要减少顾客的抱怨；四要加强与顾客的沟通。