零售商店如何实施ISO9000规范

下面给出了零售商店综合管理体系的概貌。这既可用于零售商店，也可以作为一种模式适用于所有的服务业。所适用的对象包括连锁店、独立运作的商店。

商店管理体系概要

1. 概述

这一段主要是围绕商店管理体系，目的有两个：其一是作为一个体系以满足零售商店包括连锁店所涉及的质量、环境、健康和安全的有关要求，其二是为服务业提供了一个基本的管理模式。

管理体系给出了一整套基本管理文件，它同时要求使用者在使用该系统时结合本商店的具体要求获取更多的信息，以管理和本商店有关的质量、环境问题、职员的健康与安全、公共安全与产品责任等。可应用两个标准解决这些问题，即ISO 9000和ISO 14000。

2. 内容提要<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

本体系主要关注与商店有关的下列问题：

▲ 在对待顾客以及人们认识上所暴露出来的服务和产品安全问题。

▲ 针对重要顾客的服务简介或合同安排。

▲ 对所有顾客服务的介绍，顾客的权利和广告的合法性。

▲ 从供应商处所采购的原材料、部件和服务的法律要求。

▲ 由员工制备的材料和部件的法律要求。

▲ 员工所从事工作的法律要求。

▲ 欧共体和美国环境与安全法规的有关信息。

▲ 主要的环境要求：辐射、排放、废弃物、噪音、气味、公共安全及其他。

▲ 应急措施。

3. 质量/顾客要求

▲ 所要求的文件清单。

▲ 关于零售商店的基本质量手册或示例。

▲ 员工培训材料。

4. 环境问题

▲ 初始环境评价。

▲ 环境管理大纲。

▲ 效果记录。

▲ 控制和监视手册。

▲ 环境管理手册。

▲ 预审核、检查表、审核材料等。

5. 健康与安全

▲ 每一管理者和公司应考虑的风险。

▲ 健康与安全手册。

▲ 标准操作程序清单。

▲ 当地法律。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

▲ 员工培训。

6. 主要文件

ISO 9000所要求的主要文件：

▲ 文件清单。

▲ 质量手册。

▲ 质量程序手册。

▲ 培训材料。

▲ 预审核检查表。

▲ 零售商店基本质量程序清单或“工作规程”清单。

ISO 14000所要求的主要文件清单：

▲ 问题识别表。

▲ 法规要求一览表。

▲ 初始环境评价。

▲ 环境管理大纲。

▲ 效果记录。

▲ 控制和监视手册

▲ 职员培训课程。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

▲ 预审核检查表。

▲ 基本健康与安全手册或示例。

▲ 健康与安全标准操作程序清单。

7. 程序

▲ 商店的服务区（包括相关的接待处/话务员以及问讯程序等，在质量管理体系或ISO 9000体系中做了详细规定）。

▲ 能力/设备检查验收。

▲ 人员/包括员工着装。

▲ 产品/服务。

▲ 等待时间/反应能力。

▲ 卫生/清洁（包括卫生间）。

▲ 安全和应急程序（在健康与安全体系中作出规定）。

▲ 礼貌。

▲ 舒适性。

▲ 技术能力。

▲ 有效的沟通。

▲ 服务范围。

▲ 提供服务的设备。

▲ 仓储程序。

▲ 供应商/分包方的管理。

▲ 具体的产品服务分类。

▲ 广告和宣传资料。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

▲ 顾客抱怨/退换和其他反馈。

▲ 运用ISO 14000标准或其他方法，建立环境管理体系解决环境问题，包括连锁店间的交通运输。

▲ 运用ISO 9000标准或其他方法建立质量管理体系。

▲ 产品/服务的可信性。

▲ 对服务中存在的潜在问题或顾客的抱怨进行持续评价。

▲ 仅从认可的供应商采购供应品和服务。

—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery